SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e horário de expediente trabalham juntos no Intercom para garantir suporte ao cliente em tempo hábil, respeitando o cronograma de trabalho da equipe. Os SLAs se adaptam inteligentemente ao horário de expediente e feriados configurados, garantindo atendimento rápido durante o expediente e evitando violações de SLA quando a equipe está offline.
Impacto do horário de expediente nos SLAs
Os temporizadores de SLA serão configurados para ocorrer dentro do seu horário de expediente, o que pode resultar em tempo adicional sendo adicionado. Os temporizadores de SLAs estão sempre ativos.
Se uma mensagem do cliente for recebida fora do horário de expediente, tempo adicional será adicionado ao temporizador para que o relógio real do SLA comece no início do próximo dia útil.
Tempo adicional será adicionado ao temporizador quando não houver tempo suficiente em um dia útil para cumprir a meta do SLA. Isso garante que o tempo restante será retomado durante o horário de expediente do próximo dia útil.
Configurações padrão do horário de expediente
Por padrão, 1 dia de calendário é considerado como 24 horas.
No entanto, se o horário de expediente for definido para horários específicos (ex: 9h às 17h, de segunda a sexta), o dia de calendário será dividido pelo número de horas do expediente em um dia (ex: um dia útil de 8 horas dividiria um dia de 24 horas em três dias de 8 horas).
Os SLAs sempre levam em conta a verdadeira disponibilidade e horas de trabalho da equipe.
Horário de expediente em feriados
O Horário de expediente em feriados permite definir datas específicas (incluindo feriados anuais recorrentes) que substituem seu horário de expediente padrão. Isso elimina a necessidade de ajustar manualmente seu cronograma para feriados públicos.
Quando o Horário de expediente em feriados está configurado:
Os temporizadores de SLA automaticamente consideram fechamentos ou redução de horário em feriados.
As expectativas de tempo de resposta são ajustadas automaticamente para esses dias.
Você evita erros de cálculo de SLA que podem ocorrer ao editar manualmente o horário de expediente.
Se uma conversa começar antes de um feriado público, o temporizador de SLA ignora o feriado completamente. O tempo de violação é adiado pelo equivalente à duração do feriado, e o temporizador retoma no início do próximo dia útil.
Saiba como adicionar Horário de expediente em feriados ao seu workspace.
Este recurso requer o plano Expert.
Se uma conversa começar antes de um feriado público, o temporizador de SLA ignora o feriado completamente. O tempo de violação é adiado pelo equivalente à duração do feriado, e o temporizador retoma no início do próximo dia útil.
Como as pausas no SLA afetam os cálculos de violação
Os temporizadores de SLA podem ser pausados — por exemplo, quando uma conversa está adiada ou o cliente não respondeu. Quando a pausa termina, o temporizador retoma de onde parou. Esse é o comportamento esperado, mas às vezes pode fazer o tempo decorrido parecer diferente do cálculo manual.
Aqui está o que você deve lembrar:
Pausas apenas param o relógio do SLA — elas não estendem o prazo de violação. Quando o temporizador retoma, continua do ponto onde parou.
O tempo de violação do SLA mostrado nos relatórios é calculado a partir do horário original de início do SLA, ajustado para pausas e horário de expediente. Isso pode diferir de um cálculo manual que soma o tempo decorrido em vários períodos.
Horário de expediente e pausas interagem: o tempo gasto fora do horário de expediente não conta para o SLA, independentemente de a conversa estar pausada ou não. Se uma pausa coincidir com horário fora do expediente, apenas a parte dentro do expediente do tempo ativo (não pausado) conta.
Nota: Se seu cálculo manual das horas úteis decorrido não corresponder a uma violação de SLA mostrada no Intercom, verifique se alguma pausa coincidiu com transições do horário de expediente (ex: conversa adiada durante um fim de semana). O sistema conta apenas o tempo ativo dentro do expediente — pausas durante o horário de trabalho são excluídas do relógio do SLA, o que pode deslocar o ponto de violação de formas não óbvias.
Exemplos
Cenário 1
Vamos considerar a seguinte configuração:
Horário de expediente: 9h às 17h, de segunda a sexta
SLA de Tempo de Primeira Resposta (FRT): 1 dia (24 horas de expediente)
Se um cliente enviar uma mensagem ao colega às 16h55 de uma sexta-feira, o colega verá "5 dias" restantes na inbox:
Isso acontece porque:
O FRT de 1 dia é considerado como 24 horas de expediente.
O temporizador de SLA inclui sábado e domingo como dias de calendário.
Segunda, terça e quarta-feira têm 8 horas de expediente cada.
As 24 horas de expediente serão completadas até o final de quarta-feira.
Então, mesmo que o colega tenha definido o FRT para 1 dia, isso se traduz em 5 dias de calendário devido à configuração do horário de expediente e é isso que o colega vê na Inbox.
Cenário 2
Horário de expediente: 9h às 17h, de segunda a sexta
SLA de Tempo de Primeira Resposta (FRT): 15 minutos
Se uma nova mensagem chegar às 16h50 de uma sexta-feira, o tempo esperado de resposta será às 9h05 do próximo dia útil (segunda-feira).
O colega verá "3 dias" na inbox incluindo sábado, domingo e segunda-feira, indicando quando deve responder.
Cenário 3
Vamos considerar a seguinte configuração:
Horário de expediente: 9h–17h, de segunda a sexta
Terça-feira é feriado público com Horário de expediente em feriados configurado (fechado o dia todo)
SLA de Tempo de Primeira Resposta (FRT): 4 horas
Um cliente inicia uma conversa às 15h de segunda-feira
Como o temporizador de SLA conta apenas as horas de expediente, e terça-feira é feriado (sem horário de expediente), o temporizador não conta nenhum tempo na terça. A janela de SLA de 4 horas vai das 15h de segunda (1 hora de expediente restante) e retoma às 9h de quarta-feira. O tempo de violação seria às 12h de quarta-feira.
Em resumo: o temporizador de SLA efetivamente ignora o feriado e retoma no início do próximo dia útil.
Alinhar os SLAs com o horário de expediente permite metas de resposta realistas e relatórios precisos, garantindo suporte eficiente ao cliente enquanto respeita o cronograma de trabalho da equipe.
Quando o horário de expediente é alterado para incluir um dia anteriormente excluído, as metas de SLA existentes não são atualizadas automaticamente. Elas continuam em direção ao prazo calculado anteriormente, a menos que o SLA seja reaplicado ou substituído. Novos tickets calcularão as metas de SLA usando o horário de expediente atualizado imediatamente.