O painel em tempo real monitora o volume entre equipes e mede a produtividade, permitindo que líderes de suporte tomem decisões de gestão em tempo real mais eficazes.
Nota:
Este recurso está disponível apenas no Plano Expert.
Também requer a permissão "Can access real-time dashboard". Os administradores do workspace podem controlar quem tem acesso na página Teammates para funções ou colegas individuais.
Acesse o painel em tempo real
O painel em tempo real pode ser acessado em Inbox > Dashboard. Ele é dividido em duas seções principais: Inboxes e Teammates, permitindo que os gerentes decidam o que querem monitorar a qualquer momento. As duas abas têm estrutura semelhante.
Para desempenho ideal, SLA e CSAT atualizam apenas a cada 15 minutos. Todas as outras métricas atualizam automaticamente a cada 60 segundos enquanto esta é sua aba ativa no navegador.
Configurações do painel
Configurações globais
No canto superior direito, clique em Configurações para controlar as configurações globais do painel e métricas.
As métricas configuráveis são:
Configuração | Valor padrão |
O tipo de agregação usado para calcular Tempos de Resposta - pode ser mínimo/máximo/média/mediana. | Mediana |
O limite de inatividade - ou o tempo após o qual uma conversa sem resposta enviada ou recebida é considerada inativa - começa a partir de 1 segundo. | 30 minutos |
Se o tempo do bot deve ser incluído ao calcular as métricas de Tempo de Resposta ou não. | Tempo do bot não incluído. |
Nota:
Qualquer alteração nisso afeta tanto as abas ‘Inboxes’, quanto ‘Teammates’, assim como os cartões de resumo.
Ao calcular as métricas do Painel em Tempo Real, o horário comercial considerado é o horário padrão do workspace.
Configurações específicas da aba
Filtro | Descrição | Valor padrão |
Filtro de Inboxes e visualizações (aba Inboxes apenas). | As inboxes/visualizações para calcular métricas na aba Inboxes. | A inbox com o maior número de conversas abertas no momento. |
Filtro de equipes (aba Teammates apenas). | As inboxes (equipes) para calcular métricas na aba Teammates. | A primeira equipe do app. |
Filtro de colegas (aba Teammates apenas). | Os colegas para calcular métricas na aba Teammates. | Nenhum. |
Filtro de período. | O limite de tempo a aplicar a algumas métricas (ex: calculamos apenas o número de conversas fechadas no período selecionado) - veja as tabelas de descrição das métricas abaixo para mais informações. | 8 horas para ambas as abas. |
Colunas visíveis | Determina as colunas visíveis no painel para as equipes/colegas selecionados. | Todas para ambas as abas. |
Modo de tela cheia | Ativa o modo de tela cheia para a aba selecionada. | Desativado. |
Monitorando inboxes e colegas
Monitorando inboxes e visualizações
Para monitorar inboxes e visualizações, selecione a aba ‘Inboxes’ no painel. Por padrão, as duas primeiras inboxes da equipe são selecionadas em ordem alfabética.
As métricas disponíveis são:
Métrica | Disponível para | Descrição |
Colegas de equipe ativos | Inboxes | Número total de colegas de equipe que são membros do inbox e atualmente têm seu status definido como “Ativo”. |
Não atribuído | Inboxes, Views | Número de conversas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, mas ainda não atribuídas a um colega de equipe. |
Aguardando a primeira resposta | Inboxes, Views | Número de conversas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, que não receberam nenhuma resposta de um colega de equipe. |
Total aberto | Inboxes, Views | Número total de conversas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, independentemente do colega de equipe atribuído. |
Ocioso | Inboxes, Views | Número de conversas abertas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, que não receberam respostas (de colega de equipe ou cliente) dentro do limite configurado de ociosidade. A conversa deve ter recebido pelo menos uma resposta de um colega de equipe para ser incluída. |
Adiado | Inboxes, Views | Número de conversas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, que estão atualmente adiadas, independentemente do colega de equipe atribuído. |
Maior tempo aguardando qualquer resposta
| Inboxes, Views | O maior tempo que uma conversa aberta, atribuída ao inbox, ou que atende aos critérios da view, está aguardando qualquer resposta de um colega de equipe. |
Taxa de falha do SLA | Inboxes, Views | % de conversas atribuídas ao inbox, ou parte dos critérios da view, que perderam seu último objetivo de SLA. O número exato de conversas é mostrado entre parênteses ao lado do valor percentual. |
Tempo da primeira resposta | Inboxes, Views | Uma agregação do tempo que um colega de equipe levou para enviar a primeira resposta às conversas atribuídas à equipe selecionada no período selecionado (a agregação é configurável nas configurações globais). |
Fechado | Inboxes, Views | Número de conversas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, que foram fechadas no período selecionado. |
Satisfação (😀 ou 🤩) | Inboxes, Views | % de conversas que receberam avaliação 4 ou 5 estrelas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, durante o período selecionado. |
Supervisores de colegas de equipe
Para supervisionar colegas de equipe, veja a aba Teammates no painel. Por padrão, a equipe exibida primeiro é selecionada alfabeticamente.
As métricas disponíveis são:
Métrica | Descrição |
Status | Status atual do colega de equipe selecionado (um dos Active, Away, Away & Reassigning). |
Tempo no status | Duração do tempo que um agente está no seu status atual (Active, Away, ou Away and reassigning). |
Total ativo | Tempo total que o status de um colega de equipe esteve definido como Active dentro do período selecionado. |
Primeiro online | Hora em que o administrador foi visto pela primeira vez como Active após um longo período de inatividade. |
Última visualização | A última vez que um agente foi detectado visualizando o Intercom no navegador. |
Aberto | O número de conversas atribuídas a um colega que estão atualmente abertas, independentemente do responsável da equipe. |
Ocioso | O número de conversas atribuídas ao colega que não receberam respostas (do colega ou do cliente) dentro do limite de ociosidade configurado. |
Adiado | O número de conversas atribuídas ao colega que estão atualmente adiadas, independentemente do responsável da equipe. |
Carga de trabalho | A proporção de conversas abertas atribuídas ao colega em relação ao limite de atribuição dele. |
Participou | O número de conversas às quais um colega respondeu no período selecionado (não inclui “notas”). |
Fechado | O número de conversas atribuídas a um colega que foram fechadas no período selecionado. |
Tempo da primeira resposta | Uma agregação do tempo que o colega levou para enviar a primeira resposta às conversas atribuídas a ele no período selecionado (a agregação é configurável nas configurações globais). |
Tempo de resposta | Tempo para responder aos clientes em qualquer ponto da conversa, incluindo a primeira resposta e qualquer resposta subsequente. (A agregação é configurável nas configurações globais). |
Satisfação (😀 ou 🤩) | % de conversas que receberam avaliação 4 ou 5 estrelas atribuídas ao colega durante o período selecionado. |
Detalhamento de métricas
Um painel de detalhamento está disponível para a maioria das métricas, permitindo ver as conversas exatas que contam para a métrica. Para acessar, clique no valor no painel que deseja detalhar.
As conversas no painel de detalhamento são divididas em seções apropriadas:
Aba | Métrica | Detalhamento |
Ambos | Conversas ociosas | Conversas ociosas podem estar aguardando resposta de um colega ou de um cliente:
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Ambos | Tempo da primeira resposta | A métrica de tempo da primeira resposta é dividida em três categorias:
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Ambos | CSAT | A métrica CSAT é dividida nos emojis de avaliação relevantes. |
Inboxes | Colegas ativos | Colegas ativos fornecem mais informações sobre os colegas com um determinado status (tempo no status e total ativo):
As mesmas informações estão disponíveis na aba de colegas, ao filtrar pelos mesmos colegas. |
Inboxes | Aguardando primeira resposta | A métrica aguardando primeira resposta é dividida em três categorias:
|
Inboxes | Taxa de falha do SLA | A métrica de taxa de falha do SLA é dividida em conversas que perderam o tempo da primeira resposta, e conversas que perderam o tempo da próxima resposta do SLA. |
Para todas as outras métricas, ele exibe apenas o número total de conversas, contabilizadas nessas estatísticas, bem como uma lista de conversas relevantes.
Ver status dos colegas de equipe
Você pode escolher um motivo para seu status Ausente entre as sete opções listadas. Essa informação é exibida no dashboard na aba Teammates .
Editar status dos colegas de equipe em massa
Quando você visita o dashboard e abre a aba Teammates , pode selecionar vários colegas de equipe à esquerda e aplicar alterações em massa para todos eles, como mudar o status de "Ativo" para "Ausente > Em uma reunião".
Nota: O dashboard em tempo real atualmente não suporta o cálculo de métricas para visualizações temporais (visualizações com predicados SLA devido em e Aguardando resposta do colega de equipe) devido à complexidade técnica. Essas visualizações estão localizadas na parte inferior de Inboxes and views e estão desativadas:
