O painel em tempo real monitora o volume entre equipes e mede a produtividade, permitindo que líderes de suporte tomem decisões de gestão em tempo real mais eficazes.
Nota:
Este recurso está disponível apenas no Plano Expert.
Também requer a permissão "Pode acessar o painel em tempo real". Os administradores do Workspace podem controlar quem tem acesso na página Teammates para funções ou colegas individuais.
Acesse o painel em tempo real
O painel em tempo real pode ser acessado em Inbox > Dashboard. Ele é dividido em duas seções principais: Inboxes e Teammates, permitindo que os gerentes decidam o que querem monitorar a qualquer momento. As duas abas têm estrutura semelhante.
Para desempenho ideal, SLA e CSAT atualizam apenas a cada 15 minutos. Todas as outras métricas atualizam automaticamente a cada 60 segundos enquanto esta é sua aba ativa no navegador.
Configurações do painel
Configurações globais
No canto superior direito, clique em Configurações para controlar as configurações globais do painel e métricas.
As métricas configuráveis são:
Configuração | Valor padrão |
O tipo de agregação usado para calcular Tempos de Resposta - pode ser min/máx/média/mediana. | Mediana |
O limite de inatividade - ou o tempo após o qual uma conversa sem resposta enviada ou recebida é considerada inativa - começa a partir de 1 segundo. | 30 minutos |
Se o tempo do bot deve ser incluído ao calcular as métricas de Tempo de Resposta ou não. | Tempo do bot não incluído. |
Nota:
Qualquer alteração nisso afeta tanto as abas ‘Inboxes’, quanto ‘Teammates’, assim como os cartões de resumo.
Ao calcular as métricas do Painel em Tempo Real, o horário comercial considerado é o horário padrão do workspace.
Configurações específicas da aba
Filtro | Descrição | Valor padrão |
Filtro de Inboxes e visualizações (aba Inboxes apenas). | As inboxes/visualizações para calcular métricas na aba Inboxes. | A inbox com o maior número de conversas abertas no momento. |
Filtro de equipes (aba Teammates apenas). | As inboxes (equipes) para calcular métricas na aba Teammates. | A primeira equipe do app. |
Filtro de colegas (aba Teammates apenas). | Os colegas para calcular métricas na aba Teammates. | Nenhum. |
Filtro de período. | O limite de tempo a aplicar a algumas métricas (ex.: calculamos apenas o número de conversas fechadas no período selecionado) - veja as tabelas de descrição das métricas abaixo para mais informações. | 8 horas para ambas as abas. |
Colunas visíveis | Determina as colunas visíveis no painel para as equipes/colegas selecionados. | Todas para ambas as abas. |
Modo de tela cheia | Ativa o modo de tela cheia para a aba selecionada. | Desativado. |
Monitorando inboxes e colegas
Monitorando inboxes e visualizações
Para monitorar inboxes e visualizações, selecione a aba ‘Inboxes’ no painel. Por padrão, as duas primeiras inboxes de equipe são selecionadas em ordem alfabética.
As métricas disponíveis são:
Métrica | Disponível para | Descrição |
Colegas ativos | Inboxes | Número total de colegas que são membros do inbox e atualmente têm seu status definido como “Ativo”. |
Não atribuído | Inboxes, Views | Número de conversas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, mas ainda não atribuídas a um colega. |
Aguardando a primeira resposta | Inboxes, Views | Número de conversas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, que não receberam nenhuma resposta de um colega. |
Total aberto | Inboxes, Views | Número total de conversas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, independentemente do colega atribuído. |
Ocioso | Inboxes, Views | Número de conversas abertas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, que não receberam respostas (de colega ou cliente) dentro do limite configurado de ociosidade. A conversa deve ter recebido pelo menos uma resposta de um colega para ser incluída. |
Adiado | Inboxes, Views | Número de conversas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, que estão atualmente adiadas, independentemente do colega responsável. |
Maior tempo aguardando qualquer resposta
| Inboxes, Views | O maior tempo que uma conversa aberta, atribuída ao inbox, ou que atende aos critérios da view, está aguardando qualquer resposta de um colega. |
Taxa de falha no SLA | Inboxes, Views | % de conversas atribuídas ao inbox, ou parte dos critérios da view, que perderam seu último objetivo de SLA. O número exato de conversas é mostrado entre parênteses ao lado do valor percentual. |
Tempo da primeira resposta | Inboxes, Views | Uma agregação do tempo que um colega levou para enviar a primeira resposta às conversas atribuídas à equipe selecionada no período selecionado (a agregação é configurável nas configurações globais). |
Fechado | Inboxes, Views | Número de conversas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, que foram fechadas no período selecionado. |
Satisfação (😀 ou 🤩) | Inboxes, Views | % de conversas que receberam avaliação 4 ou 5 estrelas atribuídas ao inbox, ou que atendem aos critérios da view, durante o período selecionado. |
Supervisores de colegas
Para supervisionar colegas, veja a aba Colegas no painel. Por padrão, a equipe exibida primeiro é selecionada alfabeticamente.
As métricas disponíveis são:
Métrica | Descrição |
Status | Status atual do colega selecionado (um dos Ativo, Ausente, Ausente e Reatribuindo). |
Tempo no status | Tempo que um agente está no seu status atual (Ativo, Ausente, ou Ausente e reatribuindo). |
Tempo ativo | Tempo total que o status de um colega esteve definido como Ativo dentro do período selecionado. |
Primeiro online | Hora em que o administrador foi visto pela primeira vez como Ativo após um longo período de inatividade. |
Última visualização | A última vez que um agente foi detectado visualizando o Intercom no navegador. |
Aberto | O número de conversas atribuídas a um colega que estão atualmente abertas, independentemente do time responsável. |
Ocioso | O número de conversas atribuídas ao colega que não receberam respostas (do colega ou do cliente) dentro do limite de tempo ocioso configurado. |
Adiado | O número de conversas atribuídas ao colega que estão atualmente adiadas, independentemente do time responsável. |
Carga de trabalho | A proporção de conversas abertas atribuídas ao colega em relação ao limite de atribuições dele. |
Participou | O número de conversas que um colega respondeu no período selecionado (não inclui “notas”). |
Fechado | O número de conversas atribuídas a um colega que foram fechadas no período selecionado. |
Tempo da primeira resposta | Uma agregação do tempo que o colega levou para enviar a primeira resposta às conversas atribuídas a ele no período selecionado (a agregação é configurável nas configurações globais). |
Tempo de resposta | Tempo para responder aos clientes em qualquer ponto da conversa, incluindo a primeira resposta e quaisquer respostas subsequentes. (A agregação é configurável nas configurações globais). |
Satisfação (😀 ou 🤩) | % de conversas que receberam avaliação 4 ou 5 estrelas atribuídas ao colega durante o período selecionado. |
Tempo ausente
A coluna Tempo ausente mostra o tempo total em que o status do colega esteve Ausente ou Ausente & Reatribuindo dentro do período selecionado. Aparece após Tempo ativo e ordena como as outras colunas de tempo. Colegas sem tempo ausente mostram – . Se você não vir a coluna, verifique o seletor de colunas para ver se ela está oculta.
Passe o mouse sobre um valor de Tempo ausente para ver como esse tempo foi gasto. A divisão tem duas seções, e cada uma soma o total por si só, então não as some:
Modo ausente: tempo gasto em Ausente e em Ausente & Reatribuindo.
Motivo ausente: tempo gasto em cada motivo ausente, em ambos os modos.
Nota: Tempo ausente e sua divisão estão disponíveis apenas no painel em tempo real, para o período selecionado (até 24 horas). Eles não estão incluídos em relatórios históricos, exportações CSV ou na API. Se um motivo ausente for excluído, o tempo gasto nele aparece sob Sem motivo.
Detalhamento de métricas
Um painel de detalhamento está disponível para a maioria das métricas, permitindo ver as conversas exatas que contam para a métrica. Para acessar, clique no valor no painel que deseja detalhar.
As conversas no painel de detalhamento são divididas em seções apropriadas:
Aba | Métrica | Detalhamento |
Ambos | Conversas ociosas | Conversas ociosas podem estar aguardando resposta do colega ou do cliente:
|
Ambos | Tempo da primeira resposta | A métrica de tempo da primeira resposta é dividida em três categorias:
|
Ambos | CSAT | A métrica CSAT é dividida nos emojis de avaliação relevantes. |
Inboxes | Colegas ativos | Colegas ativos fornecem mais informações sobre os colegas com um determinado status (tempo no status e total ativo):
As mesmas informações estão disponíveis na aba de colegas, ao filtrar pelos mesmos colegas. |
Inboxes | Aguardando primeira resposta | A métrica aguardando primeira resposta é dividida em três categorias:
|
Inboxes | Taxa de Falha no SLA | A métrica de taxa de falha no SLA é dividida em conversas que perderam o tempo da primeira resposta e conversas que perderam o tempo da próxima resposta do SLA. |
Para todas as outras métricas, exibe apenas o número total de conversas contabilizadas nessas estatísticas, bem como uma lista das conversas relevantes.
Ver status dos colegas
Você pode escolher um motivo para seu status Ausente entre as sete opções listadas. Essa informação aparece no dashboard na aba Teammates. Para ver quanto tempo cada colega passou em cada motivo, passe o mouse sobre o valor Tempo ausente.
Editar status dos colegas em massa
Ao visitar o dashboard e abrir a aba Teammates, você pode selecionar vários colegas à esquerda e aplicar alterações em massa para todos, como mudar o status de "Active" para "Away > In a meeting".
Nota: O dashboard em tempo real atualmente não suporta o cálculo de métricas para visualizações temporais (visualizações com predicados SLA due in e Waiting for teammate reply) devido à complexidade técnica. Essas visualizações estão localizadas na parte inferior de Inboxes and views e estão desativadas.
