Gerencie sua disponibilidade
Você precisará definir sua disponibilidade de canal para All ou Phone quando estiver pronto para atender chamadas telefônicas.
Se você vir chamadas chegando e não puder atender, é porque um canal que não seja All ou Phone está selecionado naquele momento.
Defina sua disponibilidade de canal clicando no seu avatar no canto inferior esquerdo, depois clique em Availability e especifique se você está disponível para:
All: inclui qualquer conversa e chamadas telefônicas.
Conversations: apenas chat, email, WhatsApp, SMS, Facebook, Instagram.
Phone: apenas chamadas telefônicas recebidas.
Se seu status estiver ativo na Inbox e você estiver disponível para telefone ou todos os canais, será notificado sobre chamadas atribuídas à sua inbox. Você pode então escolher:
Answer - Aceitar a chamada e conectar com o cliente.
Decline - Deixar o cliente em espera e notificar outro colega para atender a chamada.
See details - Visualizar a chamada na inbox, incluindo os detalhes do cliente e as opções que ele selecionou no fluxo de trabalho.
Saiba mais sobre atendimento de chamadas na Inbox.
Quando você estiver em uma chamada telefônica, seu status será automaticamente alterado para Away com o motivo "On a call". Você também pode ativar Reassign replies, que reatribuirá respostas da conversa enquanto você estiver ocupado na chamada.
Note: Isso não se aplica a chamadas web/vídeo do Messenger, apenas chamadas telefônicas. Quando um colega faz uma chamada web/vídeo do Messenger, o status do colega não muda automaticamente para "Away" e não há configuração para alterar isso no momento.
Quando você ou o cliente encerrarem uma chamada, pode ser concedido um tempo de finalização para concluir o atendimento da conversa na inbox (dependendo das configurações telefônicas do seu workspace).
Durante o tempo de finalização, seu status será atualizado para Away com o motivo "call wrap up". Você pode selecionar Switch to active para encerrar o tempo de finalização antecipadamente e se tornar disponível para novas chamadas.
Atribuição balanceada
Para encontrar o colega elegível para atribuir uma chamada, a atribuição balanceada de telefone considera:
Disponibilidade do telefone (canais definidos como “All” ou “Phone”, colega definido como “Active”, Inbox aberta em uma aba).
Data da última conversa atribuída a cada colega (telefone ou qualquer outra conversa). A contagem de conversas para atribuição balanceada não é considerada.
Se um colega está em uma chamada, ele é considerado no limite de atribuição de chamadas quando tem uma chamada ativa atribuída.
Important:
Chamadas telefônicas sempre usarão atribuição balanceada, mesmo que a equipe esteja configurada para outro método de atribuição. Isso não pode ser alterado.
Quando um colega perde ou recusa uma chamada, ele é temporariamente excluído de ser reatribuído para a mesma chamada por 5 minutos. Durante esse tempo, ele não receberá mais alertas sobre a chamada. Esse período de espera ajuda a evitar notificações repetidas sobre uma chamada já perdida ou recusada.
A atribuição balanceada não funciona em workspaces de TESTE.
Atenda automaticamente chamadas recebidas sem intervenção do colega
Se quiser atender automaticamente chamadas recebidas sem intervenção do colega, certifique-se de habilitar isso no seu Workspace, no seu Canal de Telefone 👇
Important: Quando o modo de atendimento automático está ativado, os colegas não podem recusar manualmente uma chamada recebida. A chamada é atendida automaticamente sem ação do colega, e a opção Recusar não está disponível. O modo de atendimento automático foi criado para evitar a evasão de chamadas.
Note on decline events in the conversation log: Mesmo com o atendimento automático ativado, um evento "chamada recusada" pode aparecer no registro da conversa se um colega mudar seu status para Away imediatamente antes da chamada ser atribuída a ele. Nesse caso, o sistema registra a mudança de status como uma recusa — mas isso é causado pela configuração de atividade Away, não por um clique manual em Recusar. Esse comportamento é esperado e não indica que o atendimento automático foi ignorado. Isso também ocorre quando um colega que está sendo atribuído automaticamente a uma chamada sai ou fecha a página da inbox enquanto a contagem regressiva do atendimento automático está em andamento — o sistema registra isso como uma recusa. Como modais de confirmação aparecem ao sair, isso é considerado uma forma legítima de recusar uma chamada, mesmo sem clicar no botão Recusar.
Visualize e gerencie a disponibilidade da equipe
Não é possível definir uma Permissão específica para um colega para restringir ou impedir que chamadas sejam atribuídas/recebidas por um colega ou função individual. Colegas com status 'ativo' elegíveis para receber chamadas serão incluídos no processo de Balanced Assignment, mesmo que tenham, por exemplo, a permissão "Pode ouvir chamadas" desativada em seu perfil de colega.
Monitore o status dos colegas em tempo real ou altere a disponibilidade do canal do colega (All, Conversations ou Phone) a partir do painel da Inbox dashboard.
Este painel oferece insights sobre como sua equipe está atendendo chamadas em tempo real, com métricas telefônicas que mostram chamadas na fila, chamadas ativas, correios de voz, retornos de chamada etc.
A tabela da equipe também tem linhas relacionadas ao Phone, que você pode personalizar para ver rapidamente apenas as métricas que lhe interessam.
Se você mudar para a aba Teammate, verá a métrica “Tempo de fala do colega”.
E, se as filas de chamadas estiverem longas, você pode tornar mais colegas disponíveis para receber chamadas alterando a disponibilidade do Channel para Phone ou All.
Visualize a disponibilidade da equipe para chamadas passadas
Você pode ver um instantâneo da disponibilidade da sua equipe no exato momento em que uma chamada foi atribuída. Isso ajuda a entender por que uma chamada foi direcionada a um colega específico ou por que pode ter sido perdida.
Note: Esta configuração Show team composition in conversation event log está desativada por padrão e deve ser ativada manualmente para começar a capturar esses dados.
Ative os registros de disponibilidade da equipe
Ative Show team composition in conversation event log.
Entendendo o registro de eventos
Uma vez ativado, você verá um evento detalhado no registro da conversa mostrando:
Quantos colegas estavam Available.
Quantos estavam Away.
Quantos estavam ativos mas not in the Inbox.
Eventos explícitos de resposta e recusa
O registro da conversa distingue claramente entre ações manuais e quedas de conexão, para que você possa acompanhar com precisão o comportamento do colega. Note que um evento de recusa também pode aparecer no registro quando um colega muda para o status Away imediatamente antes de uma chamada ser atribuída a ele — mesmo que o Auto-answer esteja ativado e nenhuma recusa manual tenha ocorrido. Isso é causado pela mudança no status de atividade, não por uma rejeição deliberada da chamada.
Recusa Explícita: Se um colega clicar em Decline, isso é registrado como um evento específico. Isso confirma que a chamada foi rejeitada manualmente e não caiu devido a um erro de conexão.
Resposta Explícita: Quando um colega clica em Answer, o evento é registrado imediatamente. Isso confirma a tentativa de atender a chamada, mesmo que a conexão falhe logo depois.
Tipos de eventos no registro de chamadas
Cada chamada gera uma linha do tempo de eventos na conversa. Veja o que cada evento significa.
Eventos principais da chamada
Evento | O que significa |
Chamada atendida | Um colega atendeu a chamada. O nome do colega é exibido. |
Chamada recusada | O colega pressionou deliberadamente o botão Decline. Aparece como 'Chamada recusada por [nome] usando o botão Decline.' |
Chamada recusada (ocupado) | O colega estava em outra chamada (sinal de ocupado) ou teve uma falha de conectividade. Ambos aparecem como 'Chamada recusada por [nome]' sem o qualificativo do botão Decline — a causa exata é ambígua apenas pela linha do tempo. |
Chamada perdida | A chamada tocou para o colega designado, mas expirou sem resposta. Exibido como "Chamada perdida por [nome]." |
Chamada encerrada antes da resposta | O cliente desligou enquanto esperava na fila ou enquanto a chamada estava tocando, antes que qualquer colega atendesse. Exibido como "Chamada encerrada pelo cliente antes que um colega atendesse." |
Chamada desviada | O sistema desviou automaticamente a chamada em vez de colocá-la na fila. Sempre inclui um motivo para o desvio — veja abaixo. Exibido como "Chamada desviada porque [motivo]." |
Colega entrou na chamada | Um supervisor usa o recurso de intervenção para entrar em uma chamada ativa para monitoramento ou assistência. Exibido como '[nome] entrou na chamada.' |
Solicitação de resposta manual | Um colega assumiu a chamada da pool de atribuição compartilhada antes que ela fosse atribuída automaticamente a ele. Exibido como "Solicitação de resposta manual por [nome]." |
Atribuição de chamada abandonada | O sistema tentou atribuir a chamada depois que o cliente já havia desligado. Exibido como "Iniciada atribuição após a chamada terminar sem um responsável." |
Nota: 'Chamada recusada por [nome]' sem a frase 'usando o botão Decline' é intencionalmente ambígua — cobre tanto sinal de ocupado quanto falhas de conectividade. Contate o Suporte Fin se precisar investigar a causa exata de uma chamada específica.
Motivos para desvio de chamada
Quando uma chamada é desviada, o evento inclui um dos seguintes motivos:
Motivo | O que significa |
Fila cheia | A fila de entrada atingiu o tamanho máximo configurado. Exibido como "A fila tem mais de [max] chamadas." |
Nenhum colega disponível | Nenhum colega estava online e disponível para atender chamadas no momento. |
Workspace fora do escritório | Todo o workspace estava configurado como fora do escritório ou fora do horário de funcionamento. |
Equipe fora do escritório | A equipe específica para a qual a chamada foi direcionada estava configurada como fora do escritório. Exibido como "[nome da equipe] está fora do escritório." |
Tempo limite de espera excedido | O cliente esperou em espera por mais tempo do que o máximo configurado. Exibido como "O cliente está esperando em espera por mais de [X] minutos." |
Entradas do registro de disponibilidade da equipe
Quando o registro de disponibilidade da equipe está ativado no seu workspace, três entradas adicionais aparecem na linha do tempo da chamada para mostrar a disponibilidade dos colegas no momento em que a chamada chegou:
Entrada do registro | O que significa |
Colegas ausentes: N | N colegas estavam com status "away" quando a chamada chegou. |
Colegas disponíveis, mas sem cliente de telefone ativo: N | N colegas estavam marcados como "available" mas tinham a aba do navegador fechada ou em segundo plano, o que significa que não podiam receber a chamada. |
Colegas disponíveis: N | N teammates estavam online com um cliente de telefone ativo e prontos para atender chamadas. |
Métricas e definições de chamadas
Use a tabela a seguir para encontrar métricas e definições específicas de chamadas.
Nome | Localização | Definição |
Chamadas inbound na fila | Inboxes dashboard: cartão resumo & tabela | O número total de chamadas inbound aguardando em espera na fila |
Chamadas inbound ativas | Inboxes dashboard: cartão resumo & tabela | O número total de chamadas atualmente em andamento no estado ativo. Isso inclui chamadas em progresso (falando ativamente) e chamadas que foram colocadas em espera por um teammate. |
Chamadas inbound concluídas | Inboxes dashboard: cartão resumo & tabela | O número total de chamadas inbound que foram atendidas por um teammate e concluídas com sucesso. |
Chamadas inbound abandonadas | Inboxes dashboard: cartão resumo & tabela | O número total de chamadas inbound que foram perdidas porque o cliente abandonou a chamada durante o roteamento, na fila, em espera ou na caixa postal. |
Sem resposta | Inboxes dashboard: cartão resumo & tabela | Chamadas em que o telefone do teammate tocou, mas não foi atendido, ou chamadas encaminhadas para um número externo que não foram atendidas. |
Chamadas para caixa postal | Inboxes dashboard: cartão resumo & tabela | O número total de chamadas com caixa postal. Isso não inclui chamadas que foram abandonadas na caixa postal. |
Duração da chamada | Inboxes dashboard: cartão resumo | A duração total de uma chamada para um cliente desde o momento em que a chamada é feita até que ela termine.
A duração da chamada inbound é desde o momento em que o cliente inicia a chamada até que ela termine (isso inclui o tempo de roteamento e espera na fila).
A duração da chamada outbound é desde o momento em que o cliente atende a chamada até que ela termine. |
Tempo de atendimento da chamada | Inboxes dashboard: cartão resumo & tabela | A duração desde o momento em que o cliente faz a chamada até o momento em que a chamada é atendida inicialmente por um teammate.
Isso inclui o tempo que o cliente passa tendo a chamada roteada no fluxo IVR e esperando em espera na fila uma vez que a chamada é atribuída a uma equipe. |
Número de teammates disponíveis para telefone | Inboxes dashboard: cartão resumo & tabela | Número de teammates que estão disponíveis para chamadas telefônicas ou ativamente lidando com chamadas telefônicas.
Teammate está disponível para telefone se:
|
Tempo de chamada da equipe na fila | Inboxes dashboard: tabela | Duração que um cliente passou na fila para a equipe atribuída.
Cada segmento da fila da equipe é contado separadamente. Por exemplo, se a mesma chamada for transferida várias vezes para a mesma equipe, esses tempos de fila são contados separadamente (não somados por chamada). |
Tempo de conversa da equipe na chamada | Inboxes dashboard: tabela | Duração que todos os teammates passam falando durante uma chamada, enquanto atribuídos a uma equipe. |
Tempo de conversa do teammate na chamada | Teammate dashboard: cartão resumo & tabela | Duração que cada colega de equipe passa falando durante uma chamada. |
Disponibilidade do canal | Painel do colega de equipe: tabela | Indica a disponibilidade do canal para o colega de equipe no momento: Todos os canais; Apenas Conversas; ou Apenas Telefone. |
Obtenha ainda mais insights do Relatório de chamadas ou crie seu próprio relatório personalizado usando métricas de chamadas.
Chamadas de saída que resultam em caixa postal do seu cliente são consideradas atendidas, pois o sistema de chamadas de saída não consegue distinguir entre o cliente atendendo a chamada e a caixa postal atendendo.
Perguntas frequentes
Por que há uma lacuna de ~40 segundos entre 'Inbox Assignment' e 'Agent Assignment' para chamadas telefônicas?
A lacuna de ~40 segundos entre os carimbos de data/hora 'Inbox Assignment' e 'Agent Assignment' é um comportamento esperado. A lacuna reflete a comunicação técnica entre o Intercom e nosso provedor de telefonia, e não é causada por configurações de IVR, saudações gravadas ou configuração de roteamento de chamadas.
Os ~40 segundos geralmente se dividem assim:
~30 segundos — o tempo limite de toque, durante o qual o sistema tenta alcançar um colega de equipe disponível
~10 segundos — tempo padrão de processamento para lógica de roteamento e atualizações de carimbo de data/hora do sistema
Nota: O carimbo de data/hora 'Inbox Assignment' é registrado quando a chamada é inicialmente roteada para um inbox. O carimbo de data/hora 'Agent Assignment' é registrado assim que um colega de equipe específico aceita a chamada. A lacuna entre eles é uma parte normal do fluxo de roteamento de chamadas.