Nota: Os gatilhos de SLA Workflow estão disponíveis no plano Expert e estão atualmente em beta. Para ativá-los no seu workspace, entre em contato com o Suporte Intercom.
Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definem os tempos de resposta e resolução que sua equipe se compromete a cumprir. Com os gatilhos de SLA Workflow, você pode executar um Workflow automaticamente com base nessas metas — seja um tempo definido antes de uma meta estar prestes a ser violada, ou quando ela for violada — para que sua equipe possa agir antes que o cliente seja afetado.
Existem dois gatilhos, ambos encontrados em Durante uma conversa no construtor de Workflow:
Antes da violação do SLA — executa um tempo escolhido antes de uma meta de SLA estar prestes a ser violada.
Quando o SLA é violado — executa no momento em que uma meta de SLA é perdida.
Metas de SLA que você pode acionar
Ambos os gatilhos funcionam com qualquer uma das quatro metas de SLA que seu workspace mede:
Tempo de Primeira Resposta — tempo até a primeira resposta.
Tempo de Próxima Resposta — tempo para cada resposta subsequente.
Tempo de Resolução — tempo para resolver a conversa.
Tempo para Fechar — tempo para fechar a conversa.
O gatilho só pode ser acionado em metas que sua política de SLA realmente define.
Configure um Workflow “Antes da violação do SLA”
Vá para Automação → Workflows e crie um novo Workflow.
Para o gatilho, escolha a categoria Durante uma conversa, depois selecione Antes da violação do SLA.
Escolha a meta de SLA para monitorar (por exemplo, Tempo de Primeira Resposta).
Defina o tempo de antecedência — quanto tempo antes da violação o Workflow deve ser executado (por exemplo, 10 minutos).
Adicione as ações que deseja executar — atribua a conversa, notifique um colega ou canal do Slack, adicione uma tag, deixe uma nota, e assim por diante.
Ative o Workflow.
O Workflow agora é executado no tempo de antecedência escolhido antes que a meta esteja prestes a ser violada, em toda conversa que corresponder.
Configure um Workflow “Quando o SLA é violado”
Vá para Automação → Workflows e crie um novo Workflow.
Para o gatilho, escolha a categoria Durante uma conversa, depois selecione Quando o SLA é violado.
Escolha a meta de SLA para monitorar.
Adicione as ações que deseja executar quando a meta for perdida.
Ative o Workflow.
Não há tempo de antecedência para este gatilho — o momento da violação é o momento em que ele é executado.
Defina o tempo de antecedência menor que a meta de SLA
Para o gatilho Antes da violação do SLA, o tempo de antecedência deve ser menor que a duração da meta de SLA, ou o Workflow não será executado.
Se o tempo de antecedência for igual (ou maior) que a meta de SLA, a conversa já estará prestes a ser violada no instante em que o SLA começar — então não há janela “antes” para o Workflow ser executado.
Meta de SLA | Tempo de antecedência | Resultado |
5 minutos | 5 minutos | Não será executado |
10 minutos | 5 minutos | Executa cerca de 5 minutos antes |
15 minutos | 10 minutos | Executa cerca de 5 minutos antes |
Dica: Deixe pelo menos um ou dois minutos entre seu tempo de antecedência e a meta de SLA.
Tempo
O Intercom verifica os SLAs cerca de uma vez por minuto, então um Workflow é executado dentro de aproximadamente um minuto do tempo da meta, e não no segundo exato.
Um Workflow é executado enquanto a conversa ainda está aberta e o SLA ainda está ativo. Se um colega responder, adiar ou fechar a conversa antes do ponto do gatilho, o Workflow não será executado.
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