Enquanto o Fin AI Agent ou um workflow voltado para o cliente estiver ativo nas conversas com seus clientes, é uma boa ideia mantê-las fora das suas inboxes regulares da equipe. Ativar a inbox do bot permite que você atribua automaticamente conversas a uma inbox separada do bot enquanto um workflow ou Fin AI Agent estiver ativo.
Isso significa que as conversas não estão sendo 'manuseadas em dobro' e sua equipe pode se concentrar nas conversas que precisam de um toque humano. Isso também permite que você exclua o tempo do bot dos seus temporizadores SLA e relatórios da inbox.
Ativar a inbox do bot
Para ativar a inbox do bot, vá para Configurações > AI & Automação > Automação e abra Ativar a inbox do bot para ligar essa opção.
A inbox do bot agora aparecerá na sua lista de inboxes dos Teammates. Se você personalizou a identidade do seu bot para combinar com sua marca, a inbox mostrará o ícone e o nome do seu bot.
Como isso aparece na sua inbox
A "inbox do bot" não é um painel de inbox separado — é como as conversas são atribuídas na interface. Quando a inbox do bot está ativada, as conversas onde o Fin está ativo são atribuídas ao Fin como responsável. Você encontrará essas conversas sob o nome do Fin na sua lista de inboxes dos Teammates, não em uma inbox de equipe ou "Não atribuídas".
Isso significa:
Na inbox, o responsável pela conversa aparecerá como Fin (ou o nome personalizado do seu bot).
A conversa não aparecerá em nenhuma das inboxes da sua equipe ou dos teammates até que o Fin a transfira.
Para ver todas as conversas tratadas pelo bot em um só lugar, clique no nome do Fin em Teammates na lista de inboxes à esquerda.
Você pode ver as conversas atualmente sendo tratadas pelo Fin AI Agent ou Workflows nesta inbox ou na inbox All.
Nota:
Ativar a inbox do bot atribui as conversas onde o Fin está ativo para a inbox dedicada do bot, o que significa que essas conversas não estão em nenhuma inbox de teammate (até que sejam reatribuídas a elas, por exemplo, porque um cliente pediu para falar com o suporte).
Isso é diferente da visualização da inbox do Fin AI Agent, que permite ver todas as conversas em que o Fin esteve envolvido, independentemente de quem foram atribuídas.
Você não pode atribuir manualmente conversas à inbox do bot.
Todas as atribuições de workflows em segundo plano são adiadas até que a conversa seja movida para fora da inbox do bot, ou até que o workflow voltado para o cliente correspondente tenha terminado.
Excluir o tempo do bot dos seus SLAs
Ao ativar a inbox do bot, você também pode marcar a caixa "Excluir o tempo que as conversas passam na inbox do bot dos objetivos SLA". Isso significa que o temporizador SLA só começará quando uma conversa for atribuída para fora da inbox:
Por exemplo:
Se você tem um SLA de 5 minutos e deixar essa configuração desmarcada:
Se uma conversa passar 3 minutos na inbox do bot, sua equipe terá 2 minutos para responder dentro do SLA.Com um SLA de 5 minutos e essa configuração marcada:
Se uma conversa passar 3 minutos na inbox do bot, sua equipe ainda terá 5 minutos a partir do momento em que ela for atribuída para fora da inbox do bot.
Como funciona com regras de atribuição e relatórios
Regras de atribuição
Com a inbox dedicada do bot ativada, as conversas recebidas com bots serão atribuídas lá primeiro, e suas regras de atribuição serão executadas após o cliente terminar o caminho do bot, ou informar ao Fin AI Agent que deseja aguardar a equipe. Se a conversa não corresponder a nenhuma das suas regras, ela será atribuída ao seu responsável padrão, que você pode selecionar no final da lista de regras.
Importante:
Quando a inbox dedicada do bot está ativada, o bot será definido como responsável pela conversa antes que qualquer regra seja aplicada. Se você tiver regras com a condição 'Responsável teammate é Nenhum', precisará adicionar outra condição como 'ou Responsável teammate é [nome do bot]' para garantir que a regra seja aplicada.
Todas as atribuições de workflows em segundo plano são adiadas até que a conversa seja movida para fora da inbox do bot, ou até que o workflow voltado para o cliente correspondente tenha terminado. Quaisquer atribuições adiadas de workflows em segundo plano são aplicadas após o término do workflow voltado para o cliente, mas somente se nenhuma outra atribuição foi aplicada. Isso inclui qualquer atribuição feita no meio da conversa via API, ação de teammate ou outra automação — se alguma dessas aplicar uma atribuição enquanto a conversa estiver na inbox do bot, as atribuições adiadas do workflow em segundo plano serão permanentemente descartadas e não serão executadas.
Após 15 minutos de inatividade do cliente, se nenhuma regra de fechamento automático estiver implementada, a conversa sairá da inbox do bot e seguirá suas regras de atribuição. Para onde a conversa vai é determinado pela configuração padrão de atribuição do seu workspace (Configurações > Inbox > Atribuições > Geral), isso não pode ser personalizado por workflow individual.
⚠️ Conversas acionadas via workflows de saída não seguirão a configuração de responsável padrão. Se o workflow não atribuir explicitamente um teammate ou equipe, a conversa será direcionada para a inbox Não atribuída.
Conversas criadas via API não são elegíveis para atribuição na inbox do bot. Isso se aplica a todos os clientes que usam integrações API para criar conversas.
⚠️ Se você usar uma API para atribuir conversas no início do ciclo de vida da conversa (por exemplo, imediatamente após a criação de uma nova conversa), isso conta como uma atribuição real e bloqueará permanentemente quaisquer atribuições adiadas de workflows em segundo plano — mesmo após o término do workflow voltado para o cliente. Nesse caso, considere uma das seguintes opções: (1) Desative a inbox do bot para que as atribuições de workflows em segundo plano não sejam mais adiadas e sejam executadas imediatamente, ou (2) Mantenha a inbox do bot ativada, mas mova qualquer lógica de atribuição que precise ser executada imediatamente para um workflow visível ao usuário em vez de um workflow em segundo plano.
Relatórios da inbox
Com a inbox dedicada do bot ativada, as métricas Tempo para fechar e Tempo da primeira resposta nos seus relatórios da Inbox terão um novo filtro que você pode aplicar para incluir ou excluir o tempo que os bots gastam tratando uma conversa.
Com a inbox do bot ativada, você verá um novo filtro nos seguintes relatórios da Inbox:
E em relatórios personalizados que você criar em Métrica
Só é possível excluir o tempo da inbox do bot dos seus relatórios a partir do período em que você ativou a inbox do bot.
Desativando a inbox dedicada do bot
Se você decidir que não quer mais a inbox do bot ativada, pode desativá-la a qualquer momento.
As conversas do Fin AI Agent serão automaticamente atribuídas para fora da inbox do bot após 3 minutos de inatividade, mas se você quiser reatribuí-las antes, pode.
As conversas de Workflows precisarão ser reatribuídas manualmente para outra inbox.
Mesmo com a inbox do bot desativada, você ainda poderá acompanhar as conversas em que o Fin esteve envolvido usando a visualização da inbox do Fin AI Agent. Mas as conversas em que o Fin está ativo não serão mais atribuídas a uma inbox separada do bot.