SLAs (Acordos de Nível de Serviço) ajudam a definir uma meta para sua equipe oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade ao cliente. Ao definir SLAs usando Workflows, você pode fornecer a cada cliente o nível perfeito de suporte.
SLAs permitem que você:
Garanta que sua equipe priorize conversas e tickets urgentes.
Forneça suporte a clientes VIP com base nos tempos de resposta acordados com eles.
Defina metas baseadas em tempo para sua equipe de Vendas responder a leads de alto valor.
Defina metas internas de desempenho para sua equipe de Suporte.
Nota:
SLAs estão disponíveis apenas em determinados planos.
SLAs são gerenciados em Configurações > Inbox > SLAs, onde você pode criar, editar, clonar e ver quais workflows dependem de cada um. SLAs também podem ser criados diretamente no construtor de Workflows.
Dica: Se você está começando com Workflows, confira os cursos gratuitos da Academy.
Como criar um SLA
Na página de configurações:
Vá para Configurações > Inbox > SLAs.
Clique em Novo SLA.
Preencha o painel lateral: dê um nome ao SLA e defina suas metas. Veja Como configurar metas de SLA abaixo para uma descrição de cada métrica.
Clique em Salvar.
No construtor de Workflow:
Crie um Workflow baseado em um gatilho. Se quiser que o SLA seja adicionado quando a conversa ou ticket for criado, escolha o gatilho:
"Cliente abre uma nova conversa no Messenger", ou
"Um ticket é criado"
Múltiplos Workflows com SLAs correspondendo ao mesmo gatilho e público se sobreporão. O Intercom suporta apenas um SLA ativo por conversa, então quando um Workflow aplica um novo SLA depois, o SLA existente é removido automaticamente. Para evitar isso, certifique-se de que apenas um Workflow aplique um SLA a uma conversa.
Você pode então criar ramificações condicionais para aplicar um SLA baseado em regras que você criar. Isso é útil para aplicar um SLA mais rápido aos seus clientes mais importantes.
Misture filtros E / OU sob as ramificações condicionais para um direcionamento mais específico.
Como configurar metas de SLA
Ao configurar um SLA via construtor de Workflow, clique na etapa Aplicar SLA para configurar as seguintes metas:
Defina a meta para o tempo da primeira resposta da sua equipe (FRT) - Este é o tempo que um colega deve levar para responder à primeira mensagem em uma conversa que corresponde à sua regra.
Defina uma meta para o seu próximo tempo de resposta (NRT) - Este é o tempo que um colega leva para responder a cada resposta subsequente de um cliente que corresponde à sua regra de SLA.
Adicione tempo para fechar (TTC) métricas - Este é o tempo total levado para fechar conversas ou tickets.
O SLA é aplicado à última mensagem (mais recente) desde quando o SLA foi acionado.
Por exemplo:
Mensagem do usuário
Mensagem do usuário
usada pelo SLA para medir o tempo de respostaSLA acionadoMensagem do usuário
NÃO usada pelo SLA para medir o tempo de resposta
Além de FRT, NRT e TTC, você também pode configurar:
Adicione tempo para resolver (TTR) métricas - Uma métrica específica para tickets, medindo o tempo total levado para resolver um ticket.
Usando SLAs em tickets Back-office e Tracker:
Como não há envolvimento do cliente com tickets Back-office ou Tracker, FRTs e NRTs não são suportados, apenas TTC e TTR estão disponíveis para essas categorias de ticket.
Como pausar um SLA
Também há uma configuração de ajuste de tempo de SLA que permite pausar SLAs quando uma conversa/ticket está "snoozed" ou "waiting on customer".
Estes são os objetos e métricas suportados:
Conversas: Todas as métricas disponíveis, exceto TTR.
Customer tickets: Todas as métricas disponíveis.
Back-office tickets: Apenas TTC e TTR estão disponíveis.
Tracker tickets: Apenas TTC e TTR estão disponíveis.
As regras de SLA levam em consideração seu horário de expediente. Por exemplo, se seu horário de expediente for das 9h às 18h e o tempo de primeira resposta do SLA for 15 minutos, uma mensagem recebida às 17h50 terá um tempo de resposta esperado às 9h05 do próximo dia útil.
Como substituir um SLA
Você pode configurar Workflows que substituem o SLA atual em uma conversa e aplicam um novo. Isso é especialmente útil para equipes de suporte em níveis — por exemplo, ao converter uma conversa em um ticket e aplicar um SLA diferente.
Depois de adicionar todas as configurações do seu Workflow, basta clicar em Salvar e ativar.
Você pode pausar ou excluir um Workflow de SLA a qualquer momento. Se fizer isso, o Workflow de SLA deixará de ser aplicado a novas conversas. No entanto, continuará sendo aplicado às conversas que corresponderam à regra antes de você pausar ou excluir.
Como remover um SLA
Você pode remover manualmente um SLA selecionando os três pontos ao lado de uma conversa (na lista de conversas do inbox) e clicando em Remover SLA.
Como editar um SLA
Você pode editar qualquer SLA ativo diretamente em Configurações > Inbox > SLAs — não é necessário arquivar e recriar.
Vá para Configurações > Inbox > SLAs.
Clique no ícone de lápis em qualquer linha de SLA ativo para abrir o painel de edição, preenchido com as configurações atuais.
Ajuste qualquer combinação de durações-alvo (Primeira Resposta, Próxima Resposta, Tempo para Fechar, Tempo para Resolução), regras de pausa (pausar ao adiar ou aguardar o cliente) e o horário de expediente vinculado.
Clique em Salvar — todas as novas conversas usarão imediatamente a definição atualizada.
Como clonar um SLA
Na aba Live em Configurações → Inbox → SLAs, passe o mouse sobre qualquer linha de SLA para revelar os botões de ação, depois clique em Clonar (entre Editar e Arquivar). O painel lateral abrirá com as configurações do SLA de origem pré-preenchidas — ajuste conforme necessário e salve.
Como ver quais workflows usam um SLA
A aba Live inclui uma coluna Usado por mostrando quantos workflows referenciam cada SLA. Passe o mouse sobre a contagem para ver a lista de workflows dependentes e clique em qualquer nome para ir diretamente ao editor desse workflow.
SLAs de telefone (Velocidade de Atendimento)
Chamadas telefônicas suportam SLAs usando Velocidade de Atendimento — o tempo desde que a chamada conecta até que um colega atenda. Você pode configurar isso diretamente no construtor de workflows de telefone.
Para adicionar um SLA a um workflow de telefone:
Vá para Fin AI Agent > Workflows e abra ou crie um workflow de telefone (gatilho: Quando o cliente liga).
Adicione uma etapa Aplicar SLA ao workflow.
Selecione um SLA existente no menu suspenso ou clique para criar um novo sem sair do construtor de workflows.
Salve e ative o workflow — o SLA é aplicado automaticamente às chamadas recebidas correspondentes a esse workflow.
Nota:
O temporizador de Velocidade de Atendimento começa quando a chamada conecta — não quando o workflow é executado ou a chamada entra na fila. SLAs de telefone medem Velocidade de Atendimento, não o Tempo de Primeira Resposta.
SLAs não são aplicados automaticamente a chamadas telefônicas — você deve adicionar uma etapa Aplicar SLA ao seu workflow de telefone. Sem essa etapa, nenhum temporizador inicia. Este recurso requer o plano Expert.
Como os SLAs aparecem no inbox
Quando uma conversa corresponde a uma regra de SLA, você verá o alvo de SLA mais próximo no seu inbox.
Além disso, você também pode ver outras métricas de SLA associadas a uma conversa ao passar o mouse na barra lateral direita em Detalhes.
Quando um cliente responde à próxima mensagem, o alvo do SLA mudará para o alvo de "próximo tempo de resposta", se você tiver definido um.
O alvo do SLA continuará a contagem regressiva até você responder. Se você não responder dentro do alvo do SLA, seu status mudará para vermelho. Veja o que cada indicador de SLA significa:
Vermelho: Atrasado.
Laranja: Menos de 5 minutos restantes no temporizador.
Cinza: Mais de 5 minutos restantes no temporizador.
Você pode responder facilmente aos alvos de SLA mais urgentes primeiro, classificando seu inbox por "Próximo alvo de SLA".
Dica: Conversas telefônicas mostram os mesmos indicadores de SLA que conversas de chat e ticket. Uma vez que um SLA é aplicado via workflow de telefone, o selo aparece no cartão da conversa telefônica no inbox e atualiza em tempo real.
Dependendo das opções que você escolheu para pausar SLAs, você notará que os SLAs pausam ao mudar o status do ticket para "adiado" ou "aguardando cliente".
Substituindo SLAs ao converter conversas em tickets
Se você configurou anteriormente um Workflow para quando um ticket é criado → aplicar SLA e depois converte uma conversa em um ticket no inbox, isso resultará na aplicação de um novo SLA ao ticket.
Quando um novo SLA é aplicado sobre um existente, os tempos de resolução e fechamento continuarão a contar desde o início da conversa.
Como funciona a lógica de substituição?
A tabela abaixo mostra como cada temporizador de SLA se comporta quando um SLA é substituído ou quando uma conversa é convertida em um ticket com um novo SLA aplicado. FRT = First Reply Time, NRT = Next Reply Time, TTC = Time to Close, TTR = Time to Resolution.
Cenários de exemplo | FRT | NRT | TTC | TTR |
Uma conversa com SLA 1 é substituída por SLA 2. | Reinicia | Reinicia | Retoma |
|
Uma conversa com SLA 1 é convertida em um ticket e SLA 2 é aplicado. | Reinicia | Reinicia | Retoma | Aplicado pela primeira vez |
Um ticket com SLA 1 é substituído por SLA 2. | Reinicia | Reinicia | Retoma | Retoma |
Quando um Workflow é correspondido e deseja aplicar um SLA a uma conversa:
Se a conversa já tiver uma mensagem de teammate, então o temporizador de primeira resposta não inicia. O temporizador da próxima resposta inicia apenas a partir da próxima resposta do cliente.
O teammate verá que o [SLA name] foi aplicado pelo [Workflow name] nos eventos da conversa, mas não verá um temporizador no cartão da conversa, pois o temporizador de primeira resposta não foi iniciado.
Como reportar o desempenho do SLA
Acesse o relatório de SLAs com relatórios combinados de tickets e conversas disponíveis. Isso mostra se um SLA foi aplicado e cumprido ou não (incluindo SLAs substituídos).
Nota: Os dados de Phone Speed of Answer aparecem automaticamente no relatório de SLA assim que um passo Apply SLA é adicionado a um workflow de telefone. Os dados de telefone aparecem junto com as métricas de SLA de chat e ticket — não é necessário relatório separado ou configuração adicional.
Filtre por SLAs ou equipes específicas para ver dados segmentados, incluindo:
Tempo da primeira resposta
Tempo da próxima resposta
Tempo para fechamento
Tempo para resolução (apenas tickets)
Você também pode criar relatórios personalizados usando as métricas e atributos de SLA para uma análise mais detalhada dos seus relatórios de SLAs.
Perguntas frequentes
Onde posso verificar meus SLAs e tempos de resposta esperados?
Onde posso verificar meus SLAs e tempos de resposta esperados?
Para visualizar e gerenciar todos os SLAs no seu workspace, vá para Configurações > Inbox > SLAs.
Como medir o tempo de resolução das minhas conversas?
Como medir o tempo de resolução das minhas conversas?
A métrica Time to close será útil para gerenciar e medir melhor sua eficiência operacional, fornecendo dados para entender e definir acordos sobre o tempo total de atendimento das conversas.
A métrica Time to close também fornece uma métrica de tempo de atendimento de ponta a ponta para tickets.
Como medir o tempo de resolução dos meus tickets?
Como medir o tempo de resolução dos meus tickets?
A métrica Time to resolve para tickets será relevante para uso ao considerar requisitos de conformidade ou acordos com clientes VIP, sobre o tempo comprometido para fornecer uma resolução ao seu cliente.
Como funcionam as horas de calendário e as horas de expediente?
Como funcionam as horas de calendário e as horas de expediente?
Todas as métricas de SLA são definidas em horas de calendário e serão divididas pelas horas de expediente que você definiu, significando:
Se as horas de expediente forem entre 9h e 17h, então as horas de expediente padrão são 8.
8 horas = 1 dia útil.
Se você definir o tempo para fechamento de uma conversa como 24 horas ou 1 dia, isso será dividido pelas horas de expediente, neste caso o teammate terá 3 dias úteis para fechar a conversa.
Saiba mais sobre SLAs e horário de atendimento.
O que acontece com o tempo para resolver se eu mover um ticket do estado "resolved" de volta para "in progress"?
O que acontece com o tempo para resolver se eu mover um ticket do estado "resolved" de volta para "in progress"?
Se um ticket for movido de "resolved" de volta para "in progress" e tiver um SLA de tempo para resolver aplicado, o temporizador irá retomar e continuará contando até que o estado do ticket seja novamente movido para "resolved".
O que acontece se eu reabrir um ticket ou conversa, depois de tê-lo fechado anteriormente?
O que acontece se eu reabrir um ticket ou conversa, depois de tê-lo fechado anteriormente?
Se um ticket ou conversa for movido de "closed" de volta para "open" e tiver um SLA de tempo para fechar aplicado, o temporizador irá retomar e continuará contando até que o ticket ou conversa seja novamente "closed".
Por que a contagem regressiva do meu tempo para resolver ainda está rodando mesmo depois que fechei um ticket?
Por que a contagem regressiva do meu tempo para resolver ainda está rodando mesmo depois que fechei um ticket?
Se uma conversa vinculada a um ticket for fechada sem resolver o ticket, o tempo para resolver continuará rodando até que o estado do ticket seja alterado para "resolved".
O que acontece se o status de um ticket mudar de "waiting on customer" para "in progress", mas o ticket ainda estiver "snoozed"?
O que acontece se o status de um ticket mudar de "waiting on customer" para "in progress", mas o ticket ainda estiver "snoozed"?
Se você escolheu pausar SLAs tanto nos estados "waiting on customer" quanto "snooze", o SLA irá permanecer pausado até que nenhum desses estados se aplique. Por exemplo, se um ticket mudar para "in progress" vindo de "waiting on customer", o SLA continuará pausado até que o ticket seja despausado.
O que acontece na inbox quando eu pauso um SLA fora do horário de atendimento?
O que acontece na inbox quando eu pauso um SLA fora do horário de atendimento?
Quando você pausa um SLA, o SLA continuará aparecendo como "paused" na inbox, esteja você dentro ou fora do horário de atendimento.
Posso aplicar múltiplos SLAs à mesma conversa ao mesmo tempo?
Posso aplicar múltiplos SLAs à mesma conversa ao mesmo tempo?
Não, você não pode aplicar múltiplos SLAs à mesma conversa ao mesmo tempo. No entanto, você pode vinculá-la a um ticket Back-office e pode executar SLAs paralelos ao mesmo tempo - um para seu objeto principal [conversa / ticket] e outro para seu ticket back office.
Posso obter um detalhamento de todos os SLAs aplicados por conversa?
Posso obter um detalhamento de todos os SLAs aplicados por conversa?
Não, um detalhamento de todos os SLAs aplicados por conversa atualmente não é suportado.
O que acontece com o temporizador de contagem regressiva quando aplico um novo SLA que substitui o anterior?
O que acontece com o temporizador de contagem regressiva quando aplico um novo SLA que substitui o anterior?
Um novo SLA que é diferente do SLA já aplicado (como SLA 1 vs SLA 2), substituirá completamente o SLA 1. Ele não adicionará o tempo decorrido do SLA 1 ao SLA 2, em vez disso começará a contar a partir da mensagem de usuário mais recente (que pode ser diferente da mensagem que disparou o SLA 1).
Por exemplo:
19:07: Mensagem do usuário enviada
SLA 1disparado20:30: Mensagem do usuário enviada
SLA 2aplicado
O temporizador do SLA reiniciaria a partir da segunda mensagem do usuário às 20:30 e isso seria usado para medir o tempo de resposta.
No entanto, se o mesmo SLA for aplicado (ex: SLA 1 é aplicado originalmente, e então uma regra reaplica o SLA 1) a contagem regressiva não reiniciará, ela adiciona o tempo decorrido do SLA anterior ao SLA atual.
Por exemplo:
19:07: Mensagem do usuário enviada
SLA 1disparado20:30: Mensagem do usuário enviada
SLA 1aplicado novamente
O temporizador do SLA adicionaria o tempo decorrido desde quando o SLA 1 foi disparado na primeira mensagem do usuário às 19:07 e isso seria usado para medir o tempo de resposta.
O que acontece com o temporizador de contagem regressiva quando um colega envia uma mensagem enquanto o ticket está "waiting on customer"? Ele ainda ficará pausado?
O que acontece com o temporizador de contagem regressiva quando um colega envia uma mensagem enquanto o ticket está "waiting on customer"? Ele ainda ficará pausado?
Sim, quando um colega envia uma mensagem enquanto o estado do ticket está "waiting on customer", a contagem regressiva continuará pausada até que o cliente responda.
Como posso editar SLAs no Intercom?
Como posso editar SLAs no Intercom?
Você pode editar qualquer SLA ativo diretamente em Configurações > Inbox > SLAs. Clique no ícone de lápis em qualquer linha de SLA ativo para abrir uma gaveta de edição pré-preenchida, onde você pode ajustar durações alvo (First Reply, Next Reply, Time to Close, Time to Resolution), regras de pausa e o cronograma de horário de atendimento vinculado. As alterações entram em vigor imediatamente em todas as novas conversas e são registradas como um evento ConversationSlaChange no Registro de Atividades do workspace (visível em Configurações > Registro de Atividades).
Nota: Na versão atual, você pode aumentar, diminuir ou adicionar metas. Remover uma meta existente e editar SLAs arquivados ainda não é suportado.
O que é um SLA "fixo"?
O que é um SLA "fixo"?
Ao visualizar um relatório usando uma métrica SLA, você pode ver o estado do SLA definido como "fixed". Isso significa que o SLA foi perdido, mas a ação perdida foi concluída eventualmente, independentemente de um novo SLA ter sido aplicado ou não.
O estado do SLA depende dos eventos do SLA que ocorrem:
Hit: SLA foi aplicado e atingiu sua meta.
Missed: SLA foi aplicado e não atingiu sua meta.
Fixed: SLA ainda foi perdido, mas a ação perdida (Reply, Close, Resolve) foi concluída eventualmente.
Tenho múltiplos tipos de ticket "Waiting on customer", como funciona a pausa do SLA nesse caso?
Tenho múltiplos tipos de ticket "Waiting on customer", como funciona a pausa do SLA nesse caso?
Quando a configuração Pause SLAs quando um ticket está "Waiting on customer" está ativada, o SLA será pausado para qualquer estado de ticket que se enquadre na categoria "Waiting on customer".
Nota: Na Inbox, você pode notar um SLA sendo aplicado a uma parte anterior da conversa, e parecer que ele não está sendo adicionado no momento correto. Isso é esperado - quando o Intercom aplica um SLA, definimos o 'start time' da última interação do usuário na conversa. Em alguns casos, isso pode ir até a primeira mensagem do usuário.