SLAs (Acordos de Nível de Serviço) ajudam a definir uma meta para sua equipe oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade ao cliente. Ao definir SLAs usando Workflows, você pode fornecer a cada cliente o nível perfeito de suporte.
SLAs permitem que você:
Garanta que sua equipe priorize conversas e tickets urgentes.
Forneça suporte a clientes VIP com base nos tempos de resposta acordados com eles.
Defina metas baseadas em tempo para sua equipe de Vendas responder a leads de alto valor.
Defina metas internas de desempenho para sua equipe de Suporte.
Nota:
SLAs estão disponíveis apenas em determinados planos.
É possível criar SLAs apenas no construtor de Workflows. Você pode visualizar todos os seus SLAs em Configurações > Inbox > SLAs, mas não poderá criar nenhum por lá.
Dica: Se você está começando com Workflows, confira os cursos gratuitos da Academy.
Crie um workflow para definir SLA
Primeiro, crie um Workflow baseado em um gatilho. Se quiser que o SLA seja adicionado quando a conversa ou ticket for criado, escolha o gatilho:
"Cliente abre uma nova conversa no Messenger", ou
"Um ticket é criado"
Múltiplos Workflows com SLAs correspondendo ao mesmo gatilho e público se sobreporão. O Intercom suporta apenas um SLA ativo por conversa, então quando um Workflow aplica um novo SLA depois, o SLA existente é removido automaticamente. Para evitar isso, certifique-se de que apenas um Workflow aplique um SLA a uma conversa.
Você pode então criar ramificações condicionais para aplicar um SLA baseado em regras que você criar. Isso é útil para aplicar um SLA mais rápido aos seus clientes mais importantes.
Misture filtros E / OU sob as ramificações condicionais para um direcionamento mais específico.
Configure a regra do SLA
Clicar no widget Aplicar SLA dentro do Workflow permitirá que você:
Defina a meta para o tempo de primeira resposta (FRT) da sua equipe - Este é o tempo que um colega deve levar para responder à primeira mensagem em uma conversa que corresponde à sua regra.
Defina uma meta para o seu próximo tempo de resposta (NRT) - Este é o tempo que um colega leva para responder a cada resposta subsequente de um cliente que corresponde à sua regra de SLA.
Adicione métricas de tempo para fechamento (TTC) - Este é o tempo total levado para fechar conversas ou tickets.
O SLA é aplicado à última mensagem (mais recente) desde quando o SLA foi acionado.
Por exemplo 👇
Mensagem do usuário
Mensagem do usuário
usada pelo SLA para medir o tempo de respostaSLA acionadoMensagem do usuário
NÃO usada pelo SLA para medir o tempo de resposta
Além das métricas de SLA acima, você também pode:
Adicionar métricas de tempo para resolução (TTR) - Uma métrica específica para tickets, que mede o tempo total levado para resolver um ticket.
Usando SLAs em tickets Back-office e Tracker:
Como não há envolvimento do cliente com tickets Back-office ou Tracker, FRTs e NRTs não são suportados, apenas TTC e TTR estão disponíveis para essas categorias de ticket.
Pausando um SLA
Também existe uma configuração de ajuste de tempo do SLA que permite pausar SLAs quando uma conversa/ticket está "snoozed" ou "waiting on customer".
Estes são os objetos e métricas suportados:
Conversas: Todas as métricas disponíveis, exceto TTR.
Tickets de clientes: Todas as métricas disponíveis.
Tickets Back-office: Apenas TTC e TTR estão disponíveis.
Tickets Tracker: Apenas TTC e TTR estão disponíveis.
As regras de SLA levam em consideração seu horário comercial. Por exemplo, se seu horário comercial é das 9h às 18h, e seu tempo de primeira resposta do SLA é 15 minutos, uma mensagem recebida às 17h50 terá um tempo de resposta esperado às 9h05 do próximo dia útil.
Substituindo SLAs
Você pode configurar Workflows que substituirão os SLAs atuais e aplicarão novos SLAs. Essa funcionalidade é útil para equipes de suporte que possuem modelos de suporte em níveis, especialmente em cenários como converter conversas em tickets com a necessidade de aplicar novos SLAs.
Depois de adicionar todas as configurações do Workflow, basta clicar em Salvar e ativar.
Você pode pausar ou excluir um Workflow de SLA a qualquer momento. Se fizer isso, o Workflow de SLA deixará de ser aplicado a novas conversas. No entanto, continuará sendo aplicado às conversas que corresponderam à regra antes de você pausar ou excluir.
Remover um SLA
Você pode remover manualmente um SLA selecionando os três pontos ao lado de uma conversa (na lista de inbox de conversas) e clicando em Remover SLA.
SLAs de telefone (Velocidade de Atendimento)
Chamadas telefônicas suportam SLAs usando Velocidade de Atendimento — o tempo desde que a chamada conecta até que um colega atenda. Você pode configurar isso diretamente no construtor de workflow de telefone.
Para adicionar um SLA a um workflow de telefone:
Vá para Fin AI Agent > Workflows e abra ou crie um workflow de telefone (gatilho: Quando o cliente liga).
Adicione uma etapa Aplicar SLA ao workflow.
Selecione um SLA existente no menu suspenso ou clique para criar um novo sem sair do construtor de workflows.
Salve e ative o workflow — o SLA é aplicado automaticamente às chamadas recebidas correspondentes a esse workflow.
Nota:
O temporizador de Velocidade de Resposta começa quando a chamada é conectada — não quando o workflow é executado ou a chamada entra na fila. SLAs de telefone medem Velocidade de Resposta, não o Tempo da Primeira Resposta.
SLAs não são aplicados automaticamente às chamadas telefônicas — você deve adicionar uma etapa Aplicar SLA ao seu workflow de telefone. Sem essa etapa, nenhum temporizador inicia. Este recurso requer o plano Expert.
Experiência Inbox
Quando uma conversa corresponde a uma regra de SLA, você verá o alvo de SLA mais próximo na sua inbox.
Além disso, você também pode ver outras métricas de SLA associadas a uma conversa ao passar o mouse na barra lateral direita em Detalhes.
Quando um cliente responde à próxima mensagem, o alvo de SLA mudará para o alvo de "próximo tempo de resposta", se você tiver definido um.
O alvo de SLA continuará a contagem regressiva até você responder. Se você não responder dentro do alvo de SLA, seu status mudará para vermelho. Veja o que cada indicador de SLA significa:
Vermelho: Atrasado.
Laranja: Menos de 5 minutos restantes no temporizador.
Cinza: Mais de 5 minutos restantes no temporizador.
Você pode responder facilmente aos alvos de SLA mais urgentes primeiro, classificando sua inbox por "Próximo alvo de SLA".
Dica: Conversas telefônicas mostram os mesmos indicadores de SLA que conversas de chat e ticket. Uma vez que um SLA é aplicado via workflow de telefone, o selo aparece no cartão da conversa telefônica na inbox e atualiza em tempo real.
Dependendo das opções que você escolheu para pausar SLAs, você notará que os SLAs pausam ao mudar o status do ticket para "soneca" ou "aguardando cliente".
Substituindo SLAs ao converter conversas em tickets
Se você configurou anteriormente um Workflow para quando um ticket é criado → aplicar SLA e depois converte uma conversa em ticket na inbox, isso resultará na aplicação de um novo SLA ao ticket.
Quando um novo SLA é aplicado sobre um existente, os tempos de resolução e fechamento continuarão a contar desde o início da conversa.
Como funciona a lógica de substituição?
Cenários de exemplo | FRT | NRT | TTC | TTR |
Uma conversa com SLA 1 é substituída pelo SLA 2. | Reinicia | Reinicia | Retoma |
|
Uma conversa com SLA 1 é convertida em ticket e o SLA 2 é aplicado. | Reinicia | Reinicia | Retoma | Aplicado pela primeira vez |
Um ticket com SLA 1 é substituído pelo SLA 2. | Reinicia | Reinicia | Retoma | Retoma |
Quando um Workflow é correspondido e deseja aplicar um SLA a uma conversa:
Se a conversa já tiver uma mensagem de um colega, o temporizador da primeira resposta não inicia. O temporizador da próxima resposta inicia apenas a partir da próxima resposta do cliente.
O colega verá que o [nome do SLA] foi aplicado pelo [nome do Workflow] nos eventos da conversa, mas não verá um temporizador no cartão da conversa, pois o temporizador da primeira resposta não foi iniciado.
Relatório de SLA
Acesse o relatório de SLAs com relatórios combinados de tickets e conversas prontamente disponíveis. Isso mostra se um SLA foi aplicado e cumprido ou não (incluindo SLAs substituídos).
Nota: Os dados de Velocidade de Resposta por Telefone aparecem automaticamente no relatório SLA assim que um passo Aplicar SLA é adicionado a um workflow de telefone. Os dados de telefone aparecem junto com as métricas SLA de chat e ticket — não é necessário relatório separado ou configuração adicional.
Filtre por SLAs ou equipes específicas para ver dados segmentados, incluindo:
Tempo da primeira resposta
Tempo da próxima resposta
Tempo para fechamento
Tempo para resolução (apenas tickets)
Você também pode criar relatórios personalizados usando as métricas e atributos SLA para uma análise mais detalhada dos seus relatórios de SLAs.
Perguntas Frequentes
Onde posso verificar meus SLAs e tempos de resposta esperados?
Onde posso verificar meus SLAs e tempos de resposta esperados?
Para visualizar e gerenciar todos os SLAs no seu workspace, vá para Configurações > Inbox > SLAs.
Como medir o tempo de resolução das minhas conversas?
Como medir o tempo de resolução das minhas conversas?
A métrica Tempo para fechamento será útil para gerenciar e medir melhor sua eficiência operacional, fornecendo dados para entender e definir acordos sobre o tempo total de atendimento das conversas.
Isso também fornece uma métrica de ponta a ponta para tickets.
Como medir o tempo de resolução dos meus tickets?
Como medir o tempo de resolução dos meus tickets?
O Tempo para resolução para tickets será relevante para uso ao considerar requisitos de conformidade ou acordos com clientes VIP, sobre o tempo comprometido para fornecer uma resolução ao seu cliente.
Como funcionam as horas de calendário e as horas de expediente?
Como funcionam as horas de calendário e as horas de expediente?
Todas as métricas SLA são definidas em horas de calendário e serão divididas pelas horas de expediente que você definiu, significando:
Se as horas de expediente forem entre 9h e 17h, então as horas de expediente padrão são 8.
8 horas = 1 dia útil.
Se você definir o tempo para fechamento de uma conversa como 24 horas ou 1 dia, isso será dividido pelas horas de expediente, neste caso o colega tem 3 dias úteis para fechar a conversa.
Saiba mais sobre SLAs e horas de expediente.
O que acontece com o tempo para resolver se eu mover um ticket do estado "resolvido" de volta para "em andamento"?
O que acontece com o tempo para resolver se eu mover um ticket do estado "resolvido" de volta para "em andamento"?
Se um ticket for movido de "resolvido" para "em andamento" e tiver um SLA de tempo para resolver aplicado, o cronômetro irá retomar e continuará contando até que o estado do ticket seja novamente movido para "resolvido".
O que acontece se eu reabrir um ticket ou conversa, após tê-lo fechado anteriormente?
O que acontece se eu reabrir um ticket ou conversa, após tê-lo fechado anteriormente?
Se um ticket ou conversa for movido de "fechado" para "aberto" e tiver um SLA de tempo para fechamento aplicado, o cronômetro irá retomar e continuará contando até que o ticket ou conversa seja novamente "fechado".
Por que a contagem regressiva do meu tempo para resolver ainda está rodando mesmo depois que fechei um ticket?
Por que a contagem regressiva do meu tempo para resolver ainda está rodando mesmo depois que fechei um ticket?
Se uma conversa vinculada a um ticket for fechada sem resolver o ticket, o tempo para resolver continuará rodando até que o estado do ticket seja alterado para "resolvido".
O que acontece se o status de um ticket mudar de "aguardando cliente" para "em andamento", mas o ticket ainda estiver "snoozed"?
O que acontece se o status de um ticket mudar de "aguardando cliente" para "em andamento", mas o ticket ainda estiver "snoozed"?
Se você escolheu pausar SLAs nos estados "aguardando cliente" e "snooze", o SLA irá permanecer pausado até que nenhum desses estados se aplique. Por exemplo, se um ticket passar para "em andamento" vindo de "aguardando cliente", o SLA continuará pausado até que o ticket seja despausado.
O que acontece na inbox quando eu pauso um SLA fora do horário de expediente?
O que acontece na inbox quando eu pauso um SLA fora do horário de expediente?
Quando você pausa um SLA, o SLA continuará aparecendo como "pausado" na inbox, esteja você dentro ou fora das horas de expediente.
Posso aplicar múltiplos SLAs à mesma conversa ao mesmo tempo?
Posso aplicar múltiplos SLAs à mesma conversa ao mesmo tempo?
Não, você não pode aplicar múltiplos SLAs à mesma conversa ao mesmo tempo. No entanto, você pode vinculá-la a um ticket de Back-office e pode executar SLAs paralelos ao mesmo tempo - um para seu objeto principal [conversa / ticket] e outro para seu ticket de back office.
Posso obter um detalhamento de todos os SLAs aplicados por conversa?
Posso obter um detalhamento de todos os SLAs aplicados por conversa?
Não, um detalhamento de todos os SLAs aplicados por conversa atualmente não é suportado.
O que acontece com o cronômetro regressivo quando aplico um novo SLA que substitui o anterior?
O que acontece com o cronômetro regressivo quando aplico um novo SLA que substitui o anterior?
Um novo SLA que é diferente do SLA já aplicado (como SLA 1 vs SLA 2), substituirá completamente o SLA 1. Ele não adicionará o tempo decorrido do SLA 1 ao SLA 2, em vez disso começará a contar a partir da mensagem de usuário mais recente (que pode ser diferente da mensagem que disparou o SLA 1).
Por exemplo 👇
19:07: Mensagem do usuário enviada
SLA 1disparado20:30: Mensagem do usuário enviada
SLA 2aplicado
O cronômetro do SLA reiniciaria a partir da segunda mensagem do usuário às 20:30 e isso seria usado para medir o tempo de resposta.
No entanto, se o mesmo SLA for aplicado (ex: SLA 1 é aplicado originalmente, e então uma regra reaplica o SLA 1) a contagem regressiva não reiniciará, ela adiciona o tempo decorrido do SLA anterior ao SLA atual.
Por exemplo 👇
19:07: Mensagem do usuário enviada
SLA 1disparado20:30: Mensagem do usuário enviada
SLA 1aplicado novamente
O cronômetro do SLA adicionaria o tempo decorrido desde que o SLA 1 foi disparado na primeira mensagem do usuário às 19:07 e isso seria usado para medir o tempo de resposta.
O que acontece com o cronômetro regressivo quando um colega envia uma mensagem enquanto está "aguardando cliente"? Ele ainda ficará pausado?
O que acontece com o cronômetro regressivo quando um colega envia uma mensagem enquanto está "aguardando cliente"? Ele ainda ficará pausado?
Yes, when a teammate sends a message when a ticket state is "waiting on customer", the countdown will continue to be paused until the customer replies.
Como posso editar SLAs no Intercom?
Como posso editar SLAs no Intercom?
Atualmente, não é possível editar um SLA diretamente. Você precisaria arquivar/excluir o SLA e criar um novo. Aqui está um artigo de ajuda que pode mostrar como excluir os SLAs antigos.
Nota: SLAs arquivados são reaplicados a conversas que foram iniciadas antes do SLA ser arquivado.
O que é um SLA "fixo"?
O que é um SLA "fixo"?
Ao visualizar um relatório usando uma métrica de SLA, você pode ver o estado do SLA definido como "fixo". Isso significa que o SLA foi perdido, mas a ação perdida foi concluída eventualmente, independentemente de um novo SLA ter sido aplicado ou não.
O estado do SLA depende dos eventos do SLA que ocorrem:
Atingido: SLA foi aplicado e atingiu sua meta.
Perdido: SLA foi aplicado e não atingiu sua meta.
Corrigido: SLA ainda foi perdido, mas a ação perdida (Reply, Close, Resolve) foi concluída eventualmente.
Tenho vários tipos de ticket "Waiting on customer", como funciona a pausa do SLA nesse caso?
Tenho vários tipos de ticket "Waiting on customer", como funciona a pausa do SLA nesse caso?
Quando a configuração Pause SLAs quando um ticket está "Waiting on customer" está ativada, o SLA será pausado para qualquer estado de ticket que se enquadre na categoria "Waiting on customer".
Nota: No Inbox, você pode notar um SLA sendo aplicado a uma parte anterior da conversa, e parecer que não está sendo adicionado no momento correto. Isso é esperado - quando o Intercom aplica um SLA, definimos com o 'start time' da última interação do usuário na conversa. Em alguns casos, isso pode voltar até a primeira mensagem do usuário.