Chamadas telefônicas podem disparar automações em segundo plano enquanto estão ao vivo, ações como marcar uma conversa, reatribuir ou adicionar uma nota interna, tudo funcionando silenciosamente sem interromper o chamador. Este artigo explica quais triggers e ações estão disponíveis, o que não pode ser feito durante uma chamada ao vivo e como configurar uma.
Como funciona
Enquanto uma chamada telefônica está em andamento, triggers específicos para chamadas ao vivo estão disponíveis no construtor de Workflows. Workflows construídos com esses triggers só podem usar ações em segundo plano que afetam a conversa ou a atribuição nos bastidores, não a experiência do chamador.
Nota:
Quando você configura um workflow de telefone com um trigger de chamada ao vivo, o construtor exibe um banner: "Workflows de chamadas telefônicas suportam um conjunto reduzido de ações." Isso é esperado, pois ações voltadas ao cliente estão intencionalmente indisponíveis durante uma chamada ao vivo.
Workflows são configurados por colegas com acesso a Workflows — verifique com o proprietário do seu espaço de trabalho se você não vê essa opção.
Como configurar um workflow de chamada ao vivo
Triggers de chamada ao vivo estão disponíveis no construtor de Workflows junto com todos os outros triggers de workflow. Para criar um:
Vá para Fin AI Agent > Workflows.
Clique em + Novo workflow e selecione Criar do zero.
Escolha um trigger de chamada ao vivo: Colega muda o estado da conversa, Conversa é reatribuída para outra equipe, Colega envia uma mensagem, Colega adiciona uma nota ou Atributo da conversa muda.
Selecione os canais e o público para os quais você quer que o workflow seja acionado.
Adicione suas ações em segundo plano — apenas ações em segundo plano estão disponíveis para triggers de chamada ao vivo (marcar, reatribuir, adiar ou adicionar uma nota interna).
Clique em Ativar quando estiver pronto.
Quais triggers estão disponíveis durante uma chamada ao vivo?
Os seguintes triggers podem ser acionados enquanto uma chamada telefônica está em andamento:
Colega muda o estado da conversa
Conversa é reatribuída para outra equipe
Colega envia uma mensagem
Colega adiciona uma nota
Atributo da conversa muda
Quais ações em segundo plano posso usar durante uma chamada ao vivo?
Quando um trigger de chamada ao vivo é acionado durante uma chamada telefônica ativa, você pode usar estas ações em segundo plano:
Marcar conversa
Aplicar regras
Reatribuir para um colega ou equipe
Adiar a conversa
Adicionar uma nota interna
O que não está disponível durante uma chamada ao vivo?
Ações voltadas ao cliente não podem ser usadas em workflows de chamadas ao vivo. Isso inclui:
Enviar uma mensagem para o cliente
Coletar dados do cliente via botões de resposta ou formulários
Outros passos voltados ao cliente, como mensagens de tempo esperado de resposta e formulários de coleta de dados do cliente
Nota:
Converter uma chamada telefônica em um ticket também não está disponível durante uma chamada ao vivo. A opção de converter para ticket fica disponível no cabeçalho da conversa somente após o término da chamada.
Para quaisquer ações voltadas ao cliente ou conversão de ticket, configure um workflow separado que seja acionado após o término da chamada.
Como triggers de ticket funcionam com chamadas telefônicas
Triggers de workflow de ticket suportam tickets originados por telefone após o término da chamada. Estes são separados dos triggers de chamada ao vivo e só disparam se um colega converter manualmente a chamada em um ticket depois que ela terminar.
Uma vez que um colega converte a chamada encerrada em um ticket, os seguintes triggers podem ser acionados:
Um ticket é criado — use isso para direcionar, aplicar acordos de nível de serviço (SLAs), definir prioridade ou mudar o estado quando uma chamada telefônica se torna um ticket.
Colega muda o estado de um ticket — use isso para acionar ações subsequentes, como sincronizar com Jira quando um ticket telefônico é resolvido.
Dica:
Você pode criar um único workflow de trigger de ticket que gerencie tickets de chat, email e telefone em uma automação — não são necessários workflows separados.
Para automatizar ações baseadas em como uma chamada terminou — como triagem de chamadas abandonadas, fechamento automático de conversas atendidas ou acompanhamento de chamadas de saída sem resposta — use o trigger Quando uma chamada telefônica termina em vez disso. Este é um trigger dedicado pós-chamada separado que não requer converter a chamada em um ticket primeiro. Veja Automatize ações quando uma chamada telefônica termina para passos de configuração, a lista completa de estados de chamada e exemplos de workflows.