Intercom Phone permite que você faça chamadas telefônicas de saída ou chamadas de voz/vídeo do Messenger diretamente da Inbox e da página de Contacts.
As chamadas telefônicas permitem que você entre em contato com um cliente no número salvo, enquanto as chamadas de voz e vídeo do Messenger permitem conectar-se diretamente com os clientes pelo Messenger e habilitar o compartilhamento de tela.
Nota:
Depois de configurar o Intercom Phone, os colegas de equipe podem fazer chamadas. O acesso a opções específicas de roteamento de chamadas e recursos pode variar dependendo do seu plano e permissões dos colegas — por exemplo, colegas no plano Essential só podem ser atribuídos ao workspace (todos os colegas disponíveis) e não a uma equipe específica.
O Intercom Phone não é suportado no aplicativo móvel Intercom Conversations ou no aplicativo Mobile SDK. As chamadas telefônicas só podem ser atendidas ou feitas a partir da inbox baseada na web do Intercom.
Chamadas de saída da Inbox
Usando o discador de saída
Clique no ícone Criar novo no topo do menu de navegação da inbox e selecione Chamada telefônica.
Quando o discador/discagem de saída abrir, o país será definido para a linha telefônica selecionada para a chamada. Use os menus suspensos para selecionar outra linha ou código de discagem do país. Então você pode usar o teclado do discador ou seu teclado para digitar um número para ligar. Nota: não há um teclado de discagem independente para fazer chamadas sem um contato — chamadas de saída devem ser feitas para um user ou lead com um número de telefone salvo no perfil.
Nota: Os números de saída devem ser inseridos no formato completo E.164 (ex: +441234567890).
Números E.164 começam com um +, seguido pelo código do país (1–3 dígitos) e o número nacional — até 15 dígitos no total.
Usar padrões locais de discagem ou códigos de país inválidos fará com que as chamadas falhem.
Você também pode mudar para Contacts para buscar um contato existente (por nome ou número de telefone).
Isso exibe apenas resultados de contatos existentes com número de telefone. Quando você faz uma chamada de saída, cria uma nova conversa com o contato.
Se o número discado corresponder ao número de telefone de um contato existente, uma conversa com o user correspondente será criada.
Se o número discado não corresponder ao número de telefone de um contato existente, uma conversa com um novo lead será criada.
Dica: Você pode adicionar notas à conversa enquanto a chamada está em andamento.
Uma opção para abrir o teclado durante a chamada está disponível enquanto a chamada está ativa (tanto para chamadas inbound quanto outbound).
Nota:
Quando você iniciar uma chamada de saída, ouvirá um curto “bip”, seguido pelo toque enquanto a chamada conecta ao cliente.
Se a chamada for atendida, uma música toca no lado do colega enquanto a mensagem “esta mensagem está sendo gravada” toca para o cliente.
Quando a mensagem termina, o colega e o cliente são conectados.
Se a chamada for para a caixa postal, o colega ouve um tom curto e pode deixar uma mensagem após o sinal.
Se o cliente que você está ligando também tiver uma chamada inbound ativa na fila do seu workspace, o dispositivo telefônico dele pode mesclar as duas chamadas no nível da operadora. Isso pode fazer com que a caixa postal da chamada inbound em fila toque na sua conversa de saída ao vivo. Para evitar isso, encerre a chamada inbound em fila antes de fazer a chamada de saída.
De uma conversa
Para fazer uma chamada a partir de uma conversa, basta selecionar o ícone de telefone no canto superior direito e escolher Chamada telefônica.
Nota:
O número exibido vem do número de telefone salvo no perfil do user ou lead em Contacts.
Se nenhum número de telefone estiver salvo, a opção para fazer uma chamada telefônica estará indisponível e desativada.
Se a conversa estiver ocorrendo via mobile, as opções de chamada do Messenger estarão desativadas, pois chamadas do Messenger não são suportadas no mobile.
Se você ativou e configurou vários números de telefone no seu workspace, também pode selecionar de qual número deseja fazer a chamada.
Veja preços para chamadas telefônicas de saída.
De um contato
Você pode fazer uma chamada telefônica de saída diretamente da página Contacts selecionando o ícone de telefone ao lado de um contato que tenha um número de telefone existente. Isso abrirá o discador na Inbox com o número de telefone pronto para ligar.
Chamadas agendadas
As chamadas de saída da Inbox também permitem que sua equipe agende chamadas com nossas integrações de calendário como Calendly ou Google Calendar e mantenha toda a conversa em um só lugar.
Fixar um número de saída padrão
Para economizar tempo, você pode fixar um número para que o discador sempre comece com a linha correta.
Abra o discador telefônico.
Passe o mouse sobre seu número preferido no menu suspenso.
Clique no ícone de fixar.
Nota: Se você não fixar um número pessoal, o discador usará o padrão do workspace definido pelo seu administrador, ou o primeiro número em ordem alfabética. Os administradores podem configurar um padrão para todo o workspace em Conecte seu canal telefônico. Para definir o número de saída usado para retornos de chamada, veja Quando um cliente liga. Padrões a nível de equipe não são suportados — apenas padrões para todo o workspace e individuais para colegas estão disponíveis.
Chamadas de voz/vídeo do Messenger e compartilhamento de tela
As chamadas do Messenger são chamadas de voz ou vídeo baseadas na web, perfeitas para conectar-se com clientes enquanto eles estão ativos no Messenger (ou seja, durante um chat ao vivo). Essas chamadas utilizam tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol), que permite que a comunicação de voz seja transmitida pela internet em vez das linhas telefônicas tradicionais.
Para fazer uma chamada do Messenger a partir da Inbox, certifique-se de que a conversa está no Messenger e que o cliente está online. Então clique no ícone de telefone no canto superior direito e selecione chamada de voz ou vídeo do Messenger.
Nota:
Somente colegas podem iniciar chamadas do Messenger.
Chamadas do Messenger atualmente funcionam na web, não em dispositivos móveis ou SDKs móveis. Se o cliente estiver em um dispositivo móvel, a opção para iniciar uma chamada do Messenger com ele estará desativada.
Encontre informações sobre preços das chamadas do Messenger.
Chamada de voz do Messenger iniciará a chamada apenas com áudio para o colega e o cliente. O vídeo pode ser ativado depois, se necessário.
Chamada de vídeo do Messenger iniciará a chamada com áudio e vídeo para o teammate. O cliente pode ligar o vídeo depois, se necessário.
Use os controles da chamada para iniciar ou parar o vídeo, ajustar o tamanho da tela do vídeo, silenciar ou encerrar a chamada.
Você verá o cliente na sua tela somente se ele também ativar o vídeo para a chamada do lado dele.
Experiência do cliente
Quando um teammate faz uma chamada pelo Messenger, o cliente receberá uma mensagem no Messenger para entrar na chamada.
Clientes que entram em uma chamada pelo Messenger precisam aceitar a permissão do microfone/câmera do navegador.
Se gravações e transcrições estiverem ativadas, quando um cliente entra na chamada, há um indicador vermelho ao lado do tempo que indica que a chamada está sendo gravada.
Nota: Se seu cliente estiver usando um navegador no modo Privado ou Anônimo, o processo falhará. O cliente precisará usar uma janela de navegação normal.
Compartilhamento de tela
Depois que o cliente entrar na chamada, ele pode compartilhar sua tela atual, janela ou aba com o teammate usando o ícone de tela nos controles da chamada.
Isso apresentará a tela dele para o teammate na inbox.
Nota: A capacidade de compartilhar tela está disponível apenas do lado do cliente no Messenger, não é possível para teammates compartilharem a tela.
Chamadas telefônicas tradicionais
Alternativamente, os clientes podem fazer ou receber chamadas telefônicas tradicionais para os números de telefone ativados no seu workspace.
Cliente ligando para o número do seu workspace (chamada inbound para Intercom). | Cliente recebendo uma chamada do número do seu workspace (chamada outbound do Intercom). |
Chamada em conferência
Você pode criar chamadas a 3 pelo inbox. É possível adicionar outros teammates e números de telefone externos.
Primeiro, adicione um participante à chamada. Clique no ícone de reticências no modal de chamada telefônica e selecione Adicionar participante.
Selecione um usuário salvo na lista fornecida 👇
Ou digite um novo número de telefone no teclado.
Quando um novo número for selecionado, o modal iniciará uma chamada para o novo participante. Quando o participante adicional entrar na chamada, o modal será atualizado para mostrar que há 3 participantes na chamada.
Se o participante rejeitar a chamada, uma mensagem de voz informando que a chamada não foi aceita será reproduzida.
Importante: O botão Encerrar chamada (ou botão Desligar) para uma chamada outbound está disponível somente depois que a chamada foi conectada (cliente atende) ou foi encerrada automaticamente (ex.: cliente recusou ou caiu na caixa postal). Você não pode cancelar uma chamada outbound enquanto ela estiver na fase de toque/discagem.
Transferir chamadas outbound
Teammates podem transferir uma chamada outbound ativa para outro teammate, um número de telefone externo ou um workflow.
Nas chamadas outbound, suportamos dois tipos de transferência:
Transferir para um número de telefone externo
Transferir para um workflow
Nota: Transferências diretas para outro teammate não estão disponíveis em chamadas outbound. Transferências entre teammates requerem um objeto de chamada inbound que chamadas outbound não possuem. Se precisar encaminhar uma chamada outbound para um teammate, use a opção Transferir para um workflow.
Transferir chamadas outbound para um workflow
Você pode transferir uma chamada outbound para um workflow reutilizável para aplicar ações automatizadas como enfileiramento, roteamento ou atribuição na inbox durante uma chamada ao vivo.
Como funciona:
Durante uma chamada outbound ativa, clique em Transferir
Selecione Transferir para workflow
Escolha um workflow reutilizável ao vivo para telefone
Confirme a transferência
Uma vez transferida, o workflow assume o controle da chamada e executa suas etapas configuradas.
Importante:
Apenas workflows reutilizáveis ao vivo configurados para o canal Telefone estão disponíveis.
Quando uma chamada outbound é transferida para um workflow, o teammate que transferiu é automaticamente removido da chamada.
Casos de uso comuns
Correção de desvio durante a chamada: Se um agente perceber que o chamador está na fila errada, ele pode transferir para o workflow correto — por exemplo, um Workflow de Fila de Cobrança — para que o cliente seja direcionado ao especialista certo sem ser desconectado.
Tratamento prioritário: Quando um agente de Nível 1 identifica um cliente chave, ele pode transferir para um Workflow de Escalonamento que direciona o chamador por um caminho prioritário (ex.: Equipe Nível 1 → Gerente → Executivo) até que um recurso sênior adequado atenda.
Retorno baseado na disponibilidade: Um teammate transfere uma chamada no final do dia. Um Workflow Pós-Expediente verifica se a equipe alvo ainda está online e, se não estiver, direciona automaticamente a chamada para a caixa postal ou oferece uma chamada de retorno em vez de deixar o chamador em uma fila vazia.
Desvio por fila longa: Se os tempos de fila forem longos após uma transferência, o workflow pode detectar isso e oferecer ao cliente a opção de chamada de retorno em vez de forçá-lo a esperar.
Importante: Quando uma chamada é transferida para um workflow reutilizável, o sistema segue esta sequência:
O workflow inicial é pausado.
O workflow reutilizável é executado.
O workflow inicial é retomado.
Se o workflow reutilizável não estiver configurado para transferir o controle de forma suave, ou se houver etapas conflitantes entre os workflows inicial e reutilizável, isso pode causar:
Desconexão acidental — a chamada do cliente pode ser inadvertidamente interrompida.
Comportamento inesperado — etapas desnecessárias podem ser executadas na retomada.
Sempre garanta que seu workflow reutilizável termine com uma etapa terminal clara (por exemplo, direcionar para uma fila de equipe, enviar para caixa postal ou solicitar um retorno de chamada) e não contenha uma ação de 'Desligar' a menos que seja intencional.
CSAT para chamadas de saída
Você pode coletar avaliações de satisfação do cliente (CSAT) ao final das chamadas de saída atendidas. Após o término da chamada, o cliente ouve um prompt e envia uma avaliação de 1 a 5 usando seu teclado — a mesma experiência das chamadas inbound.
Como habilitar
Vá para Settings > Channels > Phone.
Encontre a opção CSAT for outbound calls e habilite-a.
Configure um prompt CSAT personalizado — a mensagem que o cliente ouve após o término da chamada.
Como funciona
Após o término de uma chamada de saída atendida, o cliente ouve o prompt configurado.
O cliente pressiona 1–5 no teclado para enviar uma avaliação.
A avaliação é salva no nível da chamada e atribuída ao colega que fez a chamada.
As avaliações são visíveis em Call Details e incluídas nos relatórios CSAT existentes.
Nota: O CSAT é coletado apenas para chamadas de saída atendidas. Chamadas não atendidas ou que vão para caixa postal não solicitarão avaliação.
Em seguida, aprenda como atender chamadas da Inbox. 😃