Use este artigo para fazer chamadas telefônicas e chamadas do Messenger a partir do Inbox, adicionar participantes para chamadas em conferência, transferir chamadas para workflows e configurar pesquisas CSAT pós-chamada por linha telefônica usando Intercom Phone.
As chamadas telefônicas permitem que você entre em contato com um cliente no número salvo, enquanto as chamadas de voz e vídeo do Messenger permitem conectar-se diretamente com os clientes pelo Messenger e habilitar o compartilhamento de tela.
Nota:
Depois de configurar o Intercom Phone, os colegas de equipe podem fazer chamadas. O acesso a opções específicas de roteamento de chamadas e recursos pode variar dependendo do seu plano e permissões dos colegas — por exemplo, colegas no plano Essential só podem ser atribuídos ao workspace (todos os colegas disponíveis) e não a uma equipe específica.
O Intercom Phone não é suportado no aplicativo móvel Intercom Conversations ou no aplicativo Mobile SDK. As chamadas telefônicas só podem ser atendidas ou feitas a partir do inbox baseado na web do Intercom.
Como fazer chamadas de saída a partir do Inbox
Como usar o discador de saída
Clique no ícone Criar novo no topo do menu de navegação do inbox e selecione Chamada telefônica.
Quando o discador/discagem de saída abrir, o país será definido para a linha telefônica selecionada para a chamada. Use os menus suspensos para selecionar outra linha ou código de discagem do país. Então, você pode usar o teclado do discador ou seu teclado para digitar um número para ligar. Nota: não há um discador independente para fazer chamadas sem um contato — chamadas de saída devem ser feitas para um user ou lead com um número de telefone salvo no perfil.
Nota: Os números de saída devem ser inseridos no formato completo E.164 (ex: +441234567890).
Números E.164 começam com um +, seguido pelo código do país (1–3 dígitos) e o número nacional — até 15 dígitos no total.
Usar padrões locais de discagem ou códigos de país inválidos fará com que as chamadas falhem.
Você também pode mudar para Contatos para buscar um contato existente (por nome ou número de telefone).
Isso exibe apenas resultados de contatos existentes com número de telefone. Quando você faz uma chamada de saída, cria uma nova conversa com o contato.
Se o número discado corresponder ao número de telefone de um contato existente, uma conversa com o user correspondente é criada.
Se o número discado não corresponder ao número de telefone de um contato existente, uma conversa com um novo lead é criada.
Dica: Você pode adicionar notas à conversa enquanto a chamada está em andamento.
Uma opção para abrir o teclado durante a chamada está disponível enquanto a chamada está ativa (tanto para chamadas inbound quanto outbound).
Nota:
Quando você inicia uma chamada de saída, ouvirá um curto “bip”, seguido pelo toque enquanto a chamada conecta ao cliente.
Se a chamada for atendida, uma música toca no lado do colega enquanto a mensagem “esta mensagem está sendo gravada” toca para o cliente.
Quando a mensagem termina, o colega e o cliente ficam conectados.
Se a chamada for para a caixa postal, o colega ouve um tom curto e pode deixar uma mensagem após o sinal sonoro.
Se o cliente que você está ligando também tiver uma chamada inbound ativa na fila do seu workspace, o dispositivo telefônico dele pode mesclar as duas chamadas no nível da operadora. Isso pode fazer com que a caixa postal da chamada inbound em espera toque na sua conversa outbound ao vivo. Para evitar isso, encerre a chamada inbound em espera antes de fazer a chamada outbound.
Como fazer uma chamada a partir de uma conversa
Para fazer uma chamada a partir de uma conversa, basta selecionar o ícone de telefone no canto superior direito e escolher Chamada telefônica.
Nota:
O número exibido vem do número de telefone salvo no perfil do user ou lead em Contatos.
Se nenhum número de telefone estiver salvo, a opção para fazer uma chamada telefônica ficará indisponível e desativada.
Se a conversa estiver ocorrendo via mobile, as opções de chamada do Messenger ficarão desativadas, pois chamadas do Messenger não são suportadas no mobile.
Se você ativou e configurou vários números de telefone no seu workspace, também pode selecionar de qual número deseja fazer a chamada.
Veja preços para chamadas telefônicas de saída.
Como ligar a partir de um contato
Você pode fazer uma chamada telefônica de saída diretamente da página Contatos selecionando o ícone de telefone ao lado de um contato que tenha um número de telefone salvo. Isso abrirá o discador no Inbox com o número de telefone pronto para ligar.
Nota: Não é possível fazer uma chamada a partir da página de perfil do user, você precisa ligar para ele a partir da lista de Contatos.
Como agendar uma chamada
Fazer chamadas de saída a partir do Inbox também permite que sua equipe agende chamadas com nossas integrações de calendário como Calendly ou Google Calendar e mantenha toda a conversa em um só lugar.
Como fixar um número de saída padrão
Para economizar tempo, você pode fixar um número para que o discador sempre comece com a linha correta.
Abra o discador telefônico.
Passe o mouse sobre seu número preferido no menu suspenso.
Clique no ícone de fixar.
Nota: Se você não fixar um número pessoal, o discador usará o padrão do workspace definido pelo seu administrador, ou o primeiro número em ordem alfabética. Os administradores podem configurar um padrão para todo o workspace em Conecte seu canal telefônico. Para definir o número de saída usado para retornos de chamada, veja Quando um cliente liga. Padrões a nível de equipe não são suportados — apenas padrões para todo o workspace e individuais para colegas estão disponíveis.
Dica: Para controlar qual número os clientes veem quando você liga para eles, configure um identificador de chamadas personalizado na sua linha telefônica. Vá para Configurações > Canais > Telefone > Identificador de chamadas para adicionar e verificar um número comercial, depois conecte-o à sua linha telefônica. Veja Conecte seu canal telefônico para os passos de configuração.
Como fazer chamadas no Messenger e usar o compartilhamento de tela
As chamadas do Messenger são chamadas de voz ou vídeo baseadas na web, perfeitas para conectar-se aos clientes enquanto eles estão ativos no Messenger (ou seja, durante um chat ao vivo). Essas chamadas utilizam a tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol), que permite a comunicação por voz ser transmitida pela internet em vez das linhas telefônicas tradicionais.
Para fazer uma chamada no Messenger a partir do Inbox, certifique-se de que a conversa está no Messenger e que o cliente está online. Em seguida, clique no ícone de telefone no canto superior direito e selecione entre chamada de voz ou vídeo do Messenger.
Nota:
Apenas colegas de equipe podem iniciar chamadas no Messenger.
As chamadas do Messenger funcionam atualmente na web, não em dispositivos móveis ou SDKs móveis. Se o cliente estiver em um dispositivo móvel, a opção para iniciar uma chamada no Messenger com ele ficará desativada.
Encontre informações sobre preços das chamadas do Messenger.
Chamada de voz do Messenger iniciará a chamada apenas com áudio para o colega de equipe e o cliente. O vídeo pode ser ativado depois, se necessário.
Chamada de vídeo do Messenger iniciará a chamada com áudio e vídeo para o colega de equipe. O cliente pode ativar o vídeo depois, se necessário.
Use os controles da chamada para iniciar ou parar o vídeo, ajustar o tamanho da tela do vídeo, silenciar ou encerrar a chamada.
Você verá o cliente na sua tela somente se ele também ativar o vídeo para a chamada do lado dele.
O que o cliente experimenta em uma chamada do Messenger
Quando um colega de equipe faz uma chamada no Messenger, o cliente receberá uma mensagem no Messenger para entrar na chamada.
Clientes que entram em uma chamada no Messenger precisam aceitar a permissão do navegador para microfone/câmera.
Se gravações e transcrições estiverem ativadas, quando um cliente entrar na chamada, haverá um indicador vermelho ao lado do tempo que indica que a chamada está sendo gravada.
Nota: Se seu cliente estiver usando um navegador no modo Privado ou Anônimo, o processo falhará. O cliente precisará usar uma janela de navegação normal.
Como usar o compartilhamento de tela
Depois que o cliente entrar na chamada, ele pode compartilhar sua tela atual, janela ou aba com o colega de equipe usando o ícone de tela nos controles da chamada.
Isso apresentará a tela deles para o colega de equipe no inbox.
Nota: O compartilhamento de tela está disponível tanto para clientes quanto para colegas de equipe durante chamadas de vídeo do Messenger. Os clientes podem compartilhar a tela usando o ícone de tela nos controles da chamada, e os colegas de equipe podem compartilhar a tela usando o botão de compartilhamento de tela no modal de chamada do Inbox.
Como funcionam as chamadas telefônicas tradicionais
Os clientes também podem fazer ou receber chamadas telefônicas tradicionais para os números de telefone ativados no seu workspace.
A tabela abaixo mostra as duas direções para chamadas telefônicas tradicionais no Intercom Phone — um cliente ligando para o número do seu workspace (entrada) e seu workspace ligando para o cliente (saída).
Cliente ligando para o número de telefone do seu workspace (chamada de entrada para o Intercom). | Cliente recebendo uma chamada do número de telefone do seu workspace (chamada de saída do Intercom). |
Como fazer uma chamada em conferência
Você pode criar chamadas a três a partir do seu inbox. Tanto a capacidade de adicionar outros colegas de equipe quanto números de telefone externos são suportadas.
Clique no ícone de reticências no modal de chamada telefônica e selecione Adicionar participante.
Selecione um contato salvo da lista ou mude para o teclado para digitar um novo número de telefone externo.
O modal inicia uma chamada para o novo participante. Quando ele entrar, será atualizado para mostrar todos os participantes ativos na chamada.
Se o participante rejeitar a chamada, você ouvirá uma mensagem breve informando que a chamada não foi aceita.
Importante: O botão Encerrar chamada (ou botão Desligar) para uma chamada de saída está disponível apenas depois que a chamada foi conectada (cliente atende) ou foi encerrada automaticamente (por exemplo, cliente recusou ou caiu na caixa postal). Você não pode cancelar uma chamada de saída enquanto ela estiver na fase de toque/discar.
Como transferir chamadas de saída
Colegas de equipe podem transferir uma chamada de saída ativa para outro colega de equipe, um número de telefone externo ou um workflow.
Nas chamadas de saída, suportamos dois tipos de transferência:
Transferir para um número de telefone externo
Transferir para um workflow
Nota: Transferências diretas para outro colega não estão disponíveis em chamadas de saída. Transferências entre colegas exigem um objeto de chamada recebida que chamadas de saída não possuem. Se precisar encaminhar uma chamada de saída para um colega, use a opção Transferir para um workflow.
Como transferir chamadas de saída para um workflow
Você pode transferir uma chamada de saída para um workflow reutilizável para aplicar ações automatizadas como enfileiramento, roteamento ou atribuição de inbox durante uma chamada ao vivo.
Como funciona:
Durante uma chamada de saída ativa, clique em Transferir
Selecione Transferir para workflow
Escolha um workflow reutilizável de telefone ao vivo
Confirme a transferência
Uma vez transferida, o workflow assume o controle da chamada e executa suas etapas configuradas.
Importante:
Apenas workflows reutilizáveis ao vivo configurados para o canal Phone estão disponíveis.
Quando uma chamada de saída é transferida para um workflow, o colega que transferiu é automaticamente removido da chamada.
Casos comuns de uso para transferências de chamadas de saída
Correção de desvio durante a chamada: Se um agente percebe que o chamador está na fila errada, ele pode transferir para o workflow correto — por exemplo, um Workflow da Fila de Cobrança — para que o cliente seja direcionado ao especialista certo sem ser desconectado.
Tratamento prioritário: Quando um agente de Nível 1 identifica um cliente de conta chave, ele pode transferir para um Workflow de Escalonamento que encaminha o chamador por um caminho priorizado (ex.: Equipe Nível 1 → Gerente → Executivo) até que um recurso sênior apropriado atenda.
Fallback baseado em disponibilidade: Um colega transfere uma chamada no final do dia. Um Workflow Pós-Expediente verifica se a equipe alvo ainda está online e, se não estiver, encaminha automaticamente a chamada para a caixa postal ou oferece uma chamada de retorno em vez de deixar o chamador em uma fila vazia.
Desvio de fila longa: Se os tempos de espera na fila forem longos após uma transferência, o workflow pode detectar isso e oferecer ao cliente a opção de chamada de retorno em vez de forçá-lo a esperar.
Importante: Quando uma chamada é transferida para um workflow reutilizável, o sistema segue esta sequência:
O workflow inicial é pausado.
O workflow reutilizável é executado.
O workflow inicial é retomado.
Se o workflow reutilizável não estiver configurado para transferir o controle de forma adequada, ou se houver etapas conflitantes entre os workflows inicial e reutilizável, isso pode causar:
Desconexão acidental — a perna da chamada do cliente pode ser inadvertidamente desconectada.
Comportamento inesperado — etapas desnecessárias podem ser executadas na retomada.
Sempre garanta que seu workflow reutilizável conclua com uma etapa terminal clara (ex.: encaminhar para uma fila de equipe, enviar para caixa postal ou solicitar uma chamada de retorno) e não contenha uma ação de 'Desligar' a menos que seja intencional.
Como configurar CSAT para chamadas de saída
Você pode coletar avaliações de satisfação do cliente (CSAT) ao final de chamadas de saída atendidas. Após o término da chamada, o cliente ouve um prompt e envia uma avaliação de 1 a 5 usando o teclado — a mesma experiência das chamadas recebidas. O CSAT pode ser configurado no nível do workspace como padrão para todas as linhas, e substituído por número de telefone para que cada linha possa optar por participar ou não independentemente.
Como ativar CSAT para chamadas de saída
Como definir o padrão do workspace
O interruptor no nível do workspace define o comportamento padrão do CSAT para todas as linhas de saída que não foram configuradas individualmente.
Vá para Configurações > Canais > Phone, clique no ícone de lápis.
Encontre CSAT para chamadas de saída e ative ou desative.
Opcionalmente, configure uma mensagem CSAT personalizada — o prompt que o cliente ouve após o término da chamada.
Como configurar CSAT por número de telefone
Cada número de telefone pode substituir o padrão do workspace com seu próprio interruptor CSAT. Uma vez que o interruptor de um número seja alterado manualmente, ele mantém essa configuração independentemente e não segue mais o padrão do workspace.
Vá para Configurações > Phone e selecione um número de telefone.
Na seção Chamadas de saída, encontre o interruptor CSAT de saída e ative ou desative para esta linha.
Opcionalmente, insira uma mensagem CSAT personalizada — o prompt que o cliente ouve. Deixe em branco para usar a mensagem padrão do workspace.
Opcionalmente, selecione um Idioma falado para texto para fala. Deixe em branco para usar o idioma padrão do workspace.
Clique em Salvar alterações para aplicar suas configurações.
Nota: Números novos herdam a configuração CSAT de saída do workspace por padrão. Uma vez que você altere manualmente o interruptor de um número, ele mantém esse valor independentemente — mesmo que você atualize depois a configuração do workspace, esse número não será afetado. Números existentes não são afetados até que seu interruptor seja alterado manualmente.
Dica: Se você gerencia linhas separadas para diferentes propósitos — por exemplo, vendas e suporte — pode ativar o CSAT na sua linha de vendas sem solicitar avaliações na sua linha de suporte.
Como o CSAT para chamadas de saída funciona
Após o término de uma chamada de saída atendida, o cliente ouve o prompt configurado.
O cliente pressiona 1–5 no teclado para enviar uma avaliação.
A avaliação é salva no nível da chamada e atribuída ao colega que fez a chamada.
As avaliações são visíveis em Detalhes da Chamada e incluídas nos relatórios existentes de CSAT.
Nota: O CSAT é coletado apenas para chamadas de saída atendidas. Chamadas não atendidas ou para caixa postal não solicitarão avaliação.
Como solucionar problemas de CSAT em chamadas de saída
A tabela abaixo cobre problemas comuns de CSAT em chamadas de saída no Intercom Phone. Encontre o sintoma que corresponde à sua situação e siga a correção recomendada.
Sintoma | Resolução |
O CSAT não foi reproduzido em uma linha | Verifique se o botão de CSAT da linha está ativado e se o número de origem da chamada de saída corresponde a essa linha. |
Mensagem ou idioma incorreto reproduzido | Verifique os campos de mensagem e idioma por linha. Campos em branco usam os padrões do workspace — atualize-os diretamente no número. |
Linha está ativada, mas reproduz uma mensagem genérica | Comportamento esperado: se o CSAT de saída do workspace estiver desligado e a linha não tiver mensagem personalizada, o sistema reproduz a mensagem padrão. Defina uma mensagem personalizada na linha para controlar o que o cliente ouve. |
Número não segue uma alteração padrão do workspace | O número foi alterado manualmente antes e agora mantém seu próprio valor explícito — não herda mais o padrão do workspace. Atualize o botão diretamente nesse número. |
CSAT totalmente ignorado | Chamadas para caixa postal e secretária eletrônica ignoram o CSAT por design. Confirme se a chamada chegou a um humano antes de investigar mais. |
Importante: A fonte mais comum de confusão é o modelo de herança. Se o botão de CSAT de uma linha foi definido manualmente alguma vez, ele mantém esse valor permanentemente — mudanças no padrão do workspace não o afetam. Sempre atualize o botão do número diretamente se precisar alterar seu comportamento.
A seguir, aprenda como atender chamadas da Inbox. 😃