O painel de telefone é projetado para supervisores e equipes de operações telefônicas que precisam de visibilidade em tempo real da saúde da fila — quantas chamadas estão esperando, se os agentes estão disponíveis e se os SLAs estão no caminho certo. Ele traz o mesmo monitoramento ao vivo que você já tem para chat e email para o telefone, para que você possa identificar e resolver problemas antes que se tornem um acúmulo.
Navegue até Painel e clique na aba Phone para começar. O painel atualiza automaticamente a cada 60 segundos e pode ser filtrado por equipe usando o seletor All teams no canto superior direito.
Nota: O painel de telefone requer a permissão Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Se você não consegue ver a aba Phone no Painel, peça ao administrador do workspace para conceder essa permissão.
O que a aba Live mostra?
A aba Live do painel de telefone oferece uma visão em tempo real das suas filas de telefone e status dos agentes, atualizando automaticamente a cada 60 segundos.
Para abrir o painel de telefone, vá para Inbox > Painel e selecione a aba Phone.
Métricas resumidas
No topo da aba Live há uma linha de métricas chave em tempo real:
In queue — número de chamadas atualmente esperando, com o maior tempo de espera mostrado
Active calls — número de chamadas em andamento, incluindo chamadas tratadas por Fin
In wrap-up — número de colegas completando tarefas pós-chamada (como adicionar notas ou tags) após o término da chamada, com duração média de wrap-up mostrada
Listening — número de chamadas sendo monitoradas (para QA e coaching)
Available agents — colegas atualmente disponíveis do total elegível
Completed — chamadas concluídas nas últimas 24 horas
Abandoned — chamadas abandonadas, mostradas como porcentagem das inbound
Voicemail — mensagens de voz recebidas, com detalhamento de abandonadas e sem resposta
Avg answer time — o tempo médio entre uma chamada ser feita e um colega atendê-la, com o percentil 95 (P95) também mostrado. P95 é o tempo de resposta dentro do qual 95% das chamadas foram atendidas — um indicador útil dos piores tempos de espera.
Callbacks pending — número de retornos de chamada esperando, com a idade do retorno mais antigo
Conformidade com SLA
A aba Live do painel de telefone inclui um bloco de conformidade com SLA (Acordo de Nível de Serviço), que mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro da sua velocidade alvo de atendimento. O bloco mostra sua taxa de conformidade móvel de 30 minutos. Quando não há chamadas nos últimos 30 minutos, o bloco exibe um traço.
Como vejo a disponibilidade dos agentes?
A aba Live do painel de telefone inclui uma barra de disponibilidade dos agentes mostrando a distribuição dos seus colegas nos seguintes status:
Available — pronto para atender chamadas
On a call — atendendo uma chamada ativamente
Listening — monitorando uma chamada
Wrap-up — em pós-chamada
Away — definido como ausente
No device — dispositivo telefônico offline ou não conectado
Colegas individuais são listados abaixo da barra com seu status atual e duração. Você pode ver quem está ouvindo as chamadas para fins de QA e coaching.
Como vejo quais chamadas estão ativas ou esperando?
A aba Live mostra duas listas de chamadas ao vivo:
Calls active — chamadas atualmente em andamento, mostrando o colega e equipe designados, duração da chamada e status (In progress)
Calls waiting — chamadas enfileiradas e esperando para serem atendidas, mostrando tempo de espera e status de roteamento (In queue ou Routing)
Desempenho da equipe
A tabela de desempenho da equipe na parte inferior da aba Live mostra um detalhamento por equipe incluindo: chamadas em fila, chamadas ativas, chamadas concluídas, chamadas abandonadas, mensagens de voz, tempo médio de resposta e retornos de chamada pendentes.
O que a aba Today mostra?
A aba Today do painel de telefone oferece uma visão completa da atividade diária de chamadas, reiniciando à meia-noite todos os dias.
Métricas resumidas
No topo da aba Today há métricas resumidas diárias:
Answered — total de chamadas atendidas hoje, com taxa de atendimento mostrada
Missed — total de chamadas perdidas, com detalhamento de abandonadas e voicemail
Total inbound — todas as chamadas inbound hoje
Outbound — chamadas outbound feitas hoje
Avg answer time — o tempo médio entre uma chamada ser feita e um colega atendê-la hoje, com o percentil 95 (P95) também mostrado
Avg queue time — tempo médio gasto na fila, com máximo mostrado
Chamadores repetidos — clientes que ligaram mais de uma vez hoje
Conformidade com SLA
O cartão de conformidade com SLA na aba Today do painel Phone mostra a conformidade do dia em porcentagem, com sua meta de SLA, o número de chamadas que a cumpriram e o número que não cumpriram. A conformidade com SLA é reiniciada à meia-noite todos os dias.
Feed de chamadas inbound
O feed de chamadas inbound é um registro cronológico de todas as chamadas inbound hoje. Para cada chamada, você pode ver o horário, o chamador, o resultado (Answered, Abandoned, Voicemail ou outro), tempo de resposta, tempo de espera na fila, equipe, agente e status de retorno de chamada. Clique em Load more para ver chamadas anteriores.
Distribuição da velocidade de resposta
Um histograma mostrando quão rapidamente as chamadas foram atendidas hoje, dividido em faixas (0–10s, 10–20s, 20–30s, 30–60s, 1–5m, 5m+). A linha de resumo abaixo do gráfico mostra quantas chamadas foram atendidas dentro da sua meta de SLA.
Curva de abandono
A curva de abandono na aba Today do painel Phone mostra quanto tempo os clientes esperaram antes de desligar, dividida em faixas de tempo (0–30s, 30s–1m, 1–2m, 2–5m, 5–10m, 10m+). Use isso para identificar em que ponto os chamadores têm mais probabilidade de desistir e ajuste o quadro de funcionários ou a mensagem da fila conforme necessário.
O que a aba Weekly mostra?
A aba Weekly do painel Phone mostra tendências de 7 dias, mapas de calor por hora e comparações semana a semana para ajudar você a identificar padrões e planejar o quadro de funcionários.
Métricas de resumo
O topo da aba Weekly mostra cartões de resumo semana a semana:
Taxa de resposta — esta semana vs semana passada
Tempo médio de resposta — esta semana vs semana passada
Tempo médio na fila — esta semana vs semana passada
Abandonadas — esta semana vs semana passada
Perdidas — esta semana vs semana passada
Chamadores repetidos — esta semana vs semana passada
Conformidade com SLA — esta semana vs semana passada
Esta semana por dia
A aba Weekly do painel Phone inclui uma tabela dia a dia mostrando chamadas inbound, atendidas, perdidas, retornos de chamada, tempo médio de resposta, tempo médio na fila e tempo máximo na fila para cada dia da semana atual.
Desempenho da equipe
A aba Weekly do painel Phone também mostra uma divisão por equipe cobrindo o período de 7 dias, incluindo chamadas inbound, atendidas, perdidas, abandonadas, voicemail, tempo médio de resposta e tempo médio na fila para cada equipe.
Chamadas inbound por hora, últimos 28 dias
Um mapa de calor mostrando o volume de chamadas por hora do dia e dia da semana nos últimos 28 dias. Células mais escuras indicam volumes maiores de chamadas — use isso para identificar seus períodos mais movimentados e otimizar o quadro de funcionários.
Desempenho do agente
A tabela de desempenho do agente na aba Weekly do painel Phone mostra estatísticas individuais do agente para o período atual de 7 dias, incluindo chamadas atendidas, tempo médio de atendimento e tempo disponível no telefone.
Como configuro as configurações do painel?
O painel Phone tem um painel de configurações, acessível clicando no ícone Settings (⚙) no canto superior direito do painel. As alterações se aplicam a todas as três abas.
Agregação
Escolha como as métricas de tempo médio de resposta e tempo médio na fila são agregadas. Quatro opções estão disponíveis:
Median — o valor do meio entre todas as chamadas no período. Menos sensível a valores extremos e tipicamente a melhor representação da experiência típica do cliente. Este é o padrão.
Average — a média matemática de todas as chamadas. Pode ser distorcida por chamadas incomumente longas ou curtas.
Max — a duração da chamada mais longa no período. Útil para identificar cenários de pior caso.
Min — a duração da chamada mais curta no período.
Idle threshold
Defina o tempo após o qual uma conversa sem atividade é considerada ociosa. O padrão é 30 minutos. Insira qualquer valor e escolha a unidade no menu suspenso — segundos, minutos ou horas. Conversas ociosas são sinalizadas no painel para ajudar supervisores a identificar chamadas paradas que podem precisar de atenção.
Bot time
Quando ativado, o tempo que Fin (o agente de IA da Intercom) passa atendendo uma chamada antes que um colega entre é incluído na métrica de tempo de primeira resposta. Quando desativado, conta-se apenas o tempo desde a primeira resposta de um colega. Esta configuração está ativada por padrão. Desative-a se quiser que o tempo de primeira resposta reflita apenas a velocidade de resposta do agente humano, excluindo qualquer tempo de atendimento de IA no início da chamada.
Perguntas frequentes
Com que frequência a aba Live é atualizada?
Com que frequência a aba Live é atualizada?
O painel atualiza automaticamente a cada 60 segundos. A aba Live também mostra um indicador ao vivo no cabeçalho confirmando que está atualizando ativamente.
Posso filtrar o painel por equipe?
Posso filtrar o painel por equipe?
Sim. Use o seletor All teams no canto superior direito do painel para filtrar qualquer aba para uma equipe ou número de telefone específico.
Quem pode ver o painel Phone?
Quem pode ver o painel Phone?
Colegas com permissão Can view the phone dashboard, incluindo chamadores fora da permissão de acesso à conversa deles. Isso foi concedido automaticamente a todos os colegas que tinham a permissão manage_teammates na época do lançamento.
O que a métrica de conformidade com SLA mede?
O que a métrica de conformidade com SLA mede?
Na aba Live, a conformidade com SLA é baseada em uma janela móvel de 30 minutos para velocidade de resposta. Na aba Today, é baseada no dia inteiro a partir da meia-noite. Sua meta de SLA é definida nas configurações do seu telefone.
Quem pode acessar o painel Phone?
Quem pode acessar o painel Phone?
O painel Phone requer a permissão Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Isso foi concedido automaticamente a todos os colegas que tinham a permissão de gerenciar colegas no lançamento. Se um colega deveria ter acesso mas não vê a aba Phone, verifique se ele tem a permissão correta nas Configurações.
Não consigo ver a aba Phone no Dashboard — por quê?
Não consigo ver a aba Phone no Dashboard — por quê?
Existem duas razões pelas quais a aba Phone pode não aparecer:
O Phone não está ativado no seu workspace. O painel Phone está disponível apenas para workspaces com o Intercom Phone ativo. Se seu workspace não usa Phone, a aba não aparecerá. Contate seu gerente de conta para adicionar o Phone ao seu plano.
Você não tem a permissão necessária. A aba Phone requer a permissão Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Peça ao administrador do seu workspace para conceder essa permissão nas Configurações.