Quando todos os colegas estão ocupados, os clientes que aguardam no Messenger podem ver sua posição ao vivo na fila — por exemplo, "#3 in queue" — atualizando em tempo real conforme a fila avança. Isso substitui a estimativa usual de tempo de resposta para o time enquanto o recurso está ativado, dando aos clientes um sinal concreto de que estão sendo atendidos e que a fila está avançando.
Nota: Esta funcionalidade está disponível no plano Expert. A visibilidade da posição na fila é configurada nas configurações do team inbox e requer balanced assignment.
Pré-requisitos
Antes de ativar a visibilidade da posição na fila, certifique-se de que o seguinte esteja em vigor:
O team inbox deve usar balanced assignment (somente plano Expert). O balanced assignment direciona automaticamente as conversas para o colega mais disponível. Times com round-robin e atribuição manual não são elegíveis.
Expectativas de resposta — a configuração do Messenger que controla se os clientes veem informações sobre o tempo de espera — deve estar ativada e configurada para Match teammate expectations. Encontre isso em Settings > Channels > Messenger > Conversations. Verifique as abas With teammates e With Fin e confirme que o botão está ativado e o menu suspenso está definido para Match teammate expectations em ambas.
Como ativar a visibilidade da posição na fila
Vá para Settings > Inbox > Team inboxes e abra o time relevante.
Confirme que as Expectativas de resposta estão configuradas corretamente: vá para Settings > Channels > Messenger > Conversations, verifique as abas With teammates e With Fin, e certifique-se de que o botão está ativado e o menu suspenso está definido para Match teammate expectations. Depois, volte para Settings > Inbox > Team inboxes e reabra o time.
Ative Use team-specific reply time.
Em The team usually replies, selecione Show queue position.
Clique em Save. A configuração entra em vigor imediatamente — os clientes que aguardam no Messenger começarão a ver sua posição na fila imediatamente.
Solução de problemas: posição na fila não aparece
Se o indicador de posição na fila não aparecer no Messenger após a ativação, a causa mais comum é uma configuração incorreta das Expectativas de resposta. Vá para Settings > Channels > Messenger > Conversations e confirme: (1) o botão das Expectativas de resposta está ativado, e (2) o menu suspenso está definido para Match teammate expectations — em ambas as abas With teammates e With Fin. Se algum estiver desligado ou configurado para outra opção, a posição na fila não será exibida.
O que os clientes veem
Enquanto aguardam um colega, os clientes veem um indicador de posição na fila ao vivo no cabeçalho do Messenger — por exemplo, "#3 in queue". O número atualiza em tempo real conforme outras conversas são atribuídas. Quando um colega é designado para a conversa, o indicador de posição na fila desaparece — isso é esperado e significa que o cliente está sendo atendido, não que algo deu errado.
Limitações
Apenas Web Messenger — o indicador de posição na fila no Messenger não é suportado nos SDKs móveis iOS ou Android.
Posições na fila acima de 1.000 são exibidas como "#1000+".
O indicador de posição na fila só aparece durante o horário comercial configurado. Fora do horário comercial, o Messenger mostra a estimativa padrão de tempo de resposta. Se nenhum horário comercial estiver definido para o workspace, o indicador de posição na fila aparece o tempo todo.
O número da posição na fila no Messenger pode retroceder se o time usar ordenação de conversas baseada em prioridade ou SLA conversation sorting, porque conversas de maior prioridade avançam na fila. Para uma experiência de fila estável e progressiva, use a ordenação Started at.
Dica: Para manter os números da fila avançando de forma previsível, defina a ordenação das conversas para Started at em Settings > Inbox > Assignments > Workload management em "Conversation sorting". A ordenação por prioridade ou SLA pode fazer as posições aumentarem, o que pode confundir os clientes.
Perguntas frequentes
Por que a posição na fila não está aparecendo para meus clientes?
As causas mais comuns são:
As Expectativas de resposta estão desligadas — vá para Settings > Channels > Messenger > Conversations e ative-as.
As Expectativas de resposta não estão configuradas para "Match teammate expectations" — verifique as abas With teammates e With Fin e atualize o menu suspenso.
O team inbox não usa balanced assignment — times com round-robin e atribuição manual não são elegíveis.
O cliente está entrando em contato fora do seu horário comercial configurado — o indicador de posição na fila só aparece durante o horário comercial.
Por que a posição na fila desapareceu?
Isso é esperado. Quando um colega é designado para a conversa, o indicador de posição na fila é removido porque o cliente não está mais esperando na fila — ele está sendo atendido.
Por que o número da fila está aumentando, e não diminuindo?
Se o time usa ordenação de conversas baseada em prioridade ou SLA, conversas de maior prioridade avançam na fila, o que empurra outros clientes para trás. Para manter os números da fila avançando de forma previsível, defina a ordenação das conversas para Started at em Settings > Inbox > Assignments > Workload management em "Conversation sorting".
A posição na fila funciona no mobile?
Ainda não. O indicador de posição na fila atualmente é suportado apenas no web Messenger. iOS e Android ainda não são suportados.