Use este artigo para configurar e gerenciar seu canal telefônico no Intercom Phone — desde habilitar chamadas do Messenger e provisionar números de telefone, até configurar roteamento de chamadas, correio de voz, consentimento para gravação e configurações no nível do workspace como números bloqueados, tempo de finalização e correspondência de identidade de usuários.
Você também tem a opção de provisionar um número de telefone para que os colegas possam fazer e receber chamadas telefônicas diretamente da Inbox. Isso pode ser feito usando seu número existente ou adicionando novos números de telefone ao seu workspace.
Como configurar chamadas do Messenger
Vá para Configurações > Canais > Telefone para ativar chamadas do Messenger.
Nota:
Para configurar o Intercom Phone no seu workspace, você precisa da permissão "Can manage workspace data" permissão.
Chamadas do Messenger usam um app do Messenger. Se seu workspace ainda não usou apps do Messenger e seu site que hospeda o Intercom Messenger envia cabeçalhos CSP, você precisará adicionar intercom-sheets.com à diretiva
frame-srcdo cabeçalho CSP. Saiba mais.
Agora você está pronto para começar a usar voz, vídeo e compartilhamento de tela do Messenger! 👌 Saiba como fazer chamadas do Messenger a partir da Inbox.
Se você não quiser fazer ou receber chamadas telefônicas da Inbox, não precisa configurar mais nada. Configurar gravações e transcrições também é opcional.
Como configurar chamadas telefônicas inbound e outbound
Portar número de telefone existente
Se você quiser manter seu número de telefone existente, pode!
Para isso, vá para Configurações > Canais > Telefone e em Phone calls, clique em Port existing phone number 👇
Nota:
Este fluxo de portabilidade é para chamadas telefônicas. Portabilidade de número SMS também é suportada, mas requer portar como número de telefone e depois habilitar para SMS.
Apenas para tipos específicos de números por país - saiba mais sobre configuração de SMS aqui.
Você será solicitado a inserir as seguintes informações antes que o número seja verificado para portabilidade:
Depois disso, você precisará inserir detalhes sobre seu número de telefone com o provedor atual e selecionar sua data preferida para portabilidade.
Também precisaremos coletar algumas informações adicionais suas para permitir que portemos seu número.
Antes de portar um número:
Só suportamos portabilidade de números de telefone em países onde temos suporte nativo. Veja as restrições para portabilidade aqui.
A partir da data definida para portabilidade, leva uma semana para a maioria dos números de telefone. Alguns números podem levar 6 ou mais semanas se documentos adicionais forem necessários. Durante esse processo, considere encaminhar chamadas do seu provedor atual para um número no Intercom Phone para uma transição suave, isso pode ser feito após enviar a solicitação de portabilidade.
Uma vez definida a data de portabilidade, alterá-la pode ser difícil e causar problemas potenciais. Não inicie portabilidades até estar pronto.
Você precisará enviar uma mensagem ao seu provedor atual para pedir que ele aprove a transferência.
Como portar números de telefone em massa
Você pode portar vários números de uma vez, o que economiza tempo e agiliza seu processo de configuração. Para isso, vá para Configurações > Canais > Telefone e em Phone calls, clique em Port multiple phone number 👇
Para portar seus números de telefone existentes em massa, uma janela aparecerá onde você poderá inserir os números que deseja transferir. No campo rotulado Phone numbers to port ?, digite cada número que deseja portar, separando-os por vírgulas.
Certifique-se de usar o formato E.164 (padrão internacional de número de telefone: + seguido do código do país e número do assinante, ex: +15551234567) para cada número (por exemplo: +15551234567, +15551234568, +15551234569). Isso garante que seus números sejam reconhecidos e processados corretamente.
Depois de inserir seus números, clique em Validar. O sistema mostrará um resumo de validação. Isso exibirá "Números de telefone válidos" prontos para prosseguir, e quaisquer "Números de telefone não suportados".
Adicionar novo número de telefone
Se quiser usar o Intercom Phone com um número novo, vá para Configurações > Canais > Telefone e abra a seção Phone calls. Então clique em + Novo número de telefone.
Você deve ter um endereço físico no mesmo estado/região/país do número que está solicitando ou portando.
Não é possível escolher livremente qualquer número do inventário completo da Twilio. Twilio é o provedor de telefonia que alimenta o Intercom Phone.
A interface mostra apenas uma amostra limitada e ao vivo dos números disponíveis, e nem a Intercom nem a Twilio podem acessar ou exibir a lista global completa. Os números disponíveis mudam constantemente conforme são comprados e liberados por clientes no mundo todo.
Nota: Não é possível usar operadoras terceirizadas ou números comprados externamente para chamadas telefônicas no Intercom. Todos os números de telefone devem ser provisionados ou portados diretamente pelo Intercom Phone.
Selecione um país e tipo de número
Selecione o país e o tipo de número.
Nota:
Portabilidade de números gratuitos na França atualmente não é suportada. No entanto, suportamos a compra de números gratuitos.
A portabilidade de números de telefone na Polônia atualmente não é suportada pela Twilio. No entanto, números de telefone poloneses podem ser provisionados (comprados) através do Intercom.
A portabilidade e o provisionamento (compra) de números de telefone no Japão não são suportados devido a requisitos legais e regulatórios.
Local - Números locais são números vinculados a uma região geográfica específica.
Toll free - Números toll free são números que as empresas usam para cobrir o custo das chamadas para seus clientes.
Mobile - Números mobile são frequentemente o único tipo de número de telefone em um país que pode ser usado tanto para chamadas quanto para mensagens.
Complete as informações da empresa
Dependendo da sua seleção, pode ser necessário adicionar endereços e outras informações para atender aos requisitos regulatórios desse país.
Alguns números exigem que você faça upload de um pacote regulatório antes de prosseguir para a próxima etapa. Quando pacotes regulatórios são necessários, você verá a opção de selecionar ou adicionar um novo pacote no menu suspenso.
Escolha um número de telefone
Escolha um número simplesmente selecionando um da lista de opções. Você pode digitar os números iniciais para filtrar por um código de área específico e clicar em Ver mais números para mostrar opções alternativas.
Depois de selecionar seu novo número de telefone, clique em Ativar número.
Não há como alterar o número de telefone que fornecemos.
A máscara de número de telefone atualmente não é suportada.
Como comprar um número de telefone
Os tipos de números oferecidos são privados, o que significa que os números não estão disponíveis via API.
Você verá um botão ‘Criar solicitação de compra’ para iniciar o processo de compra e um ticket será criado com nossa equipe onde você poderá acompanhar o andamento da sua solicitação.
Configurar as configurações do número de telefone
Depois de portar um número existente para o Intercom ou ativar um novo número, você precisará configurar as configurações do número de telefone encontradas em Configurações > Canais > Telefone em Phone calls (role até o final da linha).
Dê um nome ao número de telefone. Este nome é apenas interno (não visível para os clientes) e os colegas poderão selecioná-lo quando estiverem fazendo uma chamada telefônica a partir do Inbox.
Chamadas de saída
Escolha se este número deve ter capacidades de entrada e saída ativando essas opções:
Chamadas telefônicas de saída - permite que os colegas façam chamadas para o número de telefone de um cliente a partir do Inbox.
Número padrão de saída - Defina este número como padrão para chamadas de saída em todo o seu workspace. Os colegas podem substituir isso com seu próprio padrão no discador.
Usar número padrão de saída para retornos de chamada - Ative isso em Configurações de Telefone para aplicar a mesma cascata de número de saída para retornos de chamada. Quando ativado, os retornos de chamada usam primeiro o número padrão pessoal do colega, depois o padrão do workspace, e então o número da conversa original. Quando desativado, os retornos de chamada sempre saem do número que o cliente originalmente ligou.
Nota: Os números de saída devem ser inseridos no formato completo E.164 (ex.: +441234567890). Números E.164 começam com um +, seguido pelo código do país (1 a 3 dígitos) e o número nacional — até 15 dígitos no total.
Usar padrões locais de discagem ou códigos de país inválidos fará com que as chamadas falhem.
CSAT de saída
Cada número de telefone pode optar independentemente por participar ou não das pesquisas de CSAT (pontuação de satisfação do cliente) pós-chamada, substituindo o padrão do workspace. Encontre essa opção na seção Chamadas de saída ao editar um número de telefone.
Mensagem CSAT — o prompt que o cliente ouve após o término da chamada. Deixe em branco para usar a mensagem padrão do workspace.
Idioma falado — o idioma de texto para fala para o prompt CSAT. Deixe em branco para usar o idioma padrão do workspace.
Nota: Números novos herdam a configuração CSAT do workspace. Uma vez que você altere manualmente a opção de um número, ele mantém esse valor independentemente e não segue mais o padrão do workspace. Veja CSAT para chamadas de saída para detalhes completos e solução de problemas.
Mensagem de boas-vindas
Se você ativar Chamadas telefônicas de entrada, terá a opção de inserir uma mensagem de boas-vindas. Essa mensagem será reproduzida quando um cliente ligar para o número, antes de ser direcionado para o workflow ou equipe configurada.
Roteamento
Selecione como deseja que as chamadas para este número de telefone sejam roteadas:
Configurar com um workflow (você configurará isso depois).
Atribuir a uma equipe específica.
Atribuir ao Workspace (todos os colegas disponíveis).
Notas:
Se você estiver no plano Essential, só poderá atribuir ao workspace (todos os colegas disponíveis).
Para Phone Workflows, as atribuições de chamadas usam Balanced Assignment, não Round Robin.
Idioma para Fin e workflows
Fin falará no idioma que você selecionar para este número de telefone. Workflows também lerão mensagens neste idioma.
Consentimento para gravação
Se você quiser coletar consentimento para gravação em conformidade com o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados) para chamadas recebidas e feitas neste número, ative o prompt Consentimento para gravação.
Na seção unificada Consentimento para gravação, você pode:
Ativar o botão de consentimento para chamadas recebidas, feitas ou ambas.
Digite uma Mensagem de consentimento personalizada para cada direção ou envie um arquivo de áudio personalizado para substituir o prompt de texto para fala.
Nota: O consentimento para gravação é configurado por número de telefone, não globalmente. Para chamadas recebidas, após 3 tentativas falhas ou expiradas, a chamada termina. Para chamadas feitas, se não houver resposta em 20 segundos, a chamada conecta sem gravação e o resultado é registrado como Recusado (sem resposta). Veja Gravações e transcrições de chamadas para detalhes completos.
Correio de voz
Ao usar a opção de roteamento "Configurar com um workflow", as saudações e gatilhos do correio de voz precisarão ser configurados dentro de um workflow "Quando um cliente liga", conforme detalhado no artigo Quando um cliente liga.
Para as opções de roteamento restantes - "Atribuir a..." e "Atribuir ao Workspace" - você pode configurar o correio de voz para os casos em que os colegas de equipe estiverem indisponíveis. As mensagens de voz aparecerão na inbox assim como gravações e transcrições de chamadas concluídas.
Basta selecionar “Ir para o correio de voz quando os colegas de equipe estiverem indisponíveis para atender a chamada” e fornecer uma saudação de correio de voz que será reproduzida quando um cliente for transferido para o correio de voz.
Então decida quando o correio de voz deve ser acionado:
Fora do horário de expediente
Quando a fila tiver mais de (x) chamadas
Quando não houver colegas de equipe para atender a chamada
Depois de terminar de configurar as configurações do número de telefone, clique em Salvar alterações.
Todos os números de telefone salvos serão exibidos na seção Configurações > Telefone > Chamadas telefônicas. Você pode editar as configurações do número de telefone a qualquer momento clicando no ícone Editar ao lado de um número.
Atribuir números de telefone a marcas
Se seu workspace usa várias marcas, você pode atribuir números de telefone a marcas específicas para que chamadas recebidas e SMS para esses números sejam automaticamente marcados com a marca correta — permitindo roteamento, relatórios e respostas Fin específicos da marca.
Para atribuir um número de telefone a uma marca:
Vá para Configurações > Workspace > Marcas e selecione a marca que deseja editar.
Na seção Números de telefone da barra lateral, clique no seletor para abrir o menu suspenso.
Use os botões de filtro Calling e SMS para restringir a lista por tipo de canal, ou pesquise por nome ou número.
Selecione um ou mais números e clique em Salvar.
Nota:
O seletor de número de telefone aparece apenas em marcas personalizadas (não padrão). Números não atribuídos pertencem implicitamente à marca padrão.
Apenas números ativos e não atribuídos aparecem — números já atribuídos a outra marca ficam ocultos.
Um número só pode ser atribuído a uma marca por vez.
Se um número suporta chamadas e SMS, atribuí-lo a uma marca se aplica a ambos os canais.
Quando uma marca é excluída, seus números atribuídos retornam ao pool da marca padrão.
Como bloquear um número de telefone
Se você quiser bloquear um número de telefone, pode adicioná-lo à seção Números bloqueados do seu workspace:
Vá para Configurações > Canais > Telefone e abra a seção Chamadas telefônicas.
Abaixo de "Números bloqueados" clique em Editar números bloqueados e aparecerá uma janela para você adicionar o número de telefone.
Se quiser desbloquear o número novamente, você pode pressionar o ícone à direita da linha na tabela de Números bloqueados. Isso removerá o número da lista e ele poderá fazer chamadas recebidas novamente.
Chamadores bloqueados são desconectados imediatamente — a chamada termina assim que conecta ao Intercom. Eles não ouvirão toque nem serão colocados em fila.
Como configurar o tempo de finalização
Se você quiser dar tempo para os colegas de equipe finalizarem após uma chamada antes de receberem outra, vá para Configurações > Canais > Telefone e abra a seção Chamadas telefônicas.
Então selecione a caixa de seleção em Tempo de finalização e defina o número de segundos ou minutos que deseja permitir após o término da chamada.
Role para baixo e clique em Atualizar para salvar suas alterações.
Durante o tempo de finalização, o status do colega de equipe será atualizado para Ausente com o motivo: “Finalizando chamada”. Os colegas de equipe verão uma mensagem na Inbox dizendo que estão no tempo de finalização. Eles podem selecionar Alternar para ativo e terminar o tempo de finalização antecipadamente, se desejarem.
Como ativar a escuta de chamadas
A configuração Listen in on calls permite que colegas com a permissão de função relevante escutem silenciosamente chamadas ao vivo sem interromper o colega que está atendendo a chamada ou o cliente.
São necessários dois passos para ativar a escuta de chamadas no Intercom Phone:
Vá para Settings > Channels > Phone e ative o Listen in on calls.
Atribua a permissão Can listen on calls ao colega relevante em Settings > Teammates > Edit > Inbox > Phone.
Uma vez no modo de escuta, você também pode orientar seu colega privadamente ou entrar na chamada como participante ativo. Veja Call listening para detalhes completos sobre ambos os recursos.
Roteie chamadas não atribuídas
Quando um chamador desliga antes de ser conectado a um colega, a conversa permanece aberta na sua inbox por padrão. A configuração Route unassigned calls roteia automaticamente essas chamadas para uma equipe específica para que nenhuma chamada de cliente seja perdida.
Vá para Settings > Channels > Phone e ative o Route unassigned calls. Você pode opcionalmente selecionar uma equipe específica para receber essas chamadas — se nenhuma equipe for selecionada, as chamadas serão roteadas para o workspace.
Como configurar
Vá para Settings > Channels > Phone.
Role até o botão Route unassigned calls e ative-o.
(Opcional) Selecione uma equipe específica para receber essas chamadas. Se nenhuma equipe for selecionada, as chamadas serão roteadas para o workspace.
Clique em Save changes.
Dica: Atribuir chamadas não atribuídas a uma equipe dedicada — como uma equipe de suporte telefônico — facilita o acompanhamento de chamadas perdidas e o retorno rápido.
Fechamento automático de chamadas abandonadas
A configuração Auto-close abandoned calls fecha automaticamente as conversas quando um chamador desliga antes de se conectar com um colega. Isso mantém sua inbox livre de chamadas abandonadas que, de outra forma, permaneceriam abertas.
Vá para Settings > Channels > Phone e ative o Auto-close abandoned calls. Essa configuração se aplica globalmente no nível do workspace — não pode ser configurada por equipe ou inbox.
Uma subconfiguração separada, Auto-close Fin Voice escalated calls that abandoned the session before reaching a teammate, lida com chamadores que escalaram do Fin Voice mas desconectaram antes de um colega se conectar.
Como ativar a resposta automática
Quando Auto answer está ativado, as chamadas telefônicas recebidas são conectadas automaticamente sem que um colega precise clicar em Answer. Vá para Settings > Channels > Phone e ative o Auto answer.
Como ativar informações da composição da equipe
Quando ativada, a configuração Team composition info adiciona um detalhamento ao registro de eventos da conversa cada vez que uma chamada é atribuída a um colega. O detalhamento mostra:
Colegas que estão ausentes
Colegas que estão disponíveis mas não na Inbox
Colegas que estão disponíveis para chamadas
Isso ajuda a diagnosticar problemas de atribuição de chamadas e entender a disponibilidade da equipe no momento em que a chamada foi atribuída. Vá para Settings > Channels > Phone e ative o Team composition info.
Como configurar a identidade do usuário
Para identificar users com base no número de telefone para chamadas recebidas, vá para Settings > Channels > Phone e abra a seção Phone calls.
Então escolha entre:
Lembre-se de clicar em Update para salvar suas alterações.
Se um User e um Lead existirem com o mesmo número de telefone no seu workspace, quando eles ligarem, o contato atualizado por último será a conta associada ao número.
Como enviar um pacote regulatório
Muitos países exigem informações regulatórias aprovadas antes que seja possível comprar um número de telefone. Você precisará enviar um pacote regulatório e aguardar aprovação antes de provisionar números nesses países. Veja a lista completa de países e tipos de números que exigem um pacote na tabela abaixo.
Cada país tem requisitos diferentes para você cumprir. Veja a orientação da Twilio para requisitos específicos de cada país.
Importante: Para a Austrália, você deve criar e enviar um pacote regulatório local AU. A documentação de suporte deve corresponder ao representante autorizado no pacote. Garantir essa correspondência é necessário para a aprovação do pacote — sem ela, seus números australianos podem ficar inativos.
Nota: Os seguintes países não exigem um pacote regulatório: US, Canada, Peru, Puerto Rico e Finland. A Finland exige um endereço Twilio, mas não um pacote regulatório completo.
País | Pacote exigido para |
Argentina | Local, Toll-Free |
Australia | Local, Toll-Free, Mobile |
Áustria | Local, Gratuito |
Bélgica | Local, Gratuito, Móvel |
Bulgária | Local, Gratuito |
Chile | Local, Gratuito |
Colômbia | Local, Gratuito |
República Tcheca | Local, Gratuito |
Dinamarca | Local |
França | Local, Gratuito |
Alemanha | Local, Gratuito, Móvel |
Grécia | Gratuito |
Hungria | Local, Gratuito |
Irlanda | Local, Gratuito |
Itália | Local, Gratuito |
Luxemburgo | Local, Gratuito |
México | Local, Gratuito |
Países Baixos | Local |
Nova Zelândia | Local |
Noruega | Local, Gratuito |
Polônia | Local, Móvel, Gratuito |
Romênia | Gratuito |
Coreia do Sul | Gratuito |
Espanha | Local, Gratuito |
Suécia | Local |
Suíça | Local |
Reino Unido | Local, Gratuito, Móvel |
Quando pacotes regulatórios forem necessários, você verá a opção de selecionar ou adicionar um novo pacote no menu suspenso.
Dê um nome amigável ao pacote regulatório e clique em Próximo.
Adicione informações comerciais (por exemplo, nome, endereço).
Agora veja as informações necessárias e os documentos de suporte aceitáveis que você precisará enviar (por exemplo, comprovante de endereço). Clique em + Adicionar documento de suporte para enviar os documentos necessários.
Depois de adicionar todas as informações necessárias, clique em Enviar para enviar seu pacote regulatório para aprovação e monitorar o status.
A aprovação geralmente ocorre em até 2 dias úteis e você receberá notificações por e-mail sobre mudanças no status.
Depois que seu pacote regulatório local for aprovado, você pode voltar para Configurações de Telefone para adicionar um novo número de telefone e selecionar este pacote no menu suspenso para avançar para a próxima etapa.
A Twilio pode bloquear chamadas de saída para países classificados como de alto risco. Se isso acontecer, entre em contato com nossa equipe para que essa restrição seja removida.
Permitir endereços IP da Twilio através do Firewall
Você deve permitir todos os intervalos de endereços IP e portas da Twilio no seu firewall, caso contrário, pode ter problemas com o áudio não chegando para clientes e usuários.
A lista completa dos intervalos de endereços IP e portas necessárias pode ser encontrada na documentação da Twilio aqui.