Reclamações de spam podem ter um impacto prejudicial na reputação do seu email. A seguir, mostraremos como reduzir o número de reclamações de spam que seu app recebe.
O que é uma reclamação de spam?
Uma reclamação de spam ocorre quando um destinatário de email reporta "isto é spam" dentro do cliente de email. Se a Intercom receber uma reclamação de spam para uma mensagem do seu app, impediremos que esse user receba emails do seu app novamente.
Por que as taxas de reclamação de spam são importantes?
As taxas de reclamação de spam são uma medida clara do desempenho de envio do seu app. Um alto número de reclamações indica que os destinatários do email não entenderam por que receberam o email, não acreditaram que deveriam recebê-lo ou não souberam como cancelar a inscrição.
Veja quem cancelou a inscrição dos seus emails
Você pode ver quantos e quais clientes cancelaram a inscrição dos seus emails após receber um email específico. Basta clicar nesse email, selecionar a estatística de mensagem ‘Failed’ e depois clicar em ‘Marked as spam.’
Como evitar reclamações de spam
A Intercom foi projetada para ajudar você a criar conexões pessoais e valiosas com seus clientes. Aqui estão algumas dicas para ajudar a manter suas taxas de reclamação de spam baixas:
Sempre inclua links para cancelamento de inscrição: Aplicaremos automaticamente um link de cancelamento de inscrição em mensagens automáticas e manuais com mais de 100 destinatários. Os links estão claramente posicionados em nossos templates padrão. Se você usar seus próprios templates, não tente esconder o link de cancelamento de inscrição.
Use listas de alta qualidade: A Intercom não tolera o uso de listas compradas, alugadas, raspadas ou emprestadas. Se você tem uma lista antiga, pode estar enviando mensagens para users que se desligaram do seu produto. Limpe sua lista de Contacts regularmente a cada 6 meses.
Transparência: Deixe claro por que o destinatário está recebendo o email. Você pode adicionar uma linha de texto no final da mensagem para explicar que a pessoa optou por receber sua newsletter. Deve ser sempre óbvio para o destinatário por que você está enviando a mensagem.
Frequência: Se você enviar mensagens em um cronograma irregular, seus assinantes não saberão quando esperar o email. Se deixar grandes intervalos entre suas mensagens, eles podem esquecer por que você está enviando. Mantenha um cronograma regular de envio.
Envie mensagens para users ativos: Enviar grandes volumes de email para users desengajados pode prejudicar sua marca e sua reputação como remetente. É uma boa prática enviar mensagens para users engajados. Você pode segmentar clientes que foram "Last Seen" há menos de 180 dias, por exemplo.
Sempre obtenha permissão: Você deve ter a permissão do destinatário para contatá-lo com comunicações de marketing. Se não tiver, a Intercom considera esse email como spam, sem exceções. Reconhecemos a definição de spam da Spamhaus — leia-a se estiver em dúvida.
Envie conteúdo relevante: Se os destinatários não virem seu conteúdo como valioso, você verá um aumento nas reclamações. Conheça seu público e torne seu conteúdo relevante e pessoal. Não envie grandes disparos de email impessoais.
Implemente autenticação adequada: Configure a autenticação de email usando os protocolos DKIM, SPF e DMARC. Use seu próprio domain para enviar emails e configure registros personalizados de return-path. Essa base técnica é crucial para estabelecer a legitimidade do remetente.
Siga as melhores práticas de design: Mantenha uma proporção adequada entre texto e imagem e evite enviar mensagens com todo o conteúdo em imagens. Inclua o endereço físico da sua empresa e links claros para cancelamento de inscrição em todos os emails.
Monitore métricas chave: Acompanhe regularmente suas métricas de desempenho de envio, incluindo taxas de rejeição, reclamações de spam e taxas de abertura. Limpe sua lista de emails periodicamente para evitar armadilhas de spam e manter uma forte reputação como remetente.
Identificando e resolvendo reclamações de spam
Monitorando reclamações de spam
Se ocorrer um bloqueio no envio de email, use o Relatório de Entregabilidade de Email para identificar campanhas problemáticas. Este relatório destaca os títulos dos emails e o número de reclamações de spam associadas.
Filtre seus Contacts pelo atributo "Marked as spam is true" para identificar users que reportaram emails como spam e analisar seu comportamento.
Abordando reclamações de spam
Se ocorrer um bloqueio no envio de email, remova proativamente users ou organizações que marcam repetidamente seus emails como spam. Essa ação mitiga o risco de novas reclamações.
Analise o direcionamento do email, remetente, linhas de assunto e conteúdo das mensagens sinalizadas para identificar causas de má interpretação.
Retificando altas taxas de reclamação de spam
Se ocorrer um bloqueio no envio de email, confirme a conformidade com as melhores práticas descritas (processos de opt-in, listas de mailing ativas e autenticação de domain) para restabelecer a funcionalidade do email.
O que é considerado uma alta taxa de reclamação de spam?
Sempre haverá users que marcarão uma mensagem como spam mesmo tendo optado genuinamente. Uma taxa saudável de reclamação de spam é cerca de 0,02%, o que permite 2 em cada 10.000 mensagens serem marcadas como spam.
Se observarmos um desempenho particularmente ruim nessa área, reservamos o direito de suspender o envio de emails no seu app enquanto investigamos.
Suportando métodos integrados de cancelamento de inscrição dos clientes de email
Qualquer email enviado pela Intercom que não seja um email 1:1 sempre incluirá um cabeçalho de cancelamento de inscrição da lista. Fazemos isso porque impacta positivamente a entregabilidade dos emails.
Alguns ESPs como o Gmail transformam esse cabeçalho em um botão de cancelamento de inscrição mesmo quando não há um embutido no email.
E agora?
Confira nossas Diretrizes de Envio de Email para mais dicas.
Se quiser ajuda para reduzir sua taxa de reclamação de spam, entre em contato enviando um email para team@intercom.io e faremos o possível para ajudar você.