Se quiser saber mais sobre como modificar suas configurações pessoais de notificação de colega de equipe, confira este artigo.
Para saber como o Intercom notifica seus users e colegas de equipe, continue lendo 👇
Para users, atrasamos o envio de push mobile por 10 segundos. Atrasamos o envio de e-mails por 3 minutos (se isso estiver ativado). Se um user ler a mensagem no Messenger antes desses períodos, nenhum deles é enviado.
Notificações In-App na Web
As notificações são organizadas, interativas e priorizam o que mais importa, garantindo uma experiência mais eficiente, simplificada e amigável ao usuário.
Agrupamento de notificações
Quando você recebe múltiplas mensagens ou atualizações de várias conversas, elas agora priorizam e empilham ordenadamente. A notificação mais recente estará sempre no topo.
Desktop: Users devem posicionar o mouse sobre o primeiro item na pilha para expandi-lo e ver mensagens individuais. Um botão 'X' aparecerá ao passar o mouse sobre cada notificação, permitindo descartá-las uma a uma.
Mobile: Users podem deslizar uma notificação para o lado para descartá-la. Um botão 'X' também está sempre visível em cada notificação para descartar ao tocar.
Elementos interativos
Quando uma mensagem é enviada com botões interativos (por exemplo, de um workflow com botões interativos), os botões de resposta serão exibidos acima da notificação. Isso permite que users executem ações sem abrir o Messenger completo.
Observação: Quando uma mensagem é enviada com botões interativos (por exemplo, de um bot workflow) no mobile, os botões ficam ocultos e só ficarão visíveis quando o user abrir a conversa.
Notificações priorizadas
Notificações importantes, como aquelas com botões interativos ou mensagens completas, irão pausar temporariamente o empilhamento, garantindo que você não perca chamadas importantes para ação. Se a notificação mais recente for uma Mensagem Completa ou uma mensagem com botões, ela será exibida sozinha e não será empilhada. Quaisquer notificações subsequentes serão empilhadas atrás dela. O user deve interagir com ou descartar a notificação prioritária antes que a pilha completa volte a ficar visível e interativa. Isso evita que users deslizem acidentalmente uma notificação que precisam agir.
Miniatura da conversa com visualização da imagem
As notificações mostram pré-visualizações de imagens, dando contexto rápido. Se uma mensagem contém uma imagem, uma pequena miniatura será exibida no lado direito da notificação.
Atualizações de status do Ticket
Quando o status de um Ticket é atualizado (por exemplo, movido para 'In progress' ou 'Waiting on customer'), o user receberá uma notificação simples informando que seu "Ticket foi atualizado".
Notificações push
Aguardamos 10 segundos antes de enviar um push notification para o user. Se o user viu a mensagem dentro de 10 segundos, nenhum push notification é enviado.
Observe que a velocidade de entrega para push notifications é variável.
Atualmente não é possível enviar uma mensagem push com o aplicativo móvel Intercom.
Notificações do navegador e de áudio
Estas são sempre enviadas imediatamente.
Notificações de áudio são disparadas para todas as mensagens de colega de equipe, mesmo se você estiver visualizando a conversa.
Alertas na aba do navegador aparecem em todas as abas. Você precisa fechar cada aba individualmente para fazê-los desaparecer.
Notificações por e-mail para Conversas
Por padrão, quando o Intercom envia notificações por e-mail para seus users ou leads, ele inclui um resumo da conversa até o momento, e o destinatário pode responder diretamente para continuar a conversa. Essas notificações são enviadas quando a mensagem de um teammate não foi vista por um user no Messenger após 3 minutos.
Agrupamos notificações por e-mail para que múltiplas respostas sejam consolidadas em um único e-mail, que é enviado quando não houve nova resposta nos últimos 3 minutos.
As notificações por e-mail só serão enviadas para conversas que tenham recebido uma resposta de um teammate. Se você enviar um Chat outbound para um user, ele não será enviado também por e-mail. O user ou teammate deve primeiro responder para transformar em uma conversa.
Observação: Mensagens automatizadas enviadas por workflows (por exemplo, um follow-up de bot perguntando a um cliente inativo se ele ainda precisa de ajuda) não irão disparar uma notificação por e-mail para o cliente. Essas mensagens são projetadas para serem vistas quando o cliente abrir o Messenger novamente. Se precisar garantir que os clientes recebam essas mensagens por e-mail, uma solução alternativa é usar um conector de dados para acionar um serviço de e-mail externo.
Você pode ativar ou desativar notificações por e-mail em Settings > Channels > Email > Email settings na seção “Email notifications”.
E-mails de notificação para teammates vs e-mails de notificação para clientes
O Intercom envia dois tipos distintos de notificações por e-mail: teammate notification emails e customer notification emails. Eles têm aparência e comportamento de marca diferentes, então é importante não confundi-los.
E-mails de notificação para teammates
E-mails de notificação para teammates são enviados a teammates para alertá-los sobre novas mensagens ou atividade em seu Intercom inbox, por exemplo, quando um cliente responde a uma conversa. Estas são notificações internas e nunca são enviadas a clientes.
Observação: E-mails de notificação para teammates sempre incluem um rodapé "This email was sent from Intercom". Isso é comportamento esperado e não pode ser removido, pois identifica o e-mail como uma notificação interna do seu espaço Intercom. Esse rodapé é separado da atribuição "Powered by Intercom" que aparece em e-mails voltados ao cliente, a qual é controlada pela configuração Intercom Attribution Message.
E-mails de notificação para clientes
E-mails de notificação para clientes são enviados quando eles não viram a resposta de um teammate no Messenger após 3 minutos. O link "Powered by Intercom" nesses e-mails é controlado pela configuração Intercom Attribution Message em Settings > Workspace > General e pode ser desativado em planos Advanced e Expert.
Entendendo endereços de remetente de e-mail
Quando os e-mails são enviados pelo Intercom, o endereço do remetente depende se a mensagem vem de um teammate ou de um sistema automatizado (bot, workflow, ou Fin Al Agent).
Respostas de teammates
Quando um teammate responde manualmente a uma conversa, os e-mails são enviados a partir do endereço configurado em Teammate replies from em Settings > Channels > Email > Email settings > Reply addresses.
Em multi-brand workspaces, esse endereço está correlacionado à marca padrão. O endereço de e-mail padrão que você define em "Teammate replies from" determina qual marca é usada por padrão.
Observação: Quando teammates respondem a conversas pelo e-mail em vez do Inbox, suas respostas serão vistas como mensagens de cliente, não mensagens de teammate. Estas podem acionar Fin e automações de mensagens de cliente.
E-mails de bot e automação (incluindo Fin Al Agent)
E-mails enviados por automações de bot, workflows, pesquisas CSAT, ou Fin Al Agent usam o endereço configurado em Fin replies from em Settings > Channels > Email > Email settings > Reply addresses.
O endereço "Fin replies from" aplica-se globalmente a todas as marcas. Isso significa que automações de bot, workflows, pesquisas CSAT e respostas do Fin usarão esse mesmo endereço independentemente de qual marca a conversa esteja associada.
Exemplos de mensagens que usam o endereço "Fin replies from":
Solicitações de pesquisa CSAT enviadas via automações simples ou workflows.
Mensagens de automação de workflow (por exemplo, e-mails de follow-up, fluxos de qualificação)
Respostas do Fin Al Agent por e-mail
Qualquer mensagem enviada por um bot em vez de um teammate humano
Observações:
Quando você configura o Intercom pela primeira vez, o sistema pode mapear automaticamente o primeiro endereço de e-mail que você configura como padrão. Esteja ciente de que se esse endereço de e-mail não tiver encaminhamento adequado configurado, ou se mapear para o e-mail de um teammate específico, as respostas podem não ser roteadas corretamente. Sempre verifique sua configuração de endereço de e-mail em email settings.
Se estiver usando um workflow "Teammate changes the state of the conversation" para enviar CSAT, pedidos de avaliação são priorizados para entrega por e-mail para maximizar taxas de resposta, razão pela qual users os recebem por e-mail após 3 minutos de inatividade. No entanto, mensagens de workflow subsequentes enviadas pelo Fin, que estão integradas no mesmo workflow, são projetadas para serem vistas quando o user acessar o Messenger novamente, em vez de disparar notificações por e-mail adicionais. Isso evita fadiga de notificações por e-mail de mensagens automatizadas.
Notificações por e-mail sem conteúdo
Se desejar manter o conteúdo da conversa privado, você pode fazê-lo com notificações sem conteúdo. Isso permite manter as conversas no Messenger e não permite que o cliente responda à notificação por e-mail. Veja como configurar isso aqui.
Controles de histórico da conversa
Você pode decidir se o histórico da conversa é mostrado nos e-mails que você envia pelo Intercom. Remover o histórico da conversa significa que apenas a mensagem atual é mostrada aos participantes, e nenhum histórico anterior é incluído quando você envia um e-mail. Veja como ativar/desativar isso aqui.
Notificações por e-mail para Tickets
Você pode optar por ativar notificações por e-mail se uma atualização de status do Ticket não tiver sido vista por um user após 3 minutos.
Uma nova submissão de Ticket dispara uma notificação por e-mail imediatamente (o atraso de 3 minutos não se aplica).
Estas podem ser ativadas ou desativadas separadamente das notificações por e-mail de conversa em Settings > Channels > Email > Email settings.
Observação: As notificações de estado do Ticket — e-mail, push e follow-ups de canal — só são enviadas para estados onde as notificações ao cliente estão ativadas. Isso é configurado por estado personalizado em Settings > Helpdesk > Ticket states. Para estados com notificações desativadas, a mudança de estado ainda é refletida no Messenger e no portal de tickets, mas nenhuma notificação proativa é enviada.
As notificações por e-mail de status do Ticket só serão enviadas para tickets que você compartilhou com o user (ou seja, tickets de back-office não enviarão notificações por e-mail sobre atualizações de status).
Leia mais sobre notificações de Ticket aqui.