Quando uma mensagem é exibida na Inbox, haverá um pequeno ícone indicando o canal de onde a mensagem foi enviada. Você também verá ícones de canal na página "todas as conversas" do perfil do usuário, exibidos acima do carimbo de data/hora em cada cartão de conversa.

Uma mensagem enviada no web Messenger terá um ícone do Messenger. Uma enviada em um aplicativo móvel terá um ícone da Apple ou Android. Um e-mail terá um envelope, e uma mensagem SMS terá um ícone de telefone. Mensagens enviadas de uma plataforma de mídia social (WhatsApp, Facebook, Instagram) terão o logo dessa plataforma.

Aqui está um exemplo de onde encontrar o ícone do canal em uma mensagem exibida na Inbox:

Esse recurso é chamado teammate presence. Ele permite ver se outro colega está visualizando uma conversa ou ticket. Isso ajuda a evitar trabalhar potencialmente na mesma conversa ou ticket e facilita a colaboração com outros colegas.

Esse recurso pode ser ativado/desativado em Settings > Inbox > Assignments > General na seção "Teammates presence".

Se precisar compartilhar uma conversa ou manter um registro dela, você pode facilmente baixar sua transcrição.

Para baixar a transcrição de uma conversa da Inbox:

A transcrição da conversa será baixada como um arquivo .txt.

Seus users e leads também podem baixar a transcrição de uma conversa enquanto conversam com você ou interagem com Fin no Messenger:

As transcrições de conversa estão disponíveis apenas na versão desktop no Messenger.

Sua transcrição de conversa inclui:

O arquivo de transcrição da conversa não inclui:

Imagens, attachment, GIFs, articles e apps serão rotulados como texto no arquivo, como [GIF] e [Article - nome do artigo], por exemplo.

Você não pode exportar várias transcrições de conversa do seu workspace, mas pode usar nossa API para isso usando nosso Conversations API.

User is seeing funny characters in their downloaded transcript. It can happen that users on old machines (outdated versions of Mac, Windows or Linux) will download a transcript that has unicode characters (e.g. new emojis) not present in their outdated OS. These characters will shows as random letters/numbers and not what they see in the browser. This is a problem on the user’s end rather than ours and we can’t fix it. Afflicted users need to update their OS (or update their character sets) or view the transcript on another machine. Other people they send the transcript to will not have the same problem, they will see the correct characters (unless they’re on the same outdated OS/machine).

Parte da conversa não está incluída na transcrição. Se um trecho da conversa não estiver incluído na transcrição, provavelmente é porque a conversa excede o limite visível de comentários da transcrição, que no momento está definido em 200 linhas. Se a conversa ultrapassar o limite de 200 linhas, a transcrição incluirá a primeira linha da conversa e então pulará o trecho até que esteja dentro do limite de 200 linhas de comentários.

Sim. Para compartilhar um link para uma resposta específica em uma conversa do Intercom:

O link é copiado para sua área de transferência. Compartilhe com um colega e ele cairá diretamente nessa resposta.

Se um cliente pertence a apenas uma empresa, o Intercom vincula automaticamente essa empresa à conversa. No entanto, se um cliente faz parte de múltiplas empresas, atualmente não existe um método padrão para ver para qual empresa eles estavam logados quando iniciaram uma conversa no Messenger.

Para rastrear isso, você pode registrar a empresa para a qual o cliente está logado em um atributo personalizado de pessoa, quando eles forem carregados no Messenger. Você precisará editar sua instalação do Messenger para definir o valor desse atributo.

Então você pode usar um workflow para adicionar uma nota à conversa que faça referência a esse atributo personalizado, quando um cliente iniciar uma conversa no Messenger.

Por exemplo, você pode criar um atributo personalizado de pessoa chamado Current Company.

Em seguida, crie um fluxo "Customer sends their first message" que envia nos canais em que você tem seu Messenger instalado (Web, iOS e Android), e selecione a ação "Add a note".

Por fim, adicione o atributo personalizado de pessoa Current Company à nota.

Uma vez ativo, esse workflow adicionará uma nota com o nome da empresa para a qual o cliente está logado quando iniciar uma conversa no Messenger.

Você pode ver a URL de origem de uma conversa indo até a mensagem inicial e passando o cursor sobre o ícone de chat, como mostrado na captura de tela abaixo.

Veja os dados e relatórios de e-mails recebidos usando o Relatório de conversas e clique em + Add filter e então selecione um Channel de mensagem (email).

Sim, você pode ver os detalhes de cada potencial duplicado e seus atributos correspondentes no painel Details da conversa na inbox.

Se a conversa for com um lead e o duplicado detectado for um user, você pode clicar em Merge Lead into User. Isso atualizará a conversa na Inbox com os detalhes do user recém-mesclado, para que você possa ver conversas anteriores, etc.

Sim, você pode mesclar conversas, veja como funciona aqui.

Não, atualmente não há opção para excluir isso via interface. Se for urgente, entre em contato conosco no Messenger.

Você pode cancelar o envio de uma resposta usando o recurso de atraso de desfazer envio, ou excluí-la depois que ela for enviada.

Se a permissão undo send delay estiver ativada para você, um popup aparece após o envio da mensagem — clique em Undo antes que o temporizador expire para cancelar a mensagem. Opções de atraso de 5s, 10s, 20s ou 30s. O recurso funciona em mensagens diretas, canais e tópicos.

No entanto, respostas enviadas por email não podem ser excluídas do cliente de email do seu usuário. Se seu usuário não vir sua resposta no Messenger dentro de três minutos, uma notificação por email com a conversa será enviada ao usuário - o que você também não pode excluir. Não existe funcionalidade de recall de email.

Para excluir uma resposta na Inbox, clique nos três pontos ao lado da mensagem.

Em seguida, selecione Delete message.

Você será solicitado a confirmar sua escolha. Isso ajuda a garantir que você não exclua uma mensagem por acidente.

Seu usuário agora não verá mais a mensagem. Veja como aparecerá para eles no Messenger:

Veja como a mensagem excluída aparecerá para você na inbox:

A opção undo send delay só aparece no composer da Inbox quando a permissão Can enable undo send delay foi ativada para sua conta. Se você não a vê, peça ao administrador do workspace para ativar a permissão para você.

Uma vez que a permissão esteja ativada, você pode definir sua duração de atraso preferida (5s, 10s, 20s ou 30s). A opção está disponível em mensagens diretas, canais e tópicos.

Sim — você pode excluir uma nota em uma conversa. Para excluir uma nota na Inbox, clique nos três pontos ao lado da nota e selecione Excluir mensagem. Será solicitado que você confirme — esta ação não pode ser desfeita.

Veja como a nota excluída aparecerá para você na Inbox:

Sim — você pode editar notas que publicou em conversas e tickets na inbox. Não é necessário excluir e reescrever — apenas faça suas alterações inline e salve. Esse recurso está disponível apenas na web.

Como editar uma nota:

Notas editadas exibem um rótulo "Edited". Ao passar o mouse sobre esse rótulo, é exibido o carimbo de data/hora da última atualização da nota. Edit note funciona tanto na sequência principal da conversa quanto no painel lateral.

Sim — colegas de equipe podem adicionar reações com emoji às notas de admin nos tópicos de conversa. As reações permitem comunicar sinais leves — como reconhecimento ou concordância — diretamente em uma nota, sem poluir o tópico com uma resposta completa.

Na Intercom Inbox, passe o mouse sobre qualquer nota de um colega e clique no ícone de rosto sorridente na barra de ações (ao lado de marcar com favorito e copiar). Selecione um emoji no seletor para adicioná‑lo como reação abaixo da nota.

Cada reação única com emoji aparece como um pequeno distintivo abaixo da nota na Inbox, mostrando o emoji e a contagem de quantos colegas o usaram. Passe o mouse sobre um distintivo para ver quem reagiu — se você reagiu, está escrito "You reacted" junto com os nomes dos outros que reagiram. Suas próprias reações são visualmente destacadas para que você veja facilmente quais emojis adicionou.

Na Intercom Inbox, clique em um distintivo de reação existente para alternar sua reação — não é preciso reabrir o seletor. Você só pode remover suas próprias reações, não as adicionadas por outros colegas.

As reações com emoji não contam como participação em conversas nos relatórios. Reagir a uma nota é excluído das métricas de atribuição de colegas, portanto não aparecerá como uma conversa participada para o colega que reagiu.

Sim — você pode excluir uma nota que esteja na barra lateral da conversa em "User notes" clicando no ícone de lixeira, como mostrado na captura de tela abaixo.

Quando seus clientes CC pessoas em uma conversa, isso pode fazer com que os endereços de suporte da sua empresa (por exemplo, support@exampleapp.io) sejam incluídos na conversa como um lead. Para evitar isso, você precisará marcar esses endereços como 'company addresses' para que saibamos ignorá‑los.

Em Settings > Channels > Email > Email settings, você pode adicionar quantos endereços da empresa quiser na seção "Ignored addresses". Depois de adicionados, eles não aparecerão em conversas em grupo.

Se alguém enviar e‑mail para seu endereço de suporte e ao mesmo tempo para um colega, e se o endereço de e‑mail do colega estiver na lista acima, ele não será automaticamente atribuído a ele.

Para que isso seja atribuído ao colega, você precisaria configurar branching em um Workflow que tenha como alvo esses endereços de e‑mail de colegas.

Sua conta pode fazer parte de um grupo, alias ou lista de distribuição (gerenciada no seu provedor de e‑mail, como Google Workspace ou Microsoft 365) que recebe e‑mails enviados para seu endereço de suporte (por exemplo, support@examply.io). Esta é a razão mais comum para entrega inesperada de e‑mails quando nenhum encaminhamento está configurado e nada está configurado no Intercom.

Sim — quando você está conversando com um cliente, pode incluir outro cliente na conversa.

Isto é útil se você estiver conversando com um cliente e ele precisar da opinião de um colega sobre um problema específico, como preço, por exemplo.

Basta clicar ao lado de Reply no composer e então selecionar o contato atual para adicionar outro contato como participante digitando o nome ou o endereço de e‑mail dele.

Saiba mais sobre como gerenciar conversas em grupo aqui.

Você também pode iniciar uma conversa por e‑mail com várias pessoas a partir da Inbox:

Sim — lançamos um recurso que permite criar uma automação Workflow para fechar conversas quando corresponderem a determinados critérios.

Você só pode excluir conversas na Inbox se arquivar ou excluir o usuário anexado à conversa.

Para excluir um usuário e suas conversas, você pode usar qualquer um dos seguintes métodos:

This could have multiple causes, but some common reasons include:

To archive or delete a conversation in the Intercom inbox, you need to archive or delete the user attached to the conversation. Archiving a user acts as a soft delete, meaning all data, including associated conversations, will be archived. So you'll need to restore the user to see their conversations in the inbox again. To restore an archived user, add them back via a CSV import or the Intercom REST API — or wait for the contact to reach out again, which automatically restores their profile and all associated conversations.

For workspaces with Fin AI Agent enabled, you can mark email conversations as spam directly from the conversation header in the All inbox. A dedicated Spam view under Fin AI Agent in the left nav shows all Fin-flagged conversations — teammates can review Fin's reasoning and mark messages as Not spam if they've been incorrectly flagged.

If you don't use Fin AI Agent, you can create a Workflow to identify spam and automatically close conversations:

If genuine emails are being caught by the spam filter, you can check the Spam folder in the inbox and mark any legitimate messages as "Not Spam". The spam filter checks for hidden links, malware, phishing, and sender authentication, but it may occasionally flag genuine emails incorrectly.

When a conversation is marked as spam, here's what happens:

You can manage email notifications in Settings > Channels > Email > Email settings under the “Email notifications” section:

Issue:
When a website form sends an email to Intercom, the conversations are being assigned to a technical email instead of the user’s email, even though the reply-to is set correctly.

Explanation:
Intercom determines the sender of an email based on the ‘From:’ field, not the ‘Reply-To’ field. In some cases—such as contact forms—the sender may be changed to the forwarding account rather than the original user who submitted the form.

For website contact forms:

For email forwarding from a Gmail account:

Following these best practices should resolve the issue and ensure conversations are assigned to the correct inbox.

If you're forwarding emails from a Gmail account, it's important to note that we strongly discourage the use of Google Groups for email forwarding due to issues with sender identification and email threading in Intercom. For a detailed explanation of why Google Groups are not recommended and step-by-step instructions for Google Workspace Routing, please refer to our article on Automatically forward emails to the Inbox.

The differences between the webhook events are as follows:

To set up webhooks for creating and deleting conversations in Intercom, use the following events:

Inscreva-se no tópico conversation.admin.closed para receber notificações sempre que uma conversa for fechada — independentemente de quem ou o que tenha acionado o fechamento.

Este tópico cobre todos os cenários de fechamento:

A Intercom API possui as seguintes capacidades e limitações para gerenciar avaliações de conversa:

Existem dois campos de avaliação separados na Intercom API, e eles rastreiam coisas diferentes:

Um cenário comum que causa valores nulos:

Sim, você pode associar uma empresa a uma conversa específica. Se você tem clientes conectados a várias empresas, esse recurso ajuda sua equipe a entender sobre qual empresa a conversa trata. Isso é especialmente útil para organizar conversas e garantir que todos na sua equipe tenham o contexto correto.

Para associar uma empresa a uma conversa, vá até a conversa que você deseja atualizar. Na barra lateral direita, procure a seção Conversation attributes e clique no campo Company. Uma lista suspensa de todas as empresas associadas ao usuário aparecerá. Você pode selecionar a empresa correta na lista ou começar a digitar seu nome para procurar uma empresa específica. Depois de escolher uma empresa, a conversa será vinculada a ela. Para usuários com apenas uma empresa, esse campo será preenchido automaticamente.

Sim. Contudo, para economizar seu tempo, se um cliente pertence a apenas uma empresa, essa empresa é automaticamente associada à nova conversa no momento da criação.

Se o cliente pertence a várias empresas (ou nenhuma), nenhuma associação automática é aplicada. Nesse caso, você pode definir manualmente a empresa na seção Details na barra lateral direita.

Se um user não estiver mais associado a uma empresa, essa empresa não será uma opção no menu suspenso para novas atribuições de conversa. No entanto, ela permanecerá vinculada a quaisquer conversas existentes às quais foi anteriormente atribuída.

Não existe um atributo específico no Conversation Object da REST API que diga explicitamente como uma conversa foi atribuída a um colega. Porém, explorando o atributo conversation_part do objeto, deve haver informação suficiente lá para descobrir.

Abaixo está uma lista de maneiras pelas quais uma conversa pode ser atribuída e como você pode identificar esse método de atribuição via REST API:

Não. Conversas criadas via API não são elegíveis para atribuição de inbox por bot. Esta limitação se aplica a todos os clientes que usam integrações API para criar conversas.

Um erro com ponto de exclamação vermelho geralmente aparece em mensagens quando o remetente configurou o endereço Reply-To nas configurações de e-mail para ser diferente do endereço From.

Este é um cabeçalho de email usado pelo remetente para especificar qual endereço de email deve receber as respostas. Este problema se deve a uma configuração no lado do usuário final e não pode ser alterado dentro do Intercom.

O Intercom usa o campo From de um email para identificar o remetente, mas às vezes, com formulários de contato ou algumas configurações de encaminhamento de email, o remetente pode ser alterado para a conta que faz o encaminhamento, em vez do remetente original.

No entanto, também funciona como uma espécie de notificação genérica de “erros e problemas” para alertá‑lo sobre potenciais agentes maliciosos. Por exemplo, se um email não estiver verificado, ou se ele foi encaminhado várias vezes antes de chegar ao seu Inbox.

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Portanto, isso não é necessariamente um indicador de que o usuário final é um agente malicioso, apenas que a pontuação de risco aplicada foi maior do que nosso limite para um e-mail completamente legítimo.

Links em emails inbound mostrarão dicas de ferramenta ao passar o cursor:

Imagens linkadas em emails inbound mostrarão dicas de ferramenta e uma sobreposição laranja que desaparece ao passar o cursor:

Primeiro, tente limpar cache/cookies, usar uma janela anônima ou testar em outro dispositivo/rede. Se o problema persistir, pode estar relacionado à Content Security Policy (CSP). Envie uma gravação da tentativa de copiar e colar, junto com os erros do console que aparecem. Alternativamente, você pode fornecer a um agente de suporte acesso ao seu site como usuário final para testar o problema do lado deles.

Veja o que você precisa saber:

As mensagens no Messenger são normalizadas para garantir a experiência mais consistente possível para os clientes em todos os canais. Embora você possa adicionar recuos usando Tab ou simplesmente adicionando múltiplos espaços na sua mensagem no Composer, eles serão removidos assim que enviados ao cliente.

Em vez disso, você pode tentar usar quebras de linha ou listas para enfatizar partes da sua mensagem.