Reunimos alguns conselhos baseados no aprendizado dos clientes e em nossa própria experiência usando Product Tours no Intercom. Este guia deve ajudar você a mostrar seu produto aos clientes, destacar novos recursos e apoiá-los quando precisarem de orientação.

Tours são ideais para explicar um processo que é realizado de uma vez só e não leva mais que alguns minutos, como ‘Adicionar um projeto’. Também são perfeitos para fornecer uma visão geral de uma área do seu produto, como ‘Bem-vindo ao editor de postagens’. E, se quiser, use um Tour de etapa única para destacar novos recursos, como ‘Confira nossa nova seção de relatórios!’

Tours não são adequados para documentar tarefas mais longas ou coisas que não acontecem inteiramente dentro do seu produto, como configurar uma integração — Nesses casos, uma mensagem in-app com um artigo de apoio do seu Help Center é mais adequado.

Com a maioria dos produtos hoje em dia, suas páginas podem estar em vários estados. Um usuário novo pode ver uma página em branco, enquanto um usuário experiente pode ter uma lista de projetos. Se seu Tour depende da presença de certos elementos, como um projeto existente, certifique-se de compartilhá-lo apenas com os clientes que adicionaram um. Ou melhor ainda, adicione algum conteúdo de exemplo ao ‘estado vazio’ do seu produto.

O nome do seu Tour e sua descrição devem ser claros e apropriados para os users, pois são visíveis quando você compartilha seu tour. Evite usar jargões internos ou marcas como ‘Não deletar’ ou ‘Rascunho’, etc.

Mantenha os nomes dos Tours o mais curtos e concisos possível. Não há necessidade de incluir ‘Tour’, pois a frase ‘Product Tour’ acompanha todo Tour que você compartilha.

Usar um verbo no início do nome do seu Tour é uma boa forma de deixar clara a função do Tour. Recomendamos usar verbos diferentes para tipos diferentes de Tours. Por exemplo,

Fique atento ao que o nome do seu tour implica e certifique-se de que corresponda ao resultado final do seu Tour.

Para criar um Tour onde os clientes realizam ações mais complexas, como digitar em campos ou navegar por várias páginas, você pode escolher como cada etapa do Tour deve avançar.

As descrições dos Tours devem ser uma proposta de valor. Você deve deixar claro quais problemas eles podem resolver ou o que será possível alcançar após completar o Tour.

Sempre que possível, a descrição deve começar com um verbo simples no presente que descreva o que o Tour permitirá fazer, como: rastrear, criar, gerar, compartilhar, etc.

Você deve rascunhar seus passos no compositor de Product Tours, para ver como seu conteúdo aparece no contexto.

Embora você possa escolher a localização relativa de cada mensagem de ponteiro, elas podem se adaptar para caber no espaço disponível, então você não pode garantir sua localização relativa ao elemento que apontam (seus customers podem ter tamanhos de tela ou configurações de navegador diferentes). Portanto, evite usar frases direcionais ou emojis em sua mensagem, como ‘abaixo’, ‘acima’ ou ‘👇 👈 👉 ☝️’.

Recomendamos manter suas mensagens com menos de 20 palavras e compostas por no máximo 2 frases:

Aqui está um exemplo do nosso tour dos Intercom Articles:

Para manter todo o conteúdo visível sem rolagem, certifique-se de que a imagem e o texto não ultrapassem 281px. Cada linha ocupa 20px de espaço. Por exemplo, se você tiver 3 linhas de texto, a altura ideal da imagem é 281px - 60px = 221px. Você pode ver se o conteúdo da sua mensagem vai rolar no construtor de Tours.

Tours são compostos por três tipos de mensagens: Posts, Pointers e Video pointers.

Posts ocupam o centro da tela e não apontam para um elemento específico do seu produto. São ótimos no início ou no fim de um Tour para mensagens com conteúdo mais longo ou imagens/vídeos, etc.

Essas mensagens apontam para uma parte específica do seu produto. Elas compõem a maioria das etapas de um Tour. Seus users podem clicar em ‘Próximo’, digitar em um campo ou clicar no elemento que está sendo apontado para continuar.

Essas mensagens também apontam para uma parte específica do seu produto e são ótimas para oferecer uma explicação mais pessoal, mantendo o contexto. São perfeitas para destacar novos recursos com um Tour de etapa única.

Para encantar seus customers, você pode enviar uma chuva de confetes na etapa final de qualquer Product Tour:

Existem muitas maneiras de guiar os customers ao sucesso com Product Tours. Aqui estão três casos populares para construir Tours:

Cada Tour é único, mas encontramos certos padrões que funcionam bem para essas situações:

Um único pointer ou video pointer é ótimo se você quiser chamar a atenção dos customers para um novo recurso.

O conteúdo é breve, contém uma proposta de valor para o motivo pelo qual o customer deve clicar e o que ele poderá alcançar ao fazer isso.

GIFs ou imagens são ótimos para explicar o novo recurso visualmente e tornar a mensagem mais envolvente. Isso também pode ser feito com texto rico (formatação em negrito, emoji etc.) ou um vídeo.

Tours de integração são ótimos para ajudar novos users a começar e familiarizá-los com seu produto.

Eles geralmente seguem este formato:

Início: Mensagem post - Dê as boas-vindas aos seus novos users ao seu produto e incentive-os a fazer o Tour destacando o que ele permitirá que façam. Adicione um vídeo ou imagem de um dos seus colegas para manter o tom pessoal.

Meio: 4-5 mensagens pointer - Destaque as áreas importantes do seu produto para que os users possam se orientar. Ex: ‘Aqui está a aba de projetos, lista de tarefas, chat da equipe, relatórios e suas configurações’

Fim: Mensagem post - Comece com um chamado claro para ação para ajudar seus users a dar o próximo passo e termine com links para documentação adicional ou como entrar em contato com você.

Sua equipe de suporte pode usar Product Tours para guiar os customers por processos mais complexos. Não há necessidade de explicação inicial, pois esses Tours provavelmente serão emitidos em resposta direta a uma pergunta. Mantenha-os curtos e diretos para fornecer rapidamente as informações importantes.

A maior parte do tour deve ser composta por pointers de ‘clique para avançar’ para navegar facilmente pelos menus até os lugares certos.

Finalize com uma mensagem post, incluindo uma proposta de valor para explicar por que esse recurso é útil para o customer, e links para recursos/orientações adicionais.

Após lançar seu Tour, verifique regularmente os problemas nos primeiros dias para identificar o que pode precisar ser corrigido. Saiba como rastrear e resolver os problemas do seu Tour aqui.

Você também deve verificar como seu tour está performando e descobrir quais etapas otimizar para aumentar o engajamento.