Use os tópicos de conversa para categorizar sobre o que seus clientes falam, historicamente e no futuro.
Deixe o relatório de tópicos de conversa do Intercom acompanhar e sugerir tendências de conversa, depois aprofunde-se em como sua equipe lida com cada uma. Veja satisfação do cliente, tempos de resposta e resolução, e filtre ou agrupe outros relatórios por tópico.
Importante: O relatório de tópicos de conversa é separado dos tópicos e subtópicos gerados por AI que você verá no Topics Explorer ao começar a usar Fin. Esses recursos não estão relacionados e funcionam de forma independente.
O que são tópicos de conversa?
Um tópico de conversa é uma forma de categorizar cada conversa no seu workspace.
É uma propriedade da conversa, aplicada automaticamente às conversas correspondentes com base em frases-chave que você define.
Ao contrário das tags de conversa e dos dados personalizados de conversa, os tópicos podem ser aplicados retroativamente às suas conversas existentes.
Saiba mais sobre as diferentes formas de organizar suas conversas.
Para ver uma divisão visual dos tópicos que seus clientes discutem e novas sugestões, vá para Reports > Conversation topics > Topics.
👆Esta página mostra quais tópicos geram mais conversas, com os tópicos de maior volume representados por círculos maiores.
Comece com tópicos sugeridos
O relatório de tópicos de conversa oferece um ponto de partida para os tópicos a serem acompanhados, com sugestões de tópicos apresentadas em Reports > Conversation topics > Suggestions.
Este relatório normalmente precisa de cerca de 5.000 conversas totais para gerar sugestões de tópicos significativas. A regra geral é: quanto mais conversas, melhores serão as sugestões.
Se o volume total de suas conversas for inferior a cerca de 5000, você não terá sugestões de tópicos; no entanto, quando o volume total de conversas ultrapassar esse número, as sugestões de tópicos começarão a aparecer.
Conversas elegíveis para sugestão de tópicos incluem aquelas que são:
Inbound
Do Messenger
Em inglês
Que não envolvem Workflows
Não têm sugestões de conteúdo de Custom Answers
Vêm de consultas relativamente curtas (< ~60 palavras)
Novas sugestões são geradas todas as noites.
Tópicos sugeridos estão disponíveis apenas em inglês atualmente.
Você também pode vê-los junto com os tópicos existentes com a opção "Mostrar tópicos":
Sugestões de tópicos são agrupamentos potenciais de conversas que compartilham frases-chave semelhantes. Neste exemplo, você pode ver o tópico "Tasks", baseado nas frases-chave:
Task
Add task
Duplicate task
Para entender melhor como seus clientes se sentem sobre esses tópicos, ative “Mostrar satisfação do cliente” e veja a satisfação média do cliente para cada tópico:
Qualquer área em laranja ou vermelho está na parte inferior das suas pontuações CSAT.
O volume de conversa é apenas uma parte do quebra-cabeça para sua equipe.
Em seguida, mude para ordenar por capacidade de resposta em vez de volume:
Agora você verá seus tópicos de conversa em um gráfico de dispersão, com o tempo médio para fechamento e o tempo médio da primeira resposta nos eixos Y e X.
Isso mostra sobre o que seus clientes estão perguntando e o que isso significa para sua equipe.
Para ganhos rápidos de eficiência, os tópicos de conversa nesta área são aqueles com o tempo de resposta mais rápido e o tempo de fechamento mais rápido.
Tente abordá-los em artigos do Help Center ou macros.
Abaixo do gráfico, cada sugestão também mostra como o tópico está evoluindo em relação ao período anterior em várias áreas:
Volume total de conversas que correspondem a este tópico.
Tempo médio da primeira resposta.
Tempo médio para fechamento.
Avaliação de satisfação do cliente.
Clique no cabeçalho de qualquer uma dessas colunas para ordenar a lista.
Isso permite que você foque em áreas onde o desempenho da sua equipe pode ser melhorado, com coisas como:
Artigos do Help Center para reduzir o volume de conversas.
Macros para acelerar os tempos de resposta.
Mais treinamento ou ferramentas internas para garantir que seus clientes estejam satisfeitos.
Para salvar uma sugestão como tópico, selecione-a na lista e clique em + Adicionar aos seus tópicos ou selecione múltiplos e clique em Mesclar sugestões.
Você então os verá na lista de tópicos salvos, onde também pode ver as mesmas métricas. 👌
Para mostrar as estatísticas de um determinado período, use o filtro no topo da página. Você também pode optar por excluir o tempo gasto na Bot inbox dos dados exibidos.
Criando tópicos de conversa do zero
Para começar a acompanhar um tópico que não está no seu relatório de tópicos de conversa, vá para Reports > Conversation topics > Topics e clique em Novo tópico.
Então, insira todas as palavras e frases relevantes que seus clientes usam para falar sobre esse tópico e separe-as pressionando enter.
Como funcionam as palavras-chave e frases?
As conversas correspondem a palavras-chave e frases com lógica “Ou”, então elas só precisam corresponder a uma, não a todas, para serem incluídas no tópico.
Palavras individuais em uma frase correspondem se estiverem até 3 palavras de distância. Por exemplo: a frase “tracking time” corresponderia a uma conversa que contém a frase “Tracking my work time” (a ordem das palavras é relevante).
Palavras-chave são correspondidas com base na raiz da palavra, então “Planning” corresponderia a “Plan”, “Planner”, “Plans” etc.
Para corresponder a uma frase exata, composta por várias palavras, inclua-a entre aspas como "to do list".
Opcionalmente, você também pode adicionar palavras-chave para excluir certas conversas:
Para um refinamento maior, você pode escolher incluir conversas onde teammates usaram as palavras-chave, ou apenas conversas onde users as usaram.
Dica profissional: Esta é uma forma prática de medir com que frequência um macro é usado. Basta escolher uma frase-chave de um macro e filtrar apenas para teammates. 👌
Finalmente, você pode adicionar quaisquer outras condições baseadas nos seus dados de conversa, como neste exemplo que filtra por uma certa “Área do Produto”:
Você verá imediatamente as conversas aparecendo para que possa dar uma olhada rápida e garantir que as conversas certas correspondam às palavras-chave e regras que você definiu.
Finalmente, dê um título ao seu tópico e salve-o.
Este tópico de conversa será aplicado imediatamente a todas as conversas correspondentes, você o verá na Inbox e poderá utilizá-lo como uma propriedade em seus relatórios.
Aprofunde-se em um tópico
Depois de configurar seu relatório de tópicos de conversa, vá para Reports > Conversation topics > Topics e clique em um tópico.
Aqui você verá uma lista de todas as conversas mais recentes que correspondem ao tópico, e poderá abri-las para ver mais.
Se encontrar conversas que não correspondem ao seu tópico tão bem quanto esperava, você sempre pode editar o tópico para adicionar ou remover palavras-chave. Para atualizar, role até o final do relatório de tópicos e selecione o tópico que deseja editar ou excluir. No canto superior direito, clique em Editar ou Excluir.
Isso atualizará quaisquer conversas que foram historicamente incluídas nesse tópico para garantir que ainda correspondam.
Tópicos de conversa na inbox
Como esses tópicos de conversa são aplicados automaticamente às conversas (quando correspondem às palavras-chave e regras que você definiu), você verá isso refletido na Inbox em "Atributos da conversa".
Se quiser remover um tópico específico de uma conversa, basta clicar no X em um tópico. Ou clique no ícone + para adicionar um tópico manualmente.
Nota:
Isso não afetará as palavras-chave ou a definição desse tópico.
Apenas tópicos salvos são aplicados automaticamente, não sugestões.
Após removido, um tópico só pode ser readicionado manualmente a uma conversa.
Isso não funciona para tópicos e subtópicos gerados por AI.
Tópicos de conversa em relatórios
Depois de definir os tópicos de conversa, você pode usá-los para filtrar seus relatórios.
Ou use tópicos para filtrar e segmentar seus próprios relatórios personalizados.
Não é possível rastrear quando um tópico foi adicionado/removido, ou por qual teammate.
Tickets não aparecerão no relatório de tópicos. Quando uma Conversation é convertida em Ticket, essa Conversation será removida do relatório de tópicos.
Importante: Tópicos de conversa não podem ser atribuídos manualmente a tickets independentes. Essa restrição se aplica independentemente das permissões do usuário e é um comportamento esperado do produto.
Tópicos de conversa também estão disponíveis na exportação de conversas e via API.