Use este artigo para iniciar uma nova conversa outbound diretamente do seu Inbox Intercom — seja para contatar proativamente um cliente, um terceiro como um fornecedor, ou enviar uma mensagem para várias pessoas ao mesmo tempo. Ele cobre seleção de canal, composição da mensagem, regras de CC/BCC, a opção Enviar separadamente e como associar uma empresa ou visualizar metadados do email.
O Intercom permite iniciar uma nova conversa com um ou vários contatos no seu workspace, sem sair do Inbox. Essas conversas podem ser gerenciadas como qualquer outra. Você pode adiá-las, deixar notas internas e usar Macros (modelos de mensagem salvos).
Nota: Este artigo é para colegas com acesso ao Inbox. Enviar de um endereço de email personalizado requer a permissão Can send outbound emails from custom addresses permission.
Como iniciar uma nova conversa
Clique em Criar novo no menu do Inbox e selecione Conversa.
Selecione o canal no qual deseja iniciar a conversa.
Saiba mais sobre como iniciar uma conversa no WhatsApp.
Nota: Se você selecionar Chat, a mensagem será enviada como uma mensagem in-app e também como uma notificação push (se o cliente for elegível para receber notificações push).
Escolha quem deve enviar a mensagem.
Por padrão, o email será enviado por você. Se você tiver um endereço de remetente personalizado configurado no seu workspace, pode optar por enviar a nova mensagem a partir desse endereço.
No painel "Detalhes", você também pode selecionar para quem a conversa deve ser atribuída após o envio da sua mensagem.
Nota: Se sua mensagem for enviada de um endereço de email personalizado, as respostas irão para esse endereço. Você deve ter a permissão Can send outbound emails from custom addresses permission ativada para enviar mensagens de um endereço personalizado. Para ver essas respostas no seu inbox, você também deve ter o encaminhamento de email ativado.
Pesquise usuários e leads (por nome ou endereço de email) para encontrar a pessoa a ser contatada.
Você também pode adicionar pessoas em CC e BCC selecionando os campos "Cc" ou "Bcc" à direita e buscando pelo nome do contato ou digitando o endereço de email.
Nota: Ao adicionar destinatários em emails outbound, as seguintes regras se aplicam:
Você pode colocar várias pessoas nos campos "Para", "Cc" e "Bcc".
Você deve sempre ter pelo menos um participante no campo "Para". Não é possível enviar um email apenas com destinatários em CC ou BCC.
Endereços em BCC não contam como participantes da conversa, pois são invisíveis para os demais no email, portanto não serão incluídos em respostas.
Você não pode adicionar o endereço de email de um colega dentro do seu workspace. Se quiser que colegas participem de uma conversa, @mencione eles em uma nota.
O Intercom não cria automaticamente um novo lead quando você insere um endereço de email no campo "Para". Para enviar mensagem a alguém que ainda não está nos seus contatos, você deve primeiro criar manualmente um lead na seção Contacts, e então procurá-lo aqui.
Não é possível agendar emails ao enviar emails pelo inbox. Você só pode agendar emails usando a seção Outbound email.
Adicione uma linha de assunto opcional.
A linha de assunto é definida automaticamente como o título da conversa em conversas por email. Os colegas podem optar por substituir esse título.
Como compor e enviar sua mensagem
Compose sua mensagem e insira macros, emojis, GIFs, artigos, anexos, imagens ou tours. Use atalhos de teclado com ⌘/Ctrl K ou clique no menu de ações abaixo do compositor para inserir conteúdo.
Dicas:
Fixe seus inseridores mais usados no compositor.
Obtenha ajuda para compor sua mensagem com assistente de IA.
Notas:
Uma barra de rolagem aparecerá no compositor quando sua mensagem atingir o limite de linhas. Esse limite depende da resolução e escala da sua janela.
Se a última resposta em uma conversa for uma nota interna, o compositor será definido por padrão para nota. Se a última resposta for de um colega/bot, o compositor será definido para resposta.
Limitações:
Notas não podem ser adicionadas à conversa antes de ela ser enviada e o painel está desativado na página de nova conversa. Elas podem ser adicionadas após o envio da conversa.
Quando você escreve uma nota e depois envia uma resposta, o conteúdo da nota será apagado ao voltar para o compositor de notas. Isso é comportamento esperado.
Apps, artigos e tours de produto não podem ser inseridos ao compor um novo email. Eles ainda podem ser inseridos via macros, mas não serão exibidos corretamente no email recebido pelos clientes.
Endereços de email são sensíveis a maiúsculas e minúsculas, então por favor use letras minúsculas ao digitar o email.
Ao enviar email para múltiplos participantes, você pode decidir criar uma conversa em grupo com todos os participantes, ou preservar a privacidade entre eles enviando um email separado para cada um.
Se você ativar a opção Enviar separadamente antes de enviar, isso significa:
Uma conversa individual é criada com cada pessoa.
Endereços de email não serão expostos entre si.
Essas conversas podem ser encontradas no seu inbox após o envio.
Se você desativar a opção Enviar separadamente antes de enviar, isso significa:
Uma conversa em grupo é criada.
Endereços de email são expostos a todos os users.
A conversa em grupo pode ser encontrada no seu inbox após o envio, e quaisquer respostas dos participantes serão encadeadas nessa mesma conversa.
Nota:
Enviar separadamente pode ser ativado/desativado se todos os participantes estiverem no campo "Para".
Enviar separadamente não está disponível se algum participante estiver nos campos "Cc" ou "Bcc".
E finalmente, clique em Enviar. A conversa aparecerá imediatamente no seu Inbox e pode ser gerenciada como qualquer outra — você pode adiá-la, deixar notas internas, atribuí-la a um colega e usar Macros.
Como associar uma empresa a uma conversa
Você pode atribuir e atualizar uma empresa específica a uma conversa para ajudar a organizar conversas com clientes associados a múltiplas empresas. As conversas têm uma associação explícita com a empresa, facilitando para os colegas entenderem sobre qual empresa a conversa trata.
Como associar uma empresa a uma conversa
Você pode definir ou atualizar a empresa de uma conversa diretamente na barra lateral direita, dentro dos atributos da conversa.
Navegue até a conversa à qual deseja atribuir uma empresa.
Na barra lateral direita, você encontrará o campo "Empresa" na seção de atributos da conversa. Clique no campo Empresa para ver uma lista suspensa de todas as empresas associadas ao user.
Você também pode digitar o nome da empresa para buscar uma empresa específica. Escolha a empresa correta da lista.
A conversa agora estará associada à empresa selecionada.
Nota: Se o nome da empresa for particularmente longo, ele pode ser truncado com reticências (...). Clique no campo para ver o nome completo da empresa. Ao criar uma nova conversa, você pode definir a empresa após a conversa ter sido iniciada.
Se um user deixar de estar associado a uma empresa, essa empresa não será mais uma opção na lista suspensa para novas atribuições. No entanto, ela permanecerá vinculada a quaisquer conversas existentes às quais foi previamente atribuída.
Como evitar o encaminhamento incorreto quando um cliente tem múltiplos ou perfis semelhantes
O encaminhamento incorreto não acontece apenas quando o Intercom encaminha automaticamente uma conversa para a empresa mais recentemente atualizada do cliente. Também pode acontecer quando um colega inicia manualmente uma nova conversa e seleciona o perfil errado — por exemplo, quando um cliente tem dois perfis parecidos (uma conta duplicada, uma associação antiga e nova de empresa, ou um endereço de email semelhante).
Antes de enviar uma nova conversa, verifique a empresa mostrada para o perfil que você selecionou no campo "Para". Se não corresponder a quem você pretende contatar, procure o perfil correto em vez de assumir que o primeiro resultado está certo.
Para reduzir a chance de escolher o perfil errado quando um cliente tem mais de um perfil semelhante no seu workspace:
Renomeie um perfil antigo ou inativo para que ele seja claramente distinguível do atual (por exemplo, adicione "(antigo)" ou o nome da empresa anterior ao nome do perfil).
Use uma variação do endereço de email em um perfil duplicado ou secundário, quando possível, para que os perfis não sejam facilmente confundidos ao buscar por email.
Verifique a empresa associada ao perfil antes de enviar uma nova conversa, usando os passos acima.
Como inserir tabelas em uma resposta
Você pode inserir tabelas ricas diretamente em respostas de chat, respostas de email e notas no compositor do inbox. Uma vez inseridas, você pode digitar nas células, adicionar ou remover linhas e colunas, e arrastar as bordas das colunas para redimensionar. Conteúdo copiado do Google Sheets ou outras planilhas é colado como uma tabela formatada — sem necessidade de reformatação manual. Os clientes veem as tabelas renderizadas com bordas adequadas de células e colunas, tanto na conversa quanto no Messenger.
Nota: Tabelas são atualmente suportadas apenas em respostas de chat e email. Formatação da linha de cabeçalho e tabelas aninhadas (tabela dentro de tabela) não são suportadas.
Como formatar texto em notas e respostas de email
Ao escrever uma nota ou uma resposta de email, a barra de ferramentas do compositor inclui controles de formatação de texto rico. Selecione qualquer texto para aplicar sublinhado, alterar o tamanho da fonte ou a cor da fonte. Para alinhar o texto, clique em qualquer lugar de um parágrafo ou título e escolha alinhamento à esquerda, centro ou direita.
Respostas de email são entregues com a formatação renderizada no cliente de email do cliente — texto sublinhado, tamanho e cor da fonte escolhidos, e alinhamento do parágrafo. Notas são apenas internas, então os clientes nunca as veem; a formatação serve para facilitar a leitura das notas no Inbox.
Nota: A formatação de texto rico (sublinhado, tamanho da fonte, cor da fonte, alinhamento) está disponível apenas em notas e respostas de email. O alinhamento de texto não está disponível dentro de itens de lista com marcadores ou numerados. A formatação pode ser degradada em alguns clientes de email.
Como visualizar metadados de email em conversas
Visualize os metadados de todas as conversas de email recebidas e enviadas clicando no cabeçalho do email no encadeamento da conversa para recolher ou expandir os detalhes.
No estado recolhido, incluirá os endereços de remetente e destinatário e, no estado expandido, mostrará mais detalhes como responder para, destinatários em cc, data e assunto.
Metadados ajudam a fornecer clareza e contexto, permitindo confirmar a autenticidade dos emails, comunicar-se com o destinatário pretendido e fornecer informações precisas ao responder a consultas.
Metadados de email são particularmente úteis nos seguintes casos:
Mensagens encaminhadas onde o endereço "De" geralmente é diferente do endereço "Responder para".
Identificação dos endereços do remetente nas respostas dos colegas.
Conversas com múltiplos participantes.
Também ajuda a distinguir entre conversas de email e chat. Os metadados incluídos em conversas em grupo tornam-se particularmente valiosos em cenários onde é importante identificar o remetente ou destinatário de uma mensagem.
FAQs
Posso personalizar o modelo de email ao enviar um email do Inbox?
Posso personalizar o modelo de email ao enviar um email do Inbox?
Não, atualmente não é possível editar o modelo de email aqui. Você precisará enviar o email pelo Outbound se desejar usar um modelo.
Como as novas conversas de saída do Inbox são incluídas nos relatórios?
Como as novas conversas de saída do Inbox são incluídas nos relatórios?
Conversas de saída do Inbox são incluídas nos relatórios. Use Conversa criada em para contá-las a partir do momento em que são criadas, com ou sem resposta do cliente. Use o atributo Tem resposta do user para filtrar pelo status da resposta. Uma vez que o cliente responde, a conversa também aparece em gráficos que usam Conversas iniciadas em como âncora de data, exceto Novas conversas recebidas.
Conversas de saída do Inbox são incluídas no relatório de engajamento do cliente.
Conversas de saída do Inbox aparecem no relatório de tópicos de conversa quando uma nova resposta é adicionada pelo destinatário ou por um colega.
Como funcionam as avaliações de satisfação do cliente (CSAT) em conversas de saída do Inbox?
Como funcionam as avaliações de satisfação do cliente (CSAT) em conversas de saída do Inbox?
Solicitações de avaliação de conversa (CSAT) serão enviadas em conversas de saída do Inbox desde que atendam aos outros critérios necessários.
Posso cancelar/recuperar um e-mail?
Posso cancelar/recuperar um e-mail?
Não - não é possível recuperar um e-mail depois que ele foi enviado.
Posso CC ou BCC um endereço de e-mail em um e-mail criado a partir do Inbox?
Posso CC ou BCC um endereço de e-mail em um e-mail criado a partir do Inbox?
Ao criar um e-mail, você pode CC os participantes no campo "Cc" e BCC os participantes no campo "Bcc" à direita. CC ou BCC de participantes está disponível apenas quando "Enviar separadamente" está desativado.
Como o CC e o BCC em um e-mail afetam as respostas automáticas?
Como o CC e o BCC em um e-mail afetam as respostas automáticas?
Se seu workspace tiver o recurso de respostas automáticas ativado, essa resposta automática será enviada apenas para a pessoa que enviou o e-mail recebido, não para quem estiver em CC ou BCC.
Como funciona o CC com Fin por e-mail?
Como funciona o CC com Fin por e-mail?
Por padrão, Fin responde a todos os participantes da conversa, com um participante no campo "Para" e os demais no campo "Cc". Agora você pode configurar esse comportamento em Fin AI Agent > Deploy > Email: Comportamento do CC — escolha se Fin responde quando está apenas em CC (não destinatário direto). Padrão: responder a todos os e-mails. Escopo da resposta — escolha se Fin responde a todos os participantes ou apenas ao remetente original. Padrão: responder a todos. Essas configurações também podem ser configuradas independentemente na etapa Deixe Fin cuidar de workflows individuais. Ambas as configurações têm comportamento padrão — nenhuma mudança ocorre no seu workspace até que você opte explicitamente.
Como funciona o BCC com Fin por e-mail?
Como funciona o BCC com Fin por e-mail?
Se você tiver destinatários em BCC no seu e-mail, Fin não os verá.
Se um destinatário em BCC responder ao e-mail e Fin receber a mensagem, Fin responderá à pergunta do cliente — mas apenas aos participantes visíveis no e-mail (ou seja, participantes nos campos "Para" ou "Cc"). O destinatário em BCC não receberá a resposta do Fin.
Fin não pode adicionar destinatários em BCC à conversa nem enviar respostas para eles.
Se alguém for CC ou BCC em um e-mail no meio de uma conversa, qual histórico da conversa essa pessoa verá?
Se alguém for CC ou BCC em um e-mail no meio de uma conversa, qual histórico da conversa essa pessoa verá?
O novo participante poderá ver o histórico do tópico se o recurso "Histórico da conversa" estiver ativado nas suas configurações de e-mail. 👇
Essa configuração permite que todo o histórico da conversa seja incluído no e-mail quando você responder a todos, o que significa que qualquer novo participante em CC ou BCC verá todo o histórico da conversa trocado anteriormente.
O histórico da conversa não está disponível em conversas de chat ou para conversas de chat que são movidas para o canal de e-mail. Se você não quiser que os participantes em CC ou BCC vejam todo o histórico, pode excluir esse histórico do compositor antes de enviar sua resposta.
Se o mesmo usuário for adicionado tanto nos campos Para/CC quanto no BCC, o que acontece?
Se o mesmo usuário for adicionado tanto nos campos Para/CC quanto no BCC, o que acontece?
Se um usuário estiver incluído tanto nos campos "Para" / "Cc" quanto no "Bcc", o campo "Para" ou "Cc" terá precedência. O usuário receberá apenas um e-mail e não receberá cópias duplicadas.
Por que estou vendo o nome do meu workspace ao responder e-mails?
Por que estou vendo o nome do meu workspace ao responder e-mails?
Ao responder um e-mail, o primeiro nome do perfil do seu colega e o nome do seu workspace sempre aparecerão como remetente, conforme mostrado na captura de tela abaixo.
O que é o texto pré-preenchido no compositor?
O que é o texto pré-preenchido no compositor?
A mensagem pré-preenchida e esmaecida no compositor de resposta é uma Resposta Inteligente. Respostas Inteligentes são sugestões alimentadas por IA baseadas nas saudações e respostas mais comuns usadas pelos colegas. Elas não podem ser editadas diretamente e são atualizadas automaticamente conforme os padrões de uso mudam.