Use este artigo para iniciar uma nova conversa outbound diretamente do seu Intercom Inbox — seja para contatar proativamente um cliente, um terceiro como um fornecedor, ou enviar uma mensagem para várias pessoas ao mesmo tempo. Cobre a seleção de canal, composição da mensagem, regras de CC/BCC, a opção Enviar separadamente, e como associar uma empresa ou visualizar metadados do email.
O Intercom permite iniciar uma nova conversa com um ou vários contatos no seu workspace, sem sair do Inbox. Essas conversas podem ser gerenciadas como qualquer outra. Você pode adiá-las, deixar notas internas e usar Macros (modelos de mensagem salvos).
Nota: Este artigo é para colegas com acesso ao Inbox. Enviar de um endereço de email personalizado requer a Permissão para enviar emails outbound de endereços personalizados permissão.
Como iniciar uma nova conversa
Clique em Criar novo no menu do Inbox e selecione Conversa.
Selecione o canal no qual deseja iniciar a conversa.
Saiba mais sobre como iniciar uma conversa no WhatsApp.
Nota: Se você selecionar Chat, a mensagem será enviada como uma mensagem in-app e também como uma notificação push (se o cliente for elegível para receber notificações push).
Escolha quem deve enviar a mensagem.
Por padrão, o email será enviado por você. Se você tiver um endereço de remetente personalizado configurado no seu workspace, pode optar por enviar a nova mensagem a partir desse endereço.
No painel "Detalhes", você também pode selecionar para quem a conversa deve ser atribuída após o envio da sua mensagem.
Nota: Se sua mensagem for enviada de um endereço de email personalizado, as respostas irão para esse endereço. Você deve ter a Permissão para enviar emails outbound de endereços personalizados permissão habilitada para enviar mensagens de um endereço personalizado. Para ver essas respostas no seu inbox, você também deve ter o encaminhamento de email ativado.
Pesquise users e leads (por nome ou endereço de email) para encontrar a pessoa a ser contatada.
Você também pode adicionar CC e BCC selecionando os campos "Cc" ou "Bcc" à direita e buscando pelo nome do contato ou digitando o endereço de email.
Nota: Ao adicionar destinatários em emails outbound, as seguintes regras se aplicam:
Você pode colocar várias pessoas nos campos "Para", "Cc" e "Bcc".
Você deve sempre ter pelo menos um participante no campo "Para". Não é possível enviar um email apenas com destinatários em CC ou BCC.
Endereços em BCC não contam como participantes da conversa, pois são invisíveis para os demais no email, portanto não serão incluídos em respostas.
Você não pode adicionar o endereço de email de um colega dentro do seu workspace. Se quiser que colegas participem da conversa, @mencione eles em uma nota.
O Intercom não cria automaticamente um novo lead quando você insere um endereço de email no campo "Para". Para enviar mensagem a alguém que ainda não está nos seus contatos, você deve primeiro criar manualmente um lead na seção Contatos, e depois procurá-lo aqui.
Não é possível agendar emails ao enviar emails do inbox. Você só pode agendar emails usando a seção de email Outbound.
Adicione uma linha de assunto opcional.
A linha de assunto é definida automaticamente como o título da conversa em conversas por email. Os colegas podem optar por substituir esse título.
Como compor e enviar sua mensagem
Compose sua mensagem e insira macros, emojis, GIFs, artigos, anexos, imagens ou tours. Use atalhos de teclado com ⌘/Ctrl K ou clique no menu de ações abaixo do compositor para inserir conteúdo.
Dicas:
Fixe seus inseridores mais usados no compositor.
Obtenha ajuda para compor sua mensagem com assistente de IA.
Notas:
Uma barra de rolagem aparecerá no compositor quando sua mensagem atingir o limite de linhas. Esse limite depende da resolução e escala da sua janela.
Se a última resposta em uma conversa for uma nota interna, o compositor será definido por padrão para nota. Se a última resposta for de um colega/bot, o compositor será definido por padrão para resposta.
Limitações:
Notas não podem ser adicionadas à conversa antes do envio e o painel está desativado na página de nova conversa. Elas podem ser adicionadas após o envio da conversa.
Quando você escreve uma nota e depois envia uma resposta, o conteúdo da nota será apagado ao retornar ao compositor de notas. Isso é comportamento esperado.
Apps, artigos e tours de produto não podem ser inseridos ao compor um novo email. Eles ainda podem ser inseridos via macros, mas não serão exibidos corretamente no email recebido pelos clientes.
Endereços de email são sensíveis a maiúsculas e minúsculas, então por favor use letras minúsculas ao digitar o email.
Ao enviar email para múltiplos participantes, você pode decidir criar uma conversa em grupo com todos os participantes, ou preservar a privacidade entre eles enviando um email separado para cada um.
Se você ativar a opção Enviar separadamente antes de enviar, isso significa:
Uma conversa individual é criada com cada pessoa.
Endereços de email não serão expostos entre si.
Essas conversas podem ser encontradas no seu inbox após o envio.
Se você desativar a opção Enviar separadamente antes de enviar, isso significa:
Uma conversa em grupo é criada.
Endereços de email são expostos a todos os users.
A conversa em grupo pode ser encontrada na sua inbox após o envio e quaisquer respostas dos participantes serão encadeadas nessa mesma conversa.
Nota:
Enviar separadamente pode ser ativado/desativado se todos os participantes estiverem no campo "Para".
Enviar separadamente não está disponível se algum participante estiver nos campos "Cc" ou "Bcc".
E finalmente, clique em Enviar. A conversa aparecerá imediatamente na sua Inbox e pode ser gerenciada como qualquer outra — você pode adiá-la, deixar notas internas, atribuí-la a um colega e usar Macros.
Como associar uma empresa a uma conversa
Você pode atribuir e atualizar uma empresa específica a uma conversa para ajudar a organizar conversas com clientes associados a múltiplas empresas. As conversas têm uma associação explícita com a empresa, facilitando para os colegas entenderem sobre qual empresa a conversa trata.
Como associar uma empresa a uma conversa
Você pode definir ou atualizar a empresa para uma conversa diretamente na barra lateral direita dentro dos atributos da conversa.
Navegue até a conversa à qual deseja atribuir uma empresa.
Na barra lateral direita, você encontrará o campo "Company" na seção de atributos da conversa. Clique no campo Company para ver uma lista suspensa de todas as empresas associadas ao user.
Você também pode digitar o nome da empresa para buscar uma empresa específica. Escolha a empresa correta da lista.
A conversa agora estará associada à empresa selecionada.
Nota: Se o nome da empresa for particularmente longo, ele pode ser truncado com reticências (...). Clique no campo para ver o nome completo da empresa. Ao criar uma nova conversa, você pode definir a empresa após a conversa ter sido iniciada.
Se um user deixar de estar associado a uma empresa, essa empresa não será mais uma opção na lista suspensa para novas atribuições. No entanto, ela permanecerá vinculada a quaisquer conversas existentes às quais foi previamente atribuída.
Como visualizar metadados de email em conversas
Visualize os metadados de todas as conversas de email recebidas e enviadas clicando no cabeçalho do email no encadeamento da conversa para recolher ou expandir os detalhes.
No estado recolhido, incluirá os endereços de remetente e destinatário e no estado expandido, exibirá mais detalhes como responder para, destinatários em cc, data e assunto.
Os metadados ajudam a fornecer clareza e contexto, permitindo confirmar a autenticidade dos emails, comunicar-se com o destinatário pretendido e fornecer informações precisas ao responder a consultas.
Metadados de email são particularmente úteis nos seguintes casos:
Mensagens encaminhadas onde o endereço "De" geralmente é diferente do endereço "Responder para".
Identificação dos endereços do remetente nas respostas dos colegas.
Conversas com múltiplos participantes.
Também ajuda a distinguir entre conversas por email e chat. Os metadados incluídos em conversas em grupo tornam-se particularmente valiosos em cenários onde é importante identificar o remetente ou destinatário de uma mensagem.
Perguntas frequentes
Posso personalizar o modelo de email ao enviar um email da Inbox?
Posso personalizar o modelo de email ao enviar um email da Inbox?
Não, atualmente não é possível editar o modelo de email aqui. Você precisará enviar o email pelo Outbound se desejar usar um modelo.
Como as novas conversas outbound da Inbox são incluídas nos relatórios?
Como as novas conversas outbound da Inbox são incluídas nos relatórios?
Conversas outbound da Inbox são contabilizadas em todos os relatórios de conversa exceto Novas conversas inbound.
Conversas outbound da Inbox são incluídas no relatório de engajamento do cliente.
Conversas outbound da Inbox aparecem no relatório de tópicos de conversa quando uma nova resposta é adicionada pelo destinatário ou por um colega.
Como funcionam as avaliações de satisfação do cliente (CSAT) com conversas outbound da Inbox?
Como funcionam as avaliações de satisfação do cliente (CSAT) com conversas outbound da Inbox?
Solicitações de avaliação de conversa (CSAT) serão enviadas em conversas outbound da Inbox desde que atendam aos outros critérios necessários.
Posso cancelar/recuperar um email?
Posso cancelar/recuperar um email?
Não - não é possível recuperar um email depois que ele foi enviado.
Posso CC ou BCC um endereço de email em um email criado a partir da Inbox?
Posso CC ou BCC um endereço de email em um email criado a partir da Inbox?
Ao criar um email, você pode CC participantes no campo "Cc" e BCC participantes no campo "Bcc" à direita. CC ou BCC de participantes só está disponível quando "Enviar separadamente" está desativado.
Como o CC e BCC em um email afetam as respostas automáticas?
Como o CC e BCC em um email afetam as respostas automáticas?
Se seu workspace tiver o recurso de respostas automáticas ativado, essa resposta automática será enviada apenas para a pessoa que enviou o email recebido, não para quem estiver em CC ou BCC.
Como funciona o CC com Fin por email?
Como funciona o CC com Fin por email?
Por padrão, Fin responde a todos os participantes da conversa, com um participante no campo "Para" e quaisquer outros participantes no campo "Cc". Agora você pode configurar esse comportamento em Fin AI Agent > Deploy > Email: Comportamento do CC — escolha se Fin responde quando está apenas em CC (não um destinatário direto). Padrão: responder a todos os emails. Escopo da resposta — escolha se Fin responde a todos os participantes ou apenas ao remetente original. Padrão: responder a todos. Essas configurações também podem ser configuradas independentemente dentro da etapa Deixe Fin cuidar de workflows individuais. Ambas as configurações têm como padrão o comportamento existente — nenhuma mudança ocorrerá no seu workspace até que você opte explicitamente por isso.
Como funciona o BCC com Fin por email?
Como funciona o BCC com Fin por email?
Se você tiver destinatários em BCC no seu email, Fin não os verá.
Se um destinatário em BCC responder ao email e Fin receber a mensagem, Fin responderá à pergunta do cliente — mas apenas aos participantes visíveis no email (ou seja, quaisquer participantes nos campos "Para" ou "Cc"). O destinatário em BCC não receberá a resposta do Fin.
Fin não pode adicionar destinatários em CCO à conversa nem enviar respostas para eles.
Se alguém for copiado (CC) ou colocado em cópia oculta (BCC) em um e-mail no meio de uma conversa, qual histórico da conversa essa pessoa verá?
Se alguém for copiado (CC) ou colocado em cópia oculta (BCC) em um e-mail no meio de uma conversa, qual histórico da conversa essa pessoa verá?
O novo participante poderá ver o histórico do tópico se o recurso "Histórico da conversa" estiver ativado nas suas configurações de email. 👇
Esta configuração permite que todo o histórico da conversa seja incluído no e-mail quando você responder a todas as partes, o que significa que qualquer novo participante CC'd ou BCC'd verá todo o histórico da conversa que foi trocado anteriormente.
O histórico da conversa não está disponível em conversas de chat ou para conversas de chat que são movidas para o canal de email. Se você não quiser que os participantes CC'd ou BCC'd vejam todo o histórico, pode excluir esse histórico do compositor antes de enviar sua resposta.
Se o mesmo usuário for adicionado tanto nos campos Para/CC quanto em BCC, o que acontece?
Se o mesmo usuário for adicionado tanto nos campos Para/CC quanto em BCC, o que acontece?
Se um usuário estiver incluído tanto nos campos "Para" / "Cc" quanto em "Bcc", o campo "Para" ou "Cc" terá precedência. O usuário receberá apenas um e-mail e não receberá cópias duplicadas.
Por que estou vendo o nome do meu workspace ao responder e-mails?
Por que estou vendo o nome do meu workspace ao responder e-mails?
Ao responder um e-mail, o primeiro nome do seu perfil de colega de equipe e o nome do seu workspace sempre aparecerão como remetente, conforme mostrado na captura de tela abaixo.
O que é o texto pré-preenchido no compositor?
O que é o texto pré-preenchido no compositor?
A mensagem pré-preenchida e esmaecida no compositor de resposta é uma Resposta Inteligente. Respostas Inteligentes são sugestões alimentadas por IA baseadas nas saudações e respostas mais comuns usadas pelos colegas de equipe. Elas não podem ser editadas diretamente e são atualizadas automaticamente conforme os padrões de uso mudam.