Este guia irá orientá-lo na configuração da Inbox no Intercom, permitindo que seus colegas trabalhem de forma eficiente em todos os canais que você suporta, direcionando as conversas certas para as pessoas certas.
Dividimos em seções:
Dica: Este guia foca nos passos essenciais para começar a usar a Inbox. Se você está iniciando sua jornada com Intercom, recomendamos ler o guia Getting started with Intercom antes de mergulhar na Inbox.
Passo 1: Conheça sua inbox
Depois de adicionar seus canais (email, chat, telefone, etc.) e convidar colegas, você vai querer decidir para onde suas conversas recebidas irão, quem as atenderá e com que rapidez. A Inbox é onde tudo isso se reúne.
Defina o horário de atendimento e os tempos de resposta
A primeira coisa a fazer é gerenciar as expectativas do cliente, informando quando você está disponível e quanto tempo levará para responder.
Você pode definir horários de atendimento e tempos de resposta para equipes específicas e regiões onde elas atuam ao configurar inboxes de equipe (abordaremos isso na próxima seção).
🤓 Saiba mais:
Passo 2: Organize sua inbox e foque seus colegas
Em vez de todas as conversas caírem em uma única inbox, inboxes de equipe e visualizações permitem que você as organize por tópico, canal, região ou o que funcionar melhor para você. Você pode designar colegas para atender certas inboxes e usar Workflows para direcionar automaticamente as conversas para a inbox deles.
Considere como estruturar sua inbox
Recomendamos estruturar sua inbox por:
Canais ex: email, chat, telefone, social, etc., ou
Tópicos ex: preços, solução de problemas, feedback de produto, etc., ou
Níveis de habilidade ex: noções básicas do produto, suporte técnico, etc., ou
Regiões ex: Ásia, Europa, América do Norte, Oceania, etc.
Crie visualizações da inbox
Visualizações da inbox permitem definir um conjunto de filtros e mostrar todas as conversas que correspondem a esses filtros em uma única visualização. Alterne rapidamente entre visualizações e fique de olho em questões urgentes, seus subordinados diretos ou quaisquer conversas que você considere mais importantes. Depois, adicione facilmente visualizações a pastas personalizadas para manter sua inbox organizada do jeito que você quer.
Nota: Configurar algumas visualizações requer filtragem por dados de conversa, que ensinamos a coletar no Passo 5.
Configure inboxes de equipe (apenas planos Advanced e Expert)
Inboxes de equipe dão a equipes maiores de suporte sua própria inbox dedicada, permitindo melhor roteamento de conversas e tempos de resposta ao garantir que cada cliente receba o suporte necessário do especialista certo. Inboxes de equipe permitem gerenciar a carga de trabalho e disponibilidade dos colegas, incluindo horários de atendimento regionais e tempos de resposta.
Dica profissional: Achamos que o melhor método de atribuição para equipes de suporte é a ‘atribuição balanceada’ para direcionar conversas ao colega mais disponível e relevante o mais rápido possível. Isso ainda permite definir um limite de atribuição para o número de conversas que os agentes devem trabalhar ao mesmo tempo. Se estiver em dúvida, 3 conversas é um bom começo.
Passo 3: Gerencie qualquer interação com clientes com conversas e tickets
Os colegas podem ter conversas para interações rápidas e dinâmicas com clientes, enquanto usam tickets para gerenciar questões mais complexas. Juntos, criam um fluxo de trabalho simplificado que mantém sua inbox eficiente e seus clientes satisfeitos.
Entenda a diferença entre conversas e tickets
Conversas são consultas simples que podem ser resolvidas rapidamente, enquanto tickets são para consultas mais complexas ou problemas escalados que levam tempo para resolver, exigem investigação, múltiplas etapas ou colaboração.
Conversas são criadas quando clientes ou colegas enviam uma mensagem por um dos seus canais suportados, ex: chat ao vivo, email, telefone, etc.
Tickets são criados quando clientes enviam um formulário de ticket, ou colegas abrem um ticket diretamente da inbox.
Decida quais categorias de ticket você precisará
Existem três categorias distintas de ticket para lidar com diferentes casos de uso e processos, então você precisa decidir quais categorias de ticket sua equipe usará.
Crie tipos de ticket
Com base nas categorias de ticket que serão úteis para você, comece a criar tipos de ticket dentro de cada uma dessas categorias. Lembre-se de que cada categoria de ticket tem configurações de visibilidade diferentes para clientes e colegas que trabalham nelas. Cada tipo de ticket terá seus próprios atributos únicos, que são usados como um 'formulário' para coletar os detalhes corretos. Fin AI Autofill permite que você complete automaticamente alguns desses detalhes ao criar um novo ticket a partir do inbox e acelere o processo.
Por exemplo, se você quisesse um ticket para reivindicações de seguro, poderia criar este tipo de ticket:
Categoria de ticket: Ticket do cliente
Tipo de ticket: Reivindicação de Seguro
Atributos de ticket: Número da Apólice, Detalhes do Incidente, Informações de Contato, Documentos de Suporte.
Nota: Os tipos de ticket podem ser editados nas suas configurações do workspace.
Alterar um tipo de ticket
Se você cometeu um erro com o tipo de ticket, não há necessidade de começar do zero, você pode alterar o tipo de um ticket depois que ele for criado, mantendo o histórico e o contexto intactos.
Abra o ticket no seu Inbox.
Na barra lateral direita, localize a seção Atributos de ticket.
Clique no campo atual Tipo de ticket.
Selecione um novo tipo de ticket no menu suspenso. Você só pode alternar entre tipos dentro da mesma categoria.
No painel lateral, revise e edite os detalhes do ticket antes de confirmar.
Clique em Confirmar para aplicar a alteração.
Nota: Atributos que compartilham o mesmo nome e tipo transferem seus valores automaticamente. Uma vez que o tipo de ticket é atualizado, um evento de interface do usuário é registrado nos eventos da conversa para que você tenha um histórico claro da alteração. O cliente também verá a atualização do lado dele.
Criar estados de ticket
À medida que os tickets avançam, eles podem passar por quatro estados comportamentais: Enviado; Em andamento; Aguardando o cliente; e Resolvido. O estado atual do ticket aparecerá como um rótulo no ticket no seu inbox (e será visível para os clientes se o ticket for compartilhado) para que você possa acompanhar o progresso de cada ticket. O comportamento de um estado de ticket não pode ser alterado, mas você pode adicionar e personalizar os nomes desses estados para refletir melhor o progresso do seu tipo de ticket.
Por exemplo, se você tivesse um tipo de ticket para relatórios de bug, poderia renomear os estados do ticket:
Enviado > Problema registrado
Em andamento > Investigando
Aguardando o cliente > Engenheiro trabalhando em uma correção
Resolvido > Corrigido
Nota: Os estados de ticket que você personalizar manterão o comportamento do estado original do ticket. Por exemplo, se você usar o estado "Enviado" e renomeá-lo para "Problema registrado", os tickets mostrarão o estado como "Problema registrado" quando forem criados e estiverem na fase "Enviado". Saiba mais sobre os comportamentos dos estados de ticket.
🤓Saiba mais:
Passo 4: Aumente a eficiência do inbox com macros e automações
À medida que sua equipe de suporte começa a receber uma variedade de conversas e tickets, eles frequentemente se veem repetindo respostas e ações que realizam no inbox, como atribuir uma conversa, marcar uma conversa ou enviar uma resposta e adiar uma conversa. Macros facilitam o envio de respostas salvas que imediatamente executam a ação de acompanhamento apropriada com o clique de um botão, enquanto Workflows podem funcionar em segundo plano para atribuir automaticamente, fechar, aplicar SLAs e mais.
Crie seus macros
Crie seus primeiros macros focando em perguntas frequentes ou antecipando algumas das perguntas que espera receber dos clientes.
Criar automações no inbox (apenas planos Advanced e Expert)
Crie automações no inbox usando Workflows para automatizar processos repetitivos para sua equipe. Eles podem executar ações em conversas (marcar, fechar, atribuir, etc.) e usar regras condicionais ou ramificações.
🤓 Saiba mais:
Passo 5: Capture dados para insights valiosos e otimização
Agora que o Inbox é o coração das suas operações de suporte, sua evolução depende do aproveitamento de insights significativos. Usando atributos de conversa e tags, você desbloqueia ferramentas poderosas para organização interna e compreensão do cliente. Esses recursos fornecem uma visão clara de tópicos recorrentes e pontos problemáticos, ajudando a identificar áreas para melhoria. Com esses dados, você pode ajustar seus processos para garantir que seus clientes recebam o suporte excepcional que merecem, enquanto capacita sua equipe a desempenhar seu melhor.
Criar atributos de conversa e tags
Primeiro, identifique os atributos de conversa que fornecerão os insights mais valiosos para seus relatórios — pense em detalhes como tipo de problema, urgência ou segmento de cliente. Em seguida, crie tags para categorizar e acompanhar as conversas conforme elas chegam no inbox. Tanto os atributos de conversa quanto as tags são úteis para criar visões do inbox.
🤓 Saiba mais:
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