Um ótimo artigo de ajuda ensina as pessoas sobre seu produto. Quando sua escrita é confiante e acessível, elas ficam animadas para usá-lo. Veja como escrever de forma a educar seus clientes e ajudá-los a encontrar o que precisam.
Antes de começar a escrever
Experimente os problemas dos seus clientes
Imagine como seus clientes se sentem ao chegar no seu Help Center. Talvez estejam confusos sobre como uma funcionalidade funciona, frustrados por não conseguirem resolver um problema específico ou com vontade de aprender, por exemplo. Seu conteúdo deve ajudar os clientes a obter o que precisam. Portanto, mantenha seus conselhos diretos, acessíveis, empoderadores e amigáveis.
Percorra workflows complicados para vivenciar os pontos reais de dor dos seus clientes. Isso dará empatia verdadeira à sua escrita, e seus leitores vão sentir isso. Então, ao escrever seu artigo, você deve abordar esses pontos de dor e dizer coisas como:
'Entendemos que é difícil...'
'Desculpe, isso não funciona como esperado no momento' e
'Uma ótima solução alternativa para esse problema é...'
Dica profissional: Converse com sua equipe de suporte ao cliente para descobrir quais perguntas seus clientes estão realmente fazendo. Eles provavelmente têm folhas de dicas internas que você pode adaptar em FAQs e artigos de como fazer.
Seja claro sobre o objetivo do seu artigo
Antes de começar a escrever, defina como seu artigo ajudará seus clientes. Isso ajudará você a manter o foco e incluir apenas conselhos que sejam realmente úteis. Por exemplo, se você quer ajudar seus clientes a configurar seu produto, inclua apenas dicas que ofereçam valor imediato - como como instalar e personalizar seu app.
O que escrever
Escreva o que você sabe
Compartilhe as dicas que você mesmo segue todos os dias. Por exemplo, se você tem um app de gerenciamento de projetos, escreva sobre como você planeja seus próprios projetos. Para fazer isso direito, você precisa estar atualizado sobre como suas funcionalidades funcionam - então fique atento às atualizações do seu produto.
Como escrever
Foque nos objetivos dos seus clientes, não nas suas funcionalidades
Seus clientes estão mais familiarizados com o objetivo que querem alcançar do que com a terminologia do seu produto. Seu conteúdo de ajuda deve abordar as tarefas que seus clientes querem realizar, não as funcionalidades que estão tentando usar.
Começar seu artigo com a tarefa que ele ajuda os clientes a realizar vai atraí-los a continuar lendo. Por exemplo, ‘Trabalhe em equipe para alcançar seu objetivo de projeto no prazo’ é muito mais atraente do que ‘Aqui está como usar a funcionalidade de equipe do ExampleApp.’ Começar com a tarefa no título, descrição e subtítulos permitirá que as pessoas vejam rapidamente se seu artigo pode ajudá-las a alcançar o que precisam.
Faça seus clientes se sentirem inteligentes
Quando os clientes se sentem inteligentes, eles se sentem confiantes para usar seu produto:
Escreva como você fala. Pense nas palavras que escolheria ao explicar uma ideia complexa para um amigo. Diga coisas como, ‘Você pode’, ‘É melhor’, e ‘Essa funcionalidade é ótima para...’
Seja confiante. Use linguagem ativa em vez de voz passiva e escolha palavras fortes como ‘você deve’, ‘você precisa’ e ‘recomendamos.’ Quanto mais confiante for seu tom, mais seus clientes acreditarão no seu conselho.
Divirta-se. Se você se sentir animado enquanto escreve, isso vai transparecer no seu artigo, o que motivará seus clientes a aprender e progredir. Mantenha seu tom animado e positivo.
Mostre empatia. Uma vez que você saiba com o que seus clientes estão lutando, deve mostrar empatia verdadeira. Por exemplo, se você tem um app de compartilhamento de fotos e sabe que seus clientes precisam de segurança antes de compartilhar uma foto nas redes sociais, diga coisas como, ‘Aqui está o que acontece’ e ‘Não se preocupe.’
Use as palavras dos seus clientes
Conheça as palavras que seus clientes usam para pedir ajuda com seu produto, seja no Google ou no seu Help Center. Com Articles você pode ver quais termos os clientes mais buscaram mas não encontraram. Use essas frases em seu:
Título do artigo - Títulos claros e baseados em ação funcionam melhor, como ‘Colabore em projetos juntos.’ Depois de publicar seu artigo, a coleção a que ele pertence e a seção em que está também aparecerão na URL.
Descrição do artigo - Isso deve definir as expectativas dos seus clientes sobre o que o artigo contém e como ele pode ajudar. Mantenha isso curto e direto, como ‘Trabalhe com colegas para cumprir seu prazo no tempo.’
Texto do link - Escrever texto de link que diga ‘clique aqui’ ou ‘saiba mais’ é uma oportunidade perdida. Ao vincular a artigos relacionados, inclua palavras-chave que os clientes provavelmente buscarão.
Torne seu artigo fácil de escanear
Mantenha cada parágrafo curto e direto para não sobrecarregar seus clientes com muita informação. A atenção deles será naturalmente atraída para a descrição do seu artigo e subtítulos - então use-os para destacar seus pontos mais importantes. Adicionar marcadores, divisores, tabelas, capturas de tela e bastante espaço em branco facilita para os clientes escanearem rapidamente seu artigo e encontrarem o que precisam.
Monitore o desempenho e itere
Em vez de deixar cada artigo perfeito antes de publicá-lo, publique logo. Depois, aprenda com as reações dos seus clientes e as conversas que isso gera. Com esse feedback, você pode continuar iterando e melhorando seu conteúdo para torná-lo mais útil para os clientes.