Que artigos devo escrever?
Quando seus clientes visitam seu Help Center, eles estão procurando algo específico. Os artigos que você escreve devem ajudar seus clientes a fazer essa coisa específica - por exemplo, começar com o pé direito, resolver um problema, responder a uma pergunta ou se destacar com seu produto. Aqui está o que você precisa escrever para que seus clientes tenham sucesso com seu produto.
O artigo de introdução
Seus novos users não estão familiarizados com seu produto e terão dúvidas sobre a configuração. Seu artigo de introdução deve mostrar aos seus clientes algumas maneiras rápidas e valiosas de começar a usar seu produto. Aqui estão algumas dicas:
Forneça apenas o essencial para começar, como instalar, configurar, etc.
Mantenha suas instruções curtas para que seus clientes possam configurar tudo rapidamente.
Complete seu artigo com um vídeo curto para guiar os clientes na configuração.
Aqui está um exemplo de uma ótima coleção de introdução criada por um de nossos clientes, Frame.io.
Artigos de melhores práticas
Seus artigos de melhores práticas devem ajudar seus clientes a se destacarem no trabalho para o qual contrataram seu produto. Eles não precisam necessariamente ser sobre seus recursos, mas devem focar nas habilidades relacionadas ao trabalho que seu produto possibilita. O artigo que você está lendo agora é um bom exemplo - não é sobre como usar os recursos do Educate, é um conselho sobre como escrever melhor.
Aqui estão algumas dicas para reunir melhores práticas:
Converse com seus clientes e compartilhe exemplos da vida real deles (não casos de uso abstratos com os quais seus clientes não se identificam).
Peça à sua equipe para compartilhar seus conselhos de especialistas sobre como eles usam seu produto.
Sente-se com o gerente de produto e faça perguntas a ele como:
Relacionado ao produto: ‘Que trabalho esse recurso ajuda os clientes a fazer?’
Não relacionado ao produto: ‘Se esse recurso não existisse, como os clientes poderiam se destacar nesse trabalho?’
O título do seu artigo e os subtítulos devem focar no trabalho que seus clientes querem fazer, não no recurso que querem usar. Por exemplo, ‘Acompanhando o progresso do seu projeto’ é melhor do que ‘Como usar o recurso de acompanhamento do ExampleApp.’
Escrevemos muitos artigos de melhores práticas na Intercom 😄 Confira este artigo eficaz de melhores práticas para inspiração.
Artigos de como fazer
Se você tem um produto complexo ou um workflow importante, mas complicado, documente os passos para realizá-lo. Por exemplo, se integrar seu app com um provedor terceirizado requer habilidades técnicas, você deve criar um artigo passo a passo para ajudar os clientes quando encontrarem um problema. Veja como identificar e resolver os pontos problemáticos dos seus clientes:
Converse com sua equipe de suporte ao cliente (ou melhor ainda, com seus clientes) para descobrir onde eles estão travando e priorize a criação de conteúdo para esses casos de uso.
Passe pelos workflows complicados você mesmo para criar conteúdo baseado em suas próprias experiências como usuário. É mais fácil ter empatia pelos seus clientes quando você já experimentou o problema deles em primeira mão.
Peça a um colega para passar pelo workflow também - ele pode identificar pontos problemáticos que você perdeu. Isso também ajuda a eliminar qualquer viés na sua escrita.
Use a linguagem mais simples e clara para explicar um workflow complicado. O tempo e a energia dos seus users são melhor gastos agindo, não tentando decifrar instruções complexas.
Perguntas frequentes (FAQs)
As FAQs permitem que os clientes encontrem respostas para perguntas por conta própria, o que economiza tempo da sua equipe de suporte. Por exemplo, você pode informar aos clientes como funciona seu modelo de preços. Ou pode explicar por que você não criou um recurso frequentemente solicitado. Veja como criar FAQs úteis que os clientes provavelmente vão procurar:
Peça à sua equipe de suporte ao cliente para marcar as perguntas que seus clientes fazem com frequência. Então, quando você escrever uma FAQ sobre seu recurso de calendário, por exemplo, poderá procurar a tag ‘Calendar FAQ’ para ver onde estão as frustrações dos seus clientes.
Se muitos dos seus clientes estão pedindo um recurso específico que seu produto não tem, crie uma FAQ para explicar por que você não o criou. Forneça dicas alternativas que os clientes possam tentar com seu produto para ajudá-los a fazer o trabalho que precisam.
Se você está prestes a lançar um recurso, seus clientes ainda não o terão usado. Em vez disso, pergunte à sua equipe de produto quais limitações do produto provavelmente vão gerar perguntas. E se você fez um beta do recurso, dê uma olhada no feedback que recebeu.
Mantenha sua resposta curta e concisa para que os clientes possam voltar rapidamente ao seu workflow.
Presuma que os clientes vão procurar essa resposta - inclua palavras-chave que eles provavelmente vão buscar no título e na descrição do seu artigo para ajudá-los a encontrar o que precisam.
Visite seus Insights para ver quais termos os clientes procuraram, mas não encontraram. Esses serão ótimos FAQs, pois seus clientes já estão procurando a resposta.
Artigos de solução de problemas
Quando seus clientes ficarem presos usando seu produto, eles provavelmente vão procurar respostas no seu Help Center. Identifique os problemas mais comuns que as pessoas enfrentam e crie um artigo de solução de problemas para ajudá-los a superar cada problema.
Por exemplo, se os clientes receberem um erro ao realizar uma importação CSV, você pode criar um artigo que diga as 5 principais coisas para tentar. Aqui estão algumas dicas:
Peça à sua equipe de suporte ao cliente para identificar as principais coisas que frequentemente dão errado para seus clientes. Isso ajudará você a decidir quais artigos criar.
Consiga quaisquer guias internos de solução de problemas que você possa adaptar para seu Help Center (sua equipe de suporte ao cliente pode ter criado esses).
Comece com os problemas mais óbvios possíveis (que a maioria das pessoas experimenta), antes de restringir para questões mais específicas.
Você deve fazer uma série de perguntas, por exemplo, ‘Você está usando um proxy web?’ Os clientes podem então escanear essas perguntas e encontrar rapidamente a resposta para o problema deles.
Preste atenção às conversas que os clientes iniciam a partir dos seus artigos de solução de problemas - então melhore seu conteúdo com base nos problemas reais que os clientes estão tendo.
Aqui está um exemplo de um guia eficaz de solução de problemas escrito pela frame.io
Esses artigos podem ser adequados apenas para seus users logados, com alguns planos você pode mantê-los privados para que não apareçam para visitantes deslogados.
E agora?
Você está pronto para começar a escrever artigos públicos e adicioná-los ao seu Help Center 😃