FAQs de SMS

Se você comprou o complemento SMS, seu preço mensal depende do número de números de telefone que você ativou e do uso de “SMS Segments Sent/Received” no último mês de faturamento. Veja o preço dessas métricas para cada país.

Limites mensais de envio existem para ajudar a prevenir cobranças inesperadas e reduzir o risco de uso indevido. Como as mensagens SMS têm um custo direto por mensagem, elas podem ser vulneráveis a abuso se não forem adequadamente protegidas. Esses limites ajudam a proteger tanto nossos clientes quanto a plataforma contra possíveis problemas.

Se você tem um Relationship Manager na Intercom, pode contatá‑lo para confirmar seu limite mensal de SMS. Caso contrário, o limite padrão é de 10.000 mensagens por mês. Se você atingir seu limite mensal antes do fim do ciclo de faturamento, o envio de SMS para fora será bloqueado. Para retomar o envio, você pode aguardar o reset do limite ou contatar o Support para assistência.

Isso depende do seu plano Intercom. Entre em contato com nossa equipe de suporte pelo Messenger e cuidaremos do processo de transferência em seu nome.

A migração ocorre no lado do Twilio e esta é a documentação que você precisará levar à equipe deles (veja Requesting a Number Transfer). Uma vez que eles confirmem que concluíram, podemos ajudar com as últimas etapas para atualizá‑lo no Intercom.

Não - não é possível habilitar SMS no seu test workspace. SMS só pode ser usado em um workspace ativo com assinatura de SMS.

Você pode enviar uma grande variedade de mensagens via SMS - promocionais, transacionais, reengajamento, suporte proativo, só para citar alguns. O editor de SMS é muito flexível e permite enviar diversos tipos de comunicações para seus users.

Enviar SMS para múltiplas marcas a partir de um único número de telefone não é recomendado por motivos de conformidade. Cada marca deve ter seu próprio opt-in, e as regras dos carriers dos EUA exigem registro específico da marca para campanhas de mensagem. Para workspaces que gerenciam múltiplas marcas, agora você pode atribuir números SMS dedicados a marcas específicas pelo painel Edit Brand em Settings. Quando um cliente envia um SMS para um número atribuído, a conversa é automaticamente marcada com a marca correta — permitindo roteamento e relatórios específicos por marca sem esforço manual.

Usar um número para várias marcas pode levar a filtragem ou bloqueio por parte dos carriers e pode resultar em não conformidade com regulamentos dos carriers. Isso pode fazer com que seu número seja bloqueado e possivelmente resulte em multas.

Quiet Hours ajudam a controlar quando as mensagens SMS são enviadas do seu workspace Intercom. Veja como funcionam:

• Quiet Hours são definidas no workspace level para todos os canais SMS.

• Você pode visualizar ou modificar essas configurações navegando em Settings > Channels > SMS.

• Essas configurações se aplicam em todo o workspace e afetam todas as mensagens de saída.

• Mensagens SMS acionadas fora das Quiet Hours configuradas (por exemplo, antes das 8h ou após as 20h) não serão enviadas e não serão enfileiradas para entrega posterior.

• Se uma mensagem for acionada durante as Quiet Hours, considera‑se que não atende aos critérios de envio.

Embora as Quiet Hours se apliquem no nível do workspace, você pode substituí‑las para mensagens específicas quando necessário.

Para desativar as Quiet Hours para uma mensagem SMS específica:

Isso permite aplicar Quiet Hours gerais enquanto faz exceções para mensagens importantes quando necessário.

Quando um user liga para o número, ele ouvirá uma mensagem de voz automatizada informando que é um número apenas para SMS.

O SMS é um excelente canal para alcançar clientes quando eles estão fora do seu app, site ou produto. Além disso, ao contrário do email, ele tem taxas de engajamento muito maiores. Acreditamos que, para obter uma experiência do cliente eficaz, você precisa de uma verdadeira experiência omnicanal - com múltiplos canais de comunicação conectados. Embora o SMS possa desbloquear novos workflows, ele pode e deve ser integrado aos seus workflows existentes.

Acreditamos que as melhores experiências do cliente são conversacionais e que qualquer oportunidade de fomentar conversas traz grande retorno. No entanto, entendemos que nem todo negócio está pronto ou disposto a abrir outra linha direta para sua equipe de suporte ou sucesso. Por isso nosso produto de SMS é flexível o suficiente para oferecer ambos! Sugerimos usar both inbound and outbound messaging para aproveitar ao máximo o SMS, entretanto, você também pode apenas habilitar mensagens outbound. Se suportar um novo canal de suporte parece muita mudança no momento, implemente primeiro o SMS de saída. Veja o valor que pode trazer ao seu negócio e depois explore abrir o inbound SMS também.

Sim, basta configurar um workflow After a customer sends their first message e selecionar SMS como o canal nas configurações do gatilho para desviar, triagem e roteamento de mensagens SMS inbound de forma mais eficiente.

Estamos permitindo que seus clientes gerenciem seu consentimento e preferências de mensagens diretamente! Os clientes podem gerenciar que tipos de mensagens SMS (marketing, operacionais, conversas) desejam receber. Mantendo seus clientes satisfeitos e respeitando suas preferências de consentimento.

Não, não conseguimos ver a taxa de abertura, mas podemos ver que ela foi recebida pelo usuário final.

Sim, há um limite máximo de 1600.

Todos os idiomas são suportados. Alguns caracteres vão alterar a codificação com a ferramenta de segmentação.

Não, não no momento.

Não, o Intercom suporta apenas números toll-free nos EUA e 10DLC não é categorizado como número toll-free.

Sim, o SMS é omnichannel, e os users poderão ver e responder a conversas SMS no Messenger.

Não, o SMS não suporta confirmações de leitura, portanto não é possível ver quando um user leu um SMS. Recebemos, entretanto, o status de entregue quando o SMS é enviado com sucesso aos users.

Não, não temos um endpoint de API para SMS.

Não. Atualmente não suportamos ShortCode.

Não, o recurso de SMS do Intercom não oferece suporte a RCS (Rich Communication Services). O envio de mensagens SMS no Intercom usa apenas os protocolos padrão SMS/MMS.

Nas primeiras duas horas após um novo user ser criado na sua conta Intercom, o Intercom verificará se há algum SMS que ele deva receber toda vez que recebermos uma solicitação de ping. (Isso deve ocorrer cada vez que eles carregarem uma página no seu aplicativo web onde você instalou o Intercom).

Após as primeiras duas horas, o Intercom verificará a cada hora se há algum SMS que os users devam receber.

A tabela abaixo mostra o conteúdo compatível ao enviar e receber via SMS/MMS.

Dependendo do comprimento dos atributos no seu SMS, a mensagem pode ser segmentada várias vezes. Isso ocorre porque o SMS é uma tecnologia relativamente antiga e há um número limitado de caracteres que podem ser transmitidos em uma mensagem. Na maioria dos smartphones, os clientes ainda verão a mensagem costurada como uma única mensagem.

O limite de caracteres de um SMS antes de ser dividido em outro segmento depende de alguns fatores:

Isso geralmente significa:

Use o Twilio Messaging Segment Calculator para ver como isso funciona com sua mensagem específica.

A tabela abaixo mostra os países e números atualmente suportados em SMS:

Não. O provisionamento de SMS no Reino Unido e na Austrália requer um contrato de faturamento anual em um de nossos planos padrão (Essential, Advanced ou Expert). Clientes Early Stage não são elegíveis, mesmo que o programa Early Stage inclua níveis de desconto anuais (Y1, Y2, Y3).

O "anual" em Early Stage refere-se à duração da estrutura de desconto, não ao método de faturamento. O faturamento do Early Stage é mensal, o que significa que não atende ao requisito de contrato de faturamento anual para provisionamento de SMS no Reino Unido/Austrália.

O Intercom não possui um recurso de assinatura SMS integrado para mensagens manuais 1:1. Para adicionar uma espécie de assinatura, os colegas podem criar um macro pessoal com seu nome e texto de despedida, e inseri‑lo no final de cada mensagem SMS que enviarem do Inbox.