Agora que você configurou o SMS como um canal, aprenda como gerenciar quaisquer mensagens SMS recebidas dos seus clientes. Isso pode ser totalmente automatizado, ou você pode desbloquear um canal totalmente novo para sua equipe de suporte, respondendo rapidamente às mensagens SMS através da sua Inbox com todas as conversas em um só lugar.
SMS recebidos podem chegar via:
Respostas SMS - Uma resposta do cliente a uma mensagem SMS enviada por você.
Contatos SMS iniciados pelo cliente - Se você compartilhou seu número de SMS como linha de suporte ou contato, um cliente pode iniciar uma conversa SMS com você.
Esses podem ser tratados de duas maneiras:
Respostas automáticas por palavra-chave - Quando os clientes enviam uma palavra-chave específica, eles podem receber uma resposta automática.
Conversas SMS - Se você ativou conversas SMS bidirecionais, então para mensagens sem palavra-chave, uma nova conversa será criada na Inbox onde os colegas podem responder.
Vamos explicar como configurar ambas as opções.
Palavras-chave e respostas automáticas
Muitas mensagens SMS recebidas podem ser tratadas com respostas automáticas e ações usando palavras-chave comuns como HELP, INFO, STOP, START etc. Para encontrar respostas por palavra-chave, vá para Settings > Channels > SMS e clique em Automated keyword responses:
Palavras-chave e comportamentos padrão
Palavras-chave | Ação | Resposta automática padrão | Notas |
UNSUBSCRIBE, QUIT, EXIT, STOP, STOPALL, CANCEL, END | Cancelar inscrição de SMS de marketing | [Workspace Name]: Você foi desinscrito do marketing por SMS. Não receberá mais mensagens de marketing deste número. Responda START para se inscrever novamente. | Esta é uma palavra-chave exigida por conformidade e a resposta precisa ser explícita sobre o cliente estar desinscrito e o que pode fazer para se reinscrever. |
START, UNSTOP, SUBSCRIBE, RESTART, RESUBSCRIBE | Inscrever-se para SMS de marketing | [Workspace Name]: Você foi inscrito com sucesso para receber mensagens de marketing deste número. Responda STOP para cancelar a inscrição. Msg & Data Rates May Apply. | Essas palavras-chave inscrevem automaticamente o cliente para receber SMS novamente. A mensagem de resposta automática deve confirmar isso. |
INFO, HELP, DETAILS | Nenhuma | [Workspace Name]: Responda STOP para cancelar a inscrição. Msg&Data Rates May Apply. | Essas palavras-chave não têm ação, mas devem direcionar o cliente para informações sobre onde obter ajuda, como cancelar a inscrição e idealmente por que estão nesta lista. |
Se nenhuma palavra-chave for reconhecida | Nenhuma | [Workspace Name]: Esta palavra-chave não foi reconhecida. Responda HELP para ajuda, STOP para cancelar a inscrição. Msg & Data Rates May Apply. | Se você não ativou SMS bidirecional, esta resposta automática será enviada. Deve explicar ao cliente que a mensagem não foi recebida/lida e direcioná-lo para onde ir. |
STOP 🇺🇸 | Todos os SMS dos EUA bloqueados | Você foi desinscrito do SMS. Msg&Data Rates May Apply. | Nos EUA, as operadoras lidam com a palavra-chave STOP para números gratuitos. Se um cliente responder STOP, a operadora bloqueará quaisquer mensagens SMS futuras enviadas por nós para esse destinatário. Incentivamos você a usar outros métodos de cancelamento nos EUA, como o Preferences Center, mas para evitar filtragem pela operadora, a palavra-chave STOP deve ser incluída nas mensagens. |
Ações são comportamentos que acontecem junto com o envio da resposta automática SMS.
Editando respostas por palavra-chave
Respostas por palavra-chave recebidas estão sempre ativadas. Você pode editar as respostas padrão para que se encaixem na sua marca e tom, desde que ainda correspondam às palavras-chave enviadas pelo cliente.
Para editar uma resposta, passe o mouse sobre uma linha do grupo de palavras-chave e clique no ícone editar ao lado da resposta padrão:
Isso abrirá um compositor de resposta SMS onde você pode clicar para editar o texto da resposta automática.
Respostas automáticas são apenas texto e não podem incluir emojis ou atributos. Recomendamos manter a resposta automática abaixo de 160 caracteres para evitar dividir a mensagem em múltiplos segmentos e incorrer em cobranças extras por mensagem.
Respostas personalizadas por palavra-chave
Você não pode criar suas próprias respostas personalizadas por palavra-chave nas configurações de SMS, porém se sua assinatura Intercom incluir Workflows, você pode criar um workflow específico de canal para enviar uma resposta baseada no conteúdo da mensagem recebida dos Users. Você também pode configurar ramos condicionais baseados nas palavras-chave mencionadas:
Conversas SMS recebidas
Quando uma mensagem SMS recebida sem palavra-chave é recebida, você pode optar por fazer essa mensagem disparar uma nova conversa na Inbox via SMS com seus colegas.
Com SMS bidirecional verdadeiro, você pode aproveitar ao máximo esses momentos-chave quando tem total atenção dos seus clientes - e usá-los para converter, ativar e reter clientes muito mais eficazmente.
Após um cliente enviar sua primeira mensagem, você pode disparar um workflow para desviar, triagem e roteamento de conversas SMS recebidas de forma mais eficiente.
Para ativar ou desativar essas conversas SMS recebidas, vá para Settings > Channels > SMS e clique em 2-way SMS.
SMS bidirecional é uma configuração global que faz com que todas as mensagens sem palavra-chave vão para a inbox se estiver ativada, ou nenhuma irá se estiver desativada.
É ótimo manter isso ativado como outro canal de comunicação, mas você pode querer desativar se não puder monitorar a inbox, ou não quiser os custos associados que vêm das conversas SMS na inbox. Saiba como funciona a precificação de SMS aqui.
Você precisará de assentos Inbox no seu workspace para usar esse recurso.
Restrições geográficas para SMS recebidos
Clientes podem enviar mensagens para o número do seu workspace de outro país, mas devido a custos e implicações regulatórias, respostas automáticas e respostas SMS dos seus colegas só podem ser enviadas se você tiver um número de telefone ativado no país de onde o cliente enviou a mensagem.
Por exemplo, se você tem um número dos EUA ativado e anuncia esse número no seu site como canal de suporte, um cliente na Alemanha pode enviar um SMS para seu número que você pode receber, mas não responder.
Respostas por palavra-chave SMS
Se um cliente enviar uma resposta por palavra-chave de outro país, nenhuma resposta automática por palavra-chave será enviada ao cliente.
A resposta automática ainda é incluída no seu relatório de SMS enviados.
O que são reações tapback em conversas SMS?
Reações tapback em conversas SMS são as reações (Amado, Curtido, Riu, e assim por diante) que os clientes enviam para suas mensagens SMS de um iPhone ou telefone Android. Use esta seção se você é um colega gerenciando configurações de SMS e quer que as reações dos clientes apareçam na sua mensagem em vez de chegarem como uma nova resposta. Reações são apenas recebidas: colegas não podem enviar reações via SMS.
Um telefone não pode enviar uma reação real via SMS. Em vez disso, ele envia um novo texto que cita sua mensagem original, como Curtido "Seu pedido foi enviado". Quando Mostrar tapbacks como reações está ativado, o Intercom reconhece esses textos e adiciona a reação à mensagem citada. Quando está desativado, esses textos chegam como mensagens do cliente.
Como mostrar tapbacks como reações na Inbox
Vá para Settings > Channels > SMS.
Na seção SMS Response Handling, abra Tapback reactions (marcado Beta).
Ative Mostrar tapbacks como reações. As alterações são salvas imediatamente.
A configuração Mostrar tapbacks como reações está ativada por padrão para workspaces que configuraram SMS em ou após 28 de outubro de 2026. Workspaces que configuraram SMS antes dessa data precisam ativá-la.
O que acontece quando Mostrar tapbacks como reações está ativado?
A reação do cliente aparece como um emoji na mensagem à qual reagiu, na conversa na Inbox. Nenhuma nova mensagem do cliente é adicionada.
Reações a SMS enviados por colegas da Inbox, por Fin, por workflows e via REST API são todas reconhecidas, assim como reações à mensagem SMS enviada que iniciou a conversa.
A reação não reabre ou ativa a conversa, nenhum workflow é executado, Fin não responde, e não conta como resposta do cliente.
Se o cliente remover a reação no telefone, a reação também é removida no Intercom.
Os tapbacks clássicos do iPhone correspondem a ❤️ 👍 👎 😂 ‼️ ❓. Reações com qualquer emoji (iOS 18 e posteriores, e Google Messages no Android) mantêm o emoji escolhido pelo cliente.
Tapbacks mostrados como reações não criam uma mensagem do cliente, então não aparecem mais em relatórios baseados em respostas ou mensagens.
O que acontece com uma reação em um SMS enviado que ninguém respondeu?
Uma reação a um SMS enviado que o cliente nunca respondeu não abre uma conversa na Inbox. A reação aparece no cartão dessa mensagem no perfil do contato, em Todas as conversas.
Quais são as limitações das reações tapback em SMS?
Telefones e idiomas suportados: Reações são reconhecidas do iPhone Messages e Google Messages no Android, em inglês, espanhol e português. Reações de outros apps ou em outros idiomas chegam como mensagens normais do cliente.
A mensagem citada deve corresponder: O Intercom compara o texto citado com as mensagens SMS mais recentes enviadas a esse cliente. Se a mensagem citada for muito antiga, o texto for diferente, ou a mensagem estiver em uma conversa anterior, a reação chega como uma mensagem normal do cliente.
Imagens e anexos: Reações a imagens e anexos chegam como mensagens normais do cliente.
Workflows que agem sobre texto tapback param de funcionar: Por exemplo, um workflow que fecha a conversa quando um cliente responde "Curtido…" não funciona para tapbacks enquanto Mostrar tapbacks como reações estiver ativado, porque nenhuma mensagem chega. Revise workflows assim antes de ativar essa configuração.
REST API e webhooks: Um tapback mostrado como reação não é parte da conversa, então integrações que leem respostas do cliente não o veem.
Não retroativo: Ativar essa configuração não converte tapbacks que já chegaram como mensagens.
Clientes não percebem mudança: O telefone deles mostra a reação normalmente, e o Intercom não envia nada de volta.