Agora que você configurou o SMS como um canal, aprenda como gerenciar quaisquer mensagens SMS recebidas dos seus clientes. Isso pode ser totalmente automatizado, ou você pode desbloquear um canal totalmente novo para sua equipe de suporte, respondendo rapidamente às mensagens SMS através da sua Inbox com todas as suas conversas em um só lugar.
SMS recebidos podem chegar via:
Respostas SMS - Uma resposta do cliente a uma mensagem SMS enviada por você.
Contatos SMS iniciados pelo cliente - Se você compartilhou seu número de SMS como uma linha de suporte ou contato, um cliente pode iniciar uma conversa SMS com você.
Esses podem ser gerenciados de duas maneiras:
Respostas automáticas por palavra-chave - Quando os clientes enviam uma palavra-chave específica, eles podem receber uma resposta automática.
Conversas SMS - Se você ativou conversas SMS bidirecionais, então para mensagens que não sejam palavra-chave, uma nova conversa será criada na Inbox onde os colegas podem responder.
Vamos explicar como configurar ambas as opções.
Palavras-chave e respostas automáticas
Muitas mensagens SMS recebidas podem ser gerenciadas com respostas automáticas e ações usando palavras-chave comuns como HELP, INFO, STOP, START etc. Para encontrar respostas por palavra-chave, vá para Configurações > Canais > SMS e clique em Respostas automáticas por palavra-chave:
Palavras-chave e comportamentos padrão
Palavras-chave | Ação | Resposta automática padrão | Notas |
UNSUBSCRIBE, QUIT, EXIT, STOP, STOPALL, CANCEL, END | Cancelar inscrição de SMS de marketing | [Workspace Name]: Você foi cancelado da inscrição para SMS de marketing. Não receberá mais mensagens de marketing deste número. Responda START para se inscrever novamente. | Esta é uma palavra-chave exigida por conformidade e a resposta precisa ser explícita sobre o cliente ter sido cancelado e o que ele pode fazer para se inscrever novamente. |
START, UNSTOP, SUBSCRIBE, RESTART, RESUBSCRIBE | Inscrever-se para SMS de marketing | [Workspace Name]: Você foi inscrito com sucesso para receber mensagens de marketing deste número. Responda STOP para cancelar a inscrição. Msg & Data Rates May Apply. | Essas palavras-chave automaticamente reinscrevem o cliente para receber SMS. A mensagem de resposta automática deve confirmar isso. |
INFO, HELP, DETAILS | Nenhuma | [Workspace Name]: Responda STOP para cancelar a inscrição. Msg&Data Rates May Apply. | Essas palavras-chave não têm ação, mas devem direcionar o cliente para informações sobre onde obter ajuda, como cancelar a inscrição e idealmente por que ele está nesta lista. |
Se nenhuma palavra-chave for reconhecida | Nenhuma | [Workspace Name]: Esta palavra-chave não foi reconhecida. Responda HELP para ajuda, STOP para cancelar a inscrição. Msg & Data Rates May Apply. | Se você não ativou SMS bidirecional, esta resposta automática será enviada. Ela deve explicar ao cliente que a mensagem dele não foi recebida/lida e direcioná-lo para onde ir. |
STOP 🇺🇸 | Todos os SMS dos EUA bloqueados | Você foi cancelado da inscrição para SMS. Msg&Data Rates May Apply. | Nos EUA, as operadoras lidam com a palavra-chave STOP para números gratuitos. Se um cliente responder STOP, a operadora bloqueará quaisquer mensagens SMS futuras enviadas por nós para esse destinatário. Incentivamos você a usar outros métodos de cancelamento nos EUA, como o Centro de Preferências, mas para evitar o filtro da operadora, a palavra-chave STOP deve ser incluída nas mensagens. |
Ações são comportamentos que acontecem junto com o envio da resposta automática SMS.
Editando respostas por palavra-chave
Respostas por palavra-chave recebidas estão sempre ativadas. Você pode editar as respostas padrão para que se encaixem na sua marca e tom, desde que ainda correspondam às palavras-chave enviadas pelo cliente.
Para editar uma resposta, passe o mouse sobre uma linha do grupo de palavras-chave e clique no ícone editar ao lado da resposta padrão:
Isso abrirá um compositor de resposta SMS onde você pode clicar para editar o texto da resposta automática.
Respostas automáticas são apenas texto e não podem incluir emojis ou atributos. Recomendamos manter a resposta automática com menos de 160 caracteres para evitar dividir a mensagem em múltiplos segmentos e incorrer em cobranças extras por mensagem.
Respostas personalizadas por palavra-chave
Você não pode criar suas próprias respostas personalizadas por palavra-chave nas configurações de SMS, porém, se sua assinatura Intercom incluir Workflows, você pode criar um workflow específico para canal para enviar uma resposta baseada no conteúdo da mensagem recebida dos Users. Você também pode configurar ramos condicionais baseados nas palavras-chave mencionadas:
Conversas SMS recebidas
Quando uma mensagem SMS recebida que não é palavra-chave é recebida, você pode optar por fazer essa mensagem disparar uma nova conversa na Inbox via SMS com seus colegas.
Com SMS bidirecional verdadeiro, você pode aproveitar ao máximo esses momentos-chave quando tem a atenção total dos seus clientes - e usá-los para converter, ativar e reter clientes de forma muito mais eficaz.
Após um cliente enviar sua primeira mensagem, você pode disparar um workflow para desviar, triagem e roteamento de conversas SMS recebidas de forma mais eficiente.
Para ativar ou desativar essas conversas SMS recebidas, vá para Configurações > Canais > SMS e clique em SMS bidirecional.
SMS bidirecional é uma configuração global que faz com que todas as mensagens que não sejam palavra-chave vão para a inbox se estiver ativado, ou nenhuma irá se estiver desativado.
É ótimo manter isso ativado como outro canal de comunicação, mas você pode querer desativar se não puder monitorar a inbox, ou não quiser os custos associados que vêm das conversas SMS na inbox. Saiba como funciona a precificação de SMS aqui.
Você precisará de assentos Inbox no seu workspace para usar esse recurso.
Restrições geográficas para SMS recebidos
Clientes podem enviar mensagens para o número do seu workspace de outro país, mas devido a custos e implicações regulatórias, respostas automáticas e respostas SMS dos seus colegas só podem ser enviadas se você tiver um número de telefone ativado no país de onde o cliente enviou a mensagem.
Por exemplo, se você tem um número dos EUA ativado e anuncia esse número no seu site como um canal de suporte, um cliente na Alemanha pode enviar um SMS para seu número que você pode receber, mas não responder.
Respostas por palavra-chave SMS
Se um cliente enviar uma resposta por palavra-chave de outro país, nenhuma resposta automática por palavra-chave será enviada ao cliente.
A resposta automática ainda é incluída no seu relatório de SMS enviados.