Use este artigo para gerenciar conversas SMS diretamente da Inbox — seja respondendo mensagens de clientes recebidas, enviando SMS para um contato, roteando SMS para a equipe certa ou escolhendo de qual número enviar.
Gerenciando conversas SMS recebidas
Com SMS bidirecional (mensagens de texto em duas vias) ativado, qualquer mensagem SMS recebida criará uma nova conversa na Inbox ou será adicionada a uma conversa aberta existente. Usando workflows da inbox que já conhecem, os colegas podem gerenciar mensagens SMS com facilidade.
Principais informações sobre o comportamento das conversas SMS:
Só pode haver 1 conversa SMS aberta com um único cliente por vez.
Quando um cliente responde a uma mensagem SMS enviada, qualquer conversa SMS existente é fechada e uma nova conversa é iniciada com base na resposta.
Quando um SMS recebido não é a primeira resposta a um SMS enviado:
Se houver uma conversa aberta ou a última conversa SMS do cliente foi fechada há menos de 5 dias, o SMS é adicionado a essa conversa (e reaberto se necessário).
Se não houver conversa aberta ou a última conversa aberta foi há mais de 5 dias, uma nova conversa é criada.
Reações Tapback: Quando um cliente reage a uma de suas mensagens SMS pelo iPhone ou Android, a reação aparece nessa mensagem na Inbox em vez de chegar como uma nova resposta (como Gostou de "Obrigado pela ajuda"). Reações não reabrem ou desativam o silêncio da conversa, não acionam workflows ou Fin, nem contam como resposta. Encontre a configuração em Settings > Channels > SMS > Tapback reactions. Está ativado por padrão para workspaces que configuraram SMS a partir de 28 de outubro de 2026; workspaces que configuraram SMS antes podem ativar lá. Reações são suportadas em inglês, espanhol e português, e são apenas recebidas: colegas não podem enviar reações via SMS.
Os colegas podem identificar facilmente SMS recebidos na Inbox. Cada mensagem terá um ícone de celular e será marcada como uma conversa “SMS” no compositor:
Quais tipos de conteúdo posso enviar e receber via SMS?
SMS suporta apenas certos tipos de conteúdo e isso muda um pouco dependendo se um colega está enviando ou recebendo uma mensagem SMS. A tabela abaixo mostra quais tipos de conteúdo são suportados:
Conteúdo | Envio | Recebimento |
Texto | ✅ | ✅ |
Links | ✅ Devem ser URLs no formato completo em texto simples que serão convertidos em links pelo telefone do cliente. | ✅ |
Macros | ✅ Macros (modelos de mensagens salvas) são suportados, mas quaisquer elementos ou formatações não textuais do macro são removidos. Recomendamos macros separadas para SMS. | n/a |
Imagens | 🚫 O envio de imagens é limitado devido aos custos adicionais — se precisar enviar uma imagem, recomendamos enviar um link para a imagem. | ✅ |
GIFs & Vídeo | 🚫 | 🚫 |
Apps | 🚫 | 🚫 |
Como funcionam os segmentos SMS
Quando uma mensagem SMS é muito longa para ser enviada como um único texto, ela é automaticamente dividida em vários segmentos. Isso vale tanto para envio pela Inbox quanto por mensagens Outbound.
Os colegas podem ver quantos caracteres usaram e quantos segmentos a mensagem terá antes de enviá-la:
Esses segmentos serão reunidos em uma única mensagem pelo telefone do cliente.
Cada segmento aumenta o custo da mensagem. Saiba mais sobre o tamanho dos segmentos aqui e descubra como funciona a precificação de SMS.
Como rotear mensagens SMS para inboxes específicos
Com Workflows, você pode organizar automaticamente suas conversas SMS e garantir que sejam atribuídas ao lugar correto. Por exemplo, você pode rotear todas as mensagens SMS recebidas para sua equipe de Suporte Móvel.
No construtor de Workflow, crie um novo Workflow e defina o gatilho para Cliente envia sua primeira mensagem.
Adicione um filtro de canal e selecione SMS para que o Workflow se aplique apenas a conversas SMS. Crie um Workflow separado para cada canal se sua equipe os tratar de forma diferente.
Adicione uma ação para atribuir conversas SMS a uma equipe ou inbox de colega específica. Para roteamento condicional — por exemplo, por plano do cliente — use ramificações.
A captura de tela abaixo mostra um exemplo de ramificação — conversas SMS roteadas com base no plano do cliente.
Se seu workspace tem vários números de telefone SMS, você também pode rotear SMS recebidos pelo número que o cliente enviou a mensagem. Cada conversa SMS recebida tem automaticamente o atributo Número de telefone SMS do Workspace definido, registrando qual dos seus números recebeu a mensagem. Adicione isso como condição de ramificação no seu Workflow para rotear por número — por exemplo, Canal = SMS E Número de telefone SMS do Workspace = [seu número dos EUA] para enviar todas as mensagens recebidas do número dos EUA para o inbox da equipe de Suporte dos EUA.
Depois de configurar o roteamento SMS baseado em Workflow, os colegas também podem criar uma Visualização de Inbox personalizada — um filtro salvo na Inbox — para ver todas as conversas SMS em um só lugar.
Como enviar um SMS enviado da Inbox
Pode haver momentos em que você precise contatar um usuário individual diretamente com uma solicitação ou mensagem importante. As mensagens SMS enviadas da Inbox do Intercom facilitam e agilizam iniciar uma nova conversa SMS, não importa onde estejam, sem sair da Inbox.
Veja como enviar um SMS da Inbox:
Escolhendo um número de telefone para enviar
Se seu workspace tem vários números de telefone SMS configurados para o mesmo país, um seletor de número aparece no compositor da Inbox quando você seleciona SMS como tipo de canal (passo 2 abaixo). Escolha o número que deseja usar antes de escrever sua mensagem. Se não fizer uma seleção, o Intercom envia automaticamente do número padrão para aquele país.
Se seu workspace tem Marcas configuradas para SMS, você pode escolher uma Marca em vez de um número individual. O Intercom envia do número ativo dessa Marca para o país do destinatário automaticamente, e qualquer resposta é marcada com a mesma Marca.
Clique em Criar novo na Inbox e selecione “Conversa”.
Selecione SMS como tipo de canal.
Pesquise users e leads para enviar mensagem por nome ou e-mail. Nota: Você deve buscar um contato existente — não pode digitar um número de telefone diretamente para iniciar uma nova conversa SMS.
Adicione uma linha de assunto opcional. Essa linha de assunto será exibida na Inbox para identificar facilmente a conversa, mas não será mostrada ao usuário.
Digite sua mensagem. Você pode inserir texto, emojis e links completos (inclua https:// para facilitar o clique dos clientes) dentro da sua mensagem SMS. Abaixo da mensagem, você verá o número de caracteres e o número de segmentos SMS necessários para enviar sua mensagem.
Clique em Enviar. Sua mensagem SMS será entregue diretamente ao usuário.
Se o usuário não tiver um número de telefone válido ou você não tiver SMS ativado no país de onde o número é, você não poderá iniciar uma conversa SMS com ele.
Cada segmento aumenta o custo da mensagem. Saiba mais sobre o tamanho dos segmentos aqui e descubra como funciona a precificação de SMS.
Você só pode ter uma conversa SMS ativa aberta com um cliente por vez. Se já existir uma quando tentar enviar, escolha uma das duas opções:
Continuar a conversa existente
Fechá-la e iniciar uma nova com sua mensagem
Se iniciar uma nova conversa, uma nota será adicionada a essa conversa com um link para a conversa antiga:
Uma nota também será adicionada à conversa antiga com um link para a nova conversa:
