A Inbox facilita muito o gerenciamento de conversas bidirecionais. Clientes podem responder ao seu SMS enviado e os colegas podem iniciar ou manter uma conversa diretamente na Inbox.
Conversas SMS recebidas
Com SMS bidirecional ativado, qualquer mensagem SMS recebida criará uma nova conversa na Inbox ou será adicionada a uma conversa aberta existente. Usando workflows da inbox que já conhecem, os colegas podem gerenciar mensagens SMS com facilidade.
Principais informações sobre o comportamento das conversas SMS:
Só pode haver 1 conversa SMS aberta com um único cliente por vez.
Quando um cliente responde a uma mensagem SMS enviada, qualquer conversa SMS existente é encerrada e uma nova conversa é iniciada com base na resposta.
Quando um SMS recebido não é a primeira resposta a um SMS enviado:
Se houver uma conversa aberta ou a última conversa SMS do cliente foi encerrada há menos de 5 dias, o SMS é adicionado a essa conversa (e reaberto se necessário).
Se não houver conversa aberta ou a última conversa aberta foi há mais de 5 dias, uma nova conversa é criada.
Os colegas podem identificar facilmente SMS recebidos na Inbox. Cada mensagem terá um ícone de celular e será marcada como uma conversa “SMS” no compositor:
Tipos de conteúdo suportados
O SMS suporta apenas certos tipos de conteúdo e isso muda um pouco dependendo se um colega está enviando ou recebendo uma mensagem SMS. A tabela abaixo mostra quais tipos de conteúdo são suportados:
Conteúdo | Envio | Recebimento |
Texto | ✅ | ✅ |
Links | ✅ Deve ser URLs em formato completo em texto simples que serão convertidos em links pelo telefone do cliente. | ✅ |
Macros | ✅ Macros são suportados, mas quaisquer elementos ou formatações não textuais do macro são removidos. Recomendamos macros separados para SMS. | n/a |
Imagens | 🚫 O envio de imagens é limitado devido aos custos adicionais - se precisar enviar uma imagem, recomendamos enviar um link para a imagem. | ✅ |
GIFs & Vídeo | 🚫 | 🚫 |
Apps | 🚫 | 🚫 |
Segmentos SMS
Semelhante ao SMS enviado, mensagens mais longas são divididas em múltiplos segmentos para envio pela Inbox.
Os colegas podem ver quantos caracteres usaram e quantos segmentos a mensagem terá antes de enviá-la:
Esses segmentos serão unidos novamente em uma única mensagem pelo telefone do cliente.
Cada segmento aumenta o custo da mensagem. Saiba mais sobre o tamanho dos segmentos aqui e descubra como funciona a precificação do SMS.
Roteamento de mensagens SMS para inboxes específicos
Com Workflows, você pode organizar automaticamente suas conversas SMS e garantir que sejam atribuídas ao lugar correto. Por exemplo, você pode direcionar todas as mensagens SMS recebidas para sua equipe de Suporte Móvel.
Para isso, você precisará criar um Workflow e o primeiro passo é escolher um gatilho. Aqui você pode usar o gatilho cliente envia a primeira mensagem.
Em seguida, escolha se deseja que este Workflow seja acionado apenas para o canal SMS. Pode ser útil ter Workflows separados para cada canal se sua equipe os tratar de forma diferente.
Depois, você pode escolher atribuir todas as conversas a uma equipe ou inbox de colega específica ou aplicar regras condicionais usando ramificações. Por exemplo, aqui atribuímos a conversa SMS com base no plano do cliente.
Depois que as mensagens SMS forem automaticamente marcadas usando regras, os colegas podem criar uma Visualização da Inbox personalizada para ver todas as mensagens SMS em um só lugar.
Conversas SMS enviadas
Pode haver momentos em que você precise contatar um usuário individualmente com uma solicitação ou mensagem importante. As mensagens SMS enviadas da Inbox do Intercom facilitam iniciar uma nova conversa SMS rapidamente, onde quer que estejam, sem sair da Inbox.
Veja como enviar um SMS da Inbox:
Clique em Criar novo na Inbox e selecione “Conversa”.
Selecione SMS como tipo de canal.
Pesquise users e leads para enviar mensagem pelo nome ou e-mail. Nota: Você deve buscar um contato existente — não é possível digitar um número de telefone diretamente para iniciar uma nova conversa SMS.
Adicione uma linha de assunto opcional. Essa linha de assunto será exibida na Inbox para identificar facilmente a conversa, mas não será mostrada ao usuário.
Digite sua mensagem. Você pode inserir texto, emojis e links completos (inclua https:// para facilitar o clique dos clientes) dentro da sua mensagem SMS. Abaixo da mensagem, você verá o número de caracteres e o número de segmentos SMS necessários para enviar sua mensagem.
Clique em Enviar. Sua mensagem SMS será entregue diretamente ao usuário.
Se o usuário não tiver um número de telefone válido ou você não tiver SMS ativado no país de origem do número, não será possível iniciar uma conversa SMS com ele.
Cada segmento aumenta o custo da mensagem. Saiba mais sobre o tamanho dos segmentos aqui e descubra como funciona a precificação do SMS.
Você só pode ter uma conversa SMS ativa aberta com um cliente. Se houver uma conversa SMS aberta existente, você poderá continuar essa conversa ou fechar a conversa inicial e criar uma nova com esta mensagem.
Se você iniciar uma nova conversa, uma nota será adicionada a essa conversa com um link para a conversa antiga:
Uma nota também será adicionada à conversa antiga com um link para a nova conversa:
