Esta é a lista completa de filtros e condições para todas as métricas disponíveis em nossos datasets.
Você pode fornecer este documento a um LLM para gerar SQL para suas consultas personalizadas usando o seguinte prompt:
"Você é um gerador especialista de consultas SQL. Você tem acesso aos seguintes datasets e seus campos
(veja o documento anexo). Dada a solicitação em inglês simples do usuário, gere uma consulta SQL que calcule a métrica solicitada. Use a tabela correta, campo de data, filtros e agregação conforme descrito.
Se o usuário não especificar um intervalo de datas, use o padrão dos últimos 30 dias."
Dataset do período de status do teammate
Nome da Métrica | Dataset | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Tempo ativo do teammate | admin_status_change | 'period' dentro do intervalo de datas selecionado | 'status' IN ["active"] | Scripted de 'time_on_status' |
Tempo ausente do teammate | admin_status_change | 'period' dentro do intervalo de datas selecionado | 'status' IN ["away"] | Scripted de 'time_on_status' |
Tempo ausente e reatribuição do teammate | admin_status_change | 'period' dentro do intervalo de datas selecionado | 'status' IN ["away_reassign"] | Scripted de 'time_on_status' |
Dataset de chamadas
Nome da Métrica | Dataset | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Novas chamadas | call | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Contagem de 'call_id' |
Duração da chamada | call | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'duration' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'duration' |
Chamadas recebidas | call | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'direction' IN ["inbound"] | Contagem de 'call_id' |
Chamadas recebidas concluídas | call | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'direction' IN ["inbound"] E 'state' IN ["answered"] | Contagem de 'call_id' |
Chamadas inbound abandonadas | chamada | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'direction' IN ["inbound"] E 'state' IN ["abandoned_routing", "abandoned_in_queue", "abandoned_on_hold", "abandoned_in_voicemail"] | Contagem de 'call_id' |
Chamadas de voicemail | chamada | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'state' IN ["voicemail_left"] | Contagem de 'call_id' |
Chamadas fora do escritório | chamada | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'direction' IN ["inbound"] E 'in_office_hours' IN [false] | Contagem de 'call_id' |
Tempo de resposta da chamada | chamada | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'direction' IN ["inbound"] E 'answer_time' EXISTS | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'answer_time' |
Tempo de espera na fila da chamada | chamada | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'direction' IN ["inbound"] E 'queue_time' EXISTS | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'queue_time' |
Tempo de conversa da chamada | chamada | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'talk_time' EXISTS | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'talk_time' |
Chamadas outbound | chamada | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'direction' IN ["outbound"] | Contagem de 'call_id' |
Conjunto de dados de estatísticas da equipe de chamadas
Nome da Métrica | Conjunto de Dados | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Tempo de espera na fila da equipe de chamadas | call_team_stats | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'direction' IN ["inbound"] E 'team.queue_times' EXISTS | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'team.queue_times' |
Tempo de conversa da equipe de chamadas | call_team_stats | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'team.talk_time' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'team.talk_time' |
Tempo de fala do colega de equipe | call_teammate_stats | 'initiated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate.talk_time' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'teammate.talk_time' |
Conjunto de dados de ações de conversa
Nome da Métrica | Conjunto de Dados | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Conversas respondidas | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_reply' EM [true] E 'conversation_has_user_reply' EM [true] E 'is_bot' EM [false] | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Atribuição da equipe para a primeira resposta | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'team.first_response_time' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'team.first_response_time' |
Atribuição da equipe para a primeira resposta | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'team.first_response_time_in_office_hours' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'team.first_response_time_in_office_hours' |
Atribuição da equipe para resposta subsequente | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'team.subsequent_response_time' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'team.subsequent_response_time' |
Atribuição da equipe para resposta subsequente | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'team.subsequent_response_time_in_office_hours' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'team.subsequent_response_time_in_office_hours' |
Atribuição da equipe para fechamento | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'team.time_to_close' EXISTE E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'team.time_to_close' |
Atribuição da equipe para fechamento | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'team.time_to_close_in_office_hours' EXISTE E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'team.time_to_close_in_office_hours' |
Conversas atribuídas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'comment_admin_assignee_id' > "0" E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Conversas fechadas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'new_conversation_state' EM ["closed"] E 'teammate_id' EXISTE E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Conversas fechadas por colegas de equipe | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'new_conversation_state' EM ["closed"] E 'teammate_id' EXISTE E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Conversas reabertas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'new_conversation_state' EM ["opened"] E 'previous_conversation_state' EM ["closed"] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Conversas respondidas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] E 'teammate_id' EXISTE | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Menções | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'mentions' EXISTE E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] | Contagem de 'comment_created_at' |
Notas criadas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate_id' EXISTE E 'is_note' EM [true] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] | Contagem de 'comment_created_at' |
Notas criadas por colegas de equipe | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate_id' EXISTE E 'is_note' EM [true] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] | Contagem de 'comment_created_at' |
Conversas fechadas por hora ativa | consolidated_conversation_part |
|
| conversations.closed.count' / 'teammate.time_active' |
Conversas atribuídas por hora ativa | consolidated_conversation_part |
|
| conversations.assigned.count' / 'teammate.time_active' |
Conversas participadas por hora ativa | consolidated_conversation_part |
|
| teammate.conversations_participated.count' / 'teammate.time_active' |
Conversas respondidas por hora ativa | consolidated_conversation_part |
|
| 'conversations.participated.count' / 'teammate.time_active' |
Respostas do colega enviadas por hora ativa | consolidated_conversation_part |
|
| 'v1.replies_sent' / 'teammate.time_active' |
Atribuição do colega para a primeira resposta | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate.first_response_time' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'teammate.first_response_time' |
Atribuição do colega para a primeira resposta | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate.first_response_time_in_office_hours' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'teammate.first_response_time_in_office_hours' |
Atribuição do colega para a resposta subsequente | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate.subsequent_response_time' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'teammate.subsequent_response_time' |
Atribuição do colega para a resposta subsequente | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate.subsequent_response_time_in_office_hours' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'teammate.subsequent_response_time_in_office_hours' |
Atribuição do colega para o fechamento | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate.time_to_close' EXISTE E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'teammate.time_to_close' |
Atribuição do colega para o fechamento | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate.time_to_close_in_office_hours' EXISTE E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'teammate.time_to_close_in_office_hours' |
Conversas participadas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_participation' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_close' ESTÁ EM [false] E 'teammate_id' EXISTE E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Conversas com notas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate_id' EXISTE E 'is_note' ESTÁ EM [true] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Tempo de resposta | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] E 'response_time' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'response_time' |
Tempo de resposta | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] E 'response_time_in_office_hours' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'response_time_in_office_hours' |
Respostas enviadas | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] | Contagem de 'comment_id' |
Tempo de resposta | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] E 'response_time' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'response_time' |
Tempo de resposta | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] E 'response_time_in_office_hours' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'response_time_in_office_hours' |
Tempo de resposta | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] E 'response_time_excluding_bot_inbox' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'response_time_excluding_bot_inbox' |
Tempo de resposta | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'conversation_has_user_reply' NÃO ESTÁ EM [false] E 'is_bot' NÃO ESTÁ EM [true] E 'response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Conjunto de Dados de Conversas
Nome da Métrica | Conjunto de Dados | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Conversas com qualquer avaliação de Customer Experience (CX) | conversa | 'last_closed_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'ai_generated_metrics.csat' EXISTE | Contagem de 'conversation_id' |
Conversas com qualquer avaliação de Customer Experience (CX) | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'ai_generated_metrics.csat' EXISTE | Contagem de 'conversation_id' |
Conversas com avaliação positiva de Customer Experience (CX) | conversa | 'last_closed_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'ai_generated_metrics.csat' EM ["4", "5"] | Contagem de 'conversation_id' |
Conversas com avaliação positiva de Customer Experience (CX) | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'ai_generated_metrics.csat' EM ["4", "5"] | Contagem de 'conversation_id' |
Pontuação de Customer Experience (CX) | conversa | 'last_closed_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| ('conversation.ai_generated_metrics.csat.positively_rated.count' / 'conversation.ai_generated_metrics.csat.count') * 100 |
Pontuação de Customer Experience (CX) | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| ('conversation.ai_generated_metrics.csat.positively_rated.count.first_user_conversation_part_created_at' / 'conversation.ai_generated_metrics.csat.count.first_user_conversation_part_created_at') * 100 |
Conversas respondidas pelo Chatbot | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.participated' EM [false] E 'replied.workflow_ids' EXISTE | Contagem de 'conversation_id' |
Conversas respondidas por Teammate | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.participated' EM [false] E 'replied.workflow_ids' NÃO EXISTE E 'admin_participant_ids' EXISTE | Contagem de 'conversation_id' |
Taxa de conversas respondidas pelo Chatbot | conversa |
|
| ('conversation.chatbot_replied_conversations.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Taxa de conversas respondidas por Teammate | conversa |
|
| ('conversation.teammate_replied_conversations.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Conversas fechadas no primeiro contato | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'is_resolved_first_contact' EM [true] | Contagem de 'is_resolved_first_contact' |
Taxa de conversas fechadas no primeiro contato | conversa |
|
| ('conversations.resolved_on_first_contact.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Conversas reatribuídas | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'reassignments_count_after_admin_reply' > 0 | Contagem de 'first_user_conversation_part_created_at' |
Tempo para primeira atribuição | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'assignment_before_first_admin_reply_time' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'assignment_before_first_admin_reply_time' |
Tempo para primeira atribuição | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'assignment_before_first_admin_reply_time_in_office_hours' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'assignment_before_first_admin_reply_time_in_office_hours' |
Fin AI Agent resolveu conversas | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.resolution_state' EM ["confirmed_resolved", "assumed_resolved"] | Contagem de 'conversation_id' |
Fin AI Agent respondeu conversas | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.participated' EM [true] E 'resolution_bot_conversation_coverage' EM ["covered"] | Contagem de 'conversation_id' |
Fin AI Agent envolvido em conversas | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.participated' EM [true] | Contagem de 'conversation_id' |
Taxa de envolvimento do Fin AI Agent | conversa |
|
| ('fin.conversations_participated.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Taxa de resolução do Fin AI Agent | conversa |
|
| ('fin.conversations_resolved.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Fin AI Agent desviou conversas | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.deflected' EM [true] | Contagem de 'conversation_id' |
Taxa de desvio do Fin AI Agent | conversa |
|
| ('fin.conversations_deflected.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Fin AI Agent abandonou conversas | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.participated' EM [true] E 'resolution_bot_conversation_coverage' EM ["covered", "not_covered_customer_left"] E 'fin.resolution_state' NÃO EM ["assumed_resolved", "confirmed_resolved", "routed_to_team"] | Contagem de 'conversation_id' |
Taxa de abandono do Fin AI Agent | conversa |
|
| ('fin.conversations_abandoned.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Taxa de resposta do Fin AI Agent | conversa |
|
| ('fin.conversations_answered.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Resoluções confirmadas do Fin AI Agent | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.resolution_state' EM ["confirmed_resolved"] | Contagem de 'conversation_id' |
Resoluções assumidas do Fin AI Agent | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.resolution_state' EM ["assumed_resolved"] | Contagem de 'conversation_id' |
Fin AI Agent direcionado para conversas da equipe | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.deflected' EM [false] | Contagem de 'conversation_id' |
Taxa de Fin AI Agent direcionado para equipe | conversa |
|
| ('fin.conversations_routed_to_team.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Conversas sem resposta do Fin AI Agent | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.participated' EM [true] E 'resolution_bot_conversation_coverage' NÃO EM ["covered"] | Contagem de 'conversation_id' |
Conversas não resolvidas do Fin AI Agent | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.participated' EM [true] E 'fin.resolution_state' NÃO EM ["assumed_resolved", "confirmed_resolved"] | Contagem de 'conversation_id' |
Resoluções de Resposta AI | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.resolution_state' EM ["assumed_resolved", "confirmed_resolved"] E 'fin.last_sent_answer_type' EM ["ai_answer"] | Contagem de 'conversation_id' |
Resoluções de Resposta Personalizada | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'fin.resolution_state' EM ["confirmed_resolved", "assumed_resolved"] E 'fin.last_sent_answer_type' EM ["custom_answer"] | Contagem de 'conversation_id' |
Taxa de resolução de Resposta AI | conversa |
|
| ('fin.ai_answer.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Taxa de resolução de Resposta Personalizada | conversa |
|
| ('fin.custom_answer.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Taxa de resolução presumida do Fin AI Agent | conversa |
|
| ('fin.conversations_assumed_resolved.count' / 'fin.conversations_resolved.count') * 100 |
Taxa de resolução confirmada do Fin AI Agent | conversa |
|
| ('fin.conversations_confirmed_resolved.count' / 'fin.conversations_resolved.count') * 100 |
Conversas marcadas | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'conversation_tag_ids' EXISTE | Contagem de 'conversation_id' |
Tempo até o primeiro fechamento | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part' |
Tempo até o primeiro fechamento | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part_in_office_hours' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part_in_office_hours' |
Tempo até o primeiro fechamento | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox' |
Tempo até o primeiro fechamento | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Primeiras conversas fechadas | conversa | 'first_closed_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Contagem de 'conversation_id' |
Conversas com primeira resposta | conversa | 'first_admin_reply_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Contagem de 'conversation_id' |
Tempo da primeira resposta | conversa | 'first_admin_reply_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_response_time_excluding_bot_inbox' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'first_response_time_excluding_bot_inbox' |
Tempo da primeira resposta | conversa | 'first_admin_reply_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Tempo da primeira resposta | conversa | 'first_admin_reply_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_response_time' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'first_response_time' |
Tempo da primeira resposta | conversa | 'first_admin_reply_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_response_time_in_office_hours' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'first_response_time_in_office_hours' |
Tempo da primeira resposta | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_response_time_excluding_bot_inbox' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'first_response_time_excluding_bot_inbox' |
Tempo da primeira resposta | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Tempo da primeira resposta | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_response_time' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'first_response_time' |
Tempo da primeira resposta | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_response_time_in_office_hours' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'first_response_time_in_office_hours' |
Tempo de atendimento da conversa | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'handling_time' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'handling_time' |
Novas conversas | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Contagem de 'conversation_id' |
Reatribuições por conversa | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma de 'reassignments_count_after_admin_reply' |
Respostas por conversa | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma de 'teammate_replies_count' |
Respostas para fechar uma conversa | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'unknown filter type: | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma de 'clustered_teammate_replies_count' |
Tempo do primeiro encaminhamento até o fechamento | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'last_assignment_to_close_time' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'last_assignment_to_close_time' |
Tempo do primeiro encaminhamento até o fechamento | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'last_assignment_to_close_time_in_office_hours' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'last_assignment_to_close_time_in_office_hours' |
Tempo para fechar | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'time_to_close_excluding_bot_inbox' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_to_close_excluding_bot_inbox' |
Tempo para fechar | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'time_to_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_to_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Tempo para fechar | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'time_to_close_from_initial_user_part' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_to_close_from_initial_user_part' |
Tempo para fechar | conversa | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'time_to_close_from_initial_user_part_in_office_hours' existe | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_to_close_from_initial_user_part_in_office_hours' |
Conjunto de dados de avaliação de conversa
Nome da Métrica | Conjunto de Dados | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Avaliações negativas de conversa do colega de equipe | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rated_actor_type' IN ["human"] E 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] | Contagem de 'conversation_id' |
Avaliações positivas de conversa do colega de equipe | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rated_actor_type' IN ["human"] E 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Avaliações positivas de conversa do colega de equipe | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rated_actor_type' IN ["human"] E 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Avaliações de conversa do colega de equipe | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rated_actor_type' IN ["human"] E 'rating_index.number' EXISTE | Contagem de 'conversation_id' |
Avaliações de conversa do colega de equipe | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rated_actor_type' IN ["human"] E 'rating_index.number' EXISTE | Contagem de 'conversation_id' |
Pontuação CSAT do colega de equipe | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.positively_rated.count' / 'conversation_rating.human.count') * 100 |
Pontuação CSAT do colega de equipe | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.positively_rated.count.first_user_conversation_part_created_at' / 'conversation_rating.human.count.first_user_conversation_part_created_at') * 100 |
Pontuação DSAT do colega de equipe | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.human.count') * 100 |
Pontuação CSAT do agente Fin AI | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.ai_agent.positively_rated.count' / 'conversation_rating.ai_agent.count') * 100 |
Avaliações positivas de conversa do agente Fin AI | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] AND 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Avaliações negativas de conversa do agente Fin AI | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] AND 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Avaliações de conversa do agente Fin AI | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] AND 'rating_index.number' EXISTS | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Pontuação DSAT do agente Fin AI | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.ai_agent.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.ai_agent.count') * 100 |
Pontuação CSAT do Chatbot | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.workflows.positively_rated.count' / 'conversation_rating.workflows.count') * 100 |
Avaliações positivas de conversa do Chatbot | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rated_actor_type' IN ["workflow"] AND 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Avaliações negativas de conversa do Chatbot | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] AND 'rated_actor_type' IN ["workflow"] | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Avaliações de conversa do Chatbot | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rated_actor_type' IN ["workflow"] AND 'rating_index.number' EXISTS | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Pontuação DSAT do Chatbot | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.workflows.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.workflows.count') * 100 |
Avaliações de conversa | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rating_index.number' EXISTE | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Avaliações positivas de conversa | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rating_index.number' EM ["4", "5"] | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Avaliações negativas de conversa | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rating_index.number' EM ["1", "2", "3"] | Contagem de 'conversation_rating_id' |
Conversas com uma solicitação de avaliação de conversa | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Cardinalidade de 'conversation_id' |
Conversas com uma resposta de avaliação de conversa | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'rating_index.number' EXISTE | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Avaliações de conversa solicitadas | conversation_rating_sent | 'updated_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Contagem de 'conversation_rating_id' |
Taxa de solicitação CSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.conversations_with_a_conversation_rating_request.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Taxa de resposta CSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.conversations_with_a_conversation_rating_response.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Pontuação CSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.any_agent.positively_rated.count' / 'conversation_rating.any_agent.count') * 100 |
Pontuação DSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.any_agent.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.any_agent.count') * 100 |
Conjunto de dados SLA
Nome da Métrica | Conjunto de Dados | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Conversas e tickets com SLA | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Cardinalidade de 'conversation_id' |
Taxa de falha no SLA de conversa e ticket | conversation_sla_status_log |
|
| ('conversations.sla_missed.count' / 'conversations.sla_evaluated.count') * 100 |
Conversas e tickets com SLA perdido | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'sla_status' IN ["missed", "fixed"] | Cardinalidade de 'conversation_id' |
SLAs aplicados | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Contagem de 'conversation_sla_id' |
SLAs atingidos | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'sla_status' IN ["hit"] | Contagem de 'conversation_sla_id' |
Taxa de acerto do SLA | conversation_sla_status_log |
|
| ('sla_hit.count' / 'sla_applied.count') * 100 |
SLAs perdidos | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'sla_status' IN ["missed", "fixed"] | Contagem de 'conversation_sla_id' |
SLAs perdidos | conversation_sla_status_log | 'missed_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'sla_status' IN ["missed", "fixed"] | Contagem de 'conversation_sla_id' |
Taxa de falha no SLA | conversation_sla_status_log |
|
| ('sla_missed.count.started_at' / 'sla_applied.count') * 100 |
Tempo para resposta após falha no SLA | conversation_sla_status_log | 'started_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'sla_status' IN ["fixed"] AND 'sla_target_type' IN ["first_reply_time", "next_reply_time"] | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'breach_time' |
Conjunto de dados do estado da conversa
Nome da Métrica | Conjunto de Dados | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Conversas abertas | conversation_state | 'state' dentro do intervalo de datas selecionado | 'new_conversation_state' IN ["opened"] AND 'conversation_has_user_reply' IN [true] | Contagem de 'new_conversation_state' |
Conversas adiadas | estado_da_conversa | 'estado' dentro do intervalo de datas selecionado | 'new_conversation_state' EM ["snoozed"] E 'conversation_has_user_reply' EM [true] | Contagem de 'new_conversation_state' |
Copilot dataset
Nome da Métrica | Conjunto de Dados | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Colegas usando Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'prompt_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Cardinalidade de 'admin_id' |
Conversas usando Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTE E 'first_admin_reply_at' EXISTE E 'admin_has_replied_to_conversation' EM [true] E qualquer um de: ('ticket_category' NÃO EXISTE OU 'ticket_category' EM [1]) | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Taxa de uso de conversa Copilot | copilot_prompt_response_pair |
|
| ('copilot.conversations_involved' / 'copilot.conversations_with_human_reply') * 100 |
Perguntas Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'prompt_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Cardinalidade de 'prompt_part_id' |
Conversas respondidas com pelo menos uma resposta Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTE E 'first_admin_reply_at' EXISTE E 'admin_has_replied_to_conversation' EM [true] E qualquer um de: ('ticket_category' NÃO EXISTE OU 'ticket_category' EM [1]) E 'response_part_status' EM [0] | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Conversas com uma resposta Copilot copiada | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTE E 'first_admin_reply_at' EXISTE E 'admin_has_replied_to_conversation' EM [true] E qualquer um de: ('ticket_category' NÃO EXISTE OU 'ticket_category' EM [1]) E 'response_part_status' EM [0] E 'response_part_interaction_events' EXISTE | Cardinalidade de 'conversation_id' |
Taxa de resposta Copilot copiada | copilot_prompt_response_pair |
|
| ('copilot.conversations_with_interaction' / 'copilot.conversations_with_successful_response') * 100 |
Tempo de atendimento do colega | teammate_handling_conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate_id' EXISTE E 'handling_time' EXISTE | Média, mediana, percentil, min, max, soma, intervalo de 'handling_time' |
Tempo de atendimento do colega | teammate_handling_conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'teammate_id' EXISTE E 'handling_time_ooo' EXISTE | Média, mediana, percentil, min, max, soma, intervalo de 'handling_time_ooo' |
Ticket time in state dataset
Nome da Métrica | Conjunto de Dados | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Tempo do ticket gasto em todos os estados | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_in_state' |
Tempo do ticket gasto em submitted | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'ticket_state_category' EM [0] | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_in_state' |
Tempo do ticket gasto em progress | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'ticket_state_category' EM [32] | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_in_state' |
Tempo do ticket gasto em waiting on customer | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'ticket_state_category' EM [64] | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_in_state' |
Conjunto de dados de Tickets
Nome da Métrica | Conjunto de Dados | Filtro de Data | Condições | Método de Agregação |
Tempo do ticket para resolver | tickets | 'last_resolved_at' dentro do intervalo de datas selecionado | 'time_to_resolve' EXISTE | Média, mediana, percentil, mínimo, máximo, soma, intervalo de 'time_to_resolve' |
Novos tickets | tickets | 'submitted_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Contagem de 'submitted_at' |
Tickets resolvidos | tickets | 'last_resolved_at' dentro do intervalo de datas selecionado |
| Contagem de 'last_resolved_at' |