É uma boa ideia apresentar seu agente de IA em etapas e monitorar o impacto conforme avança. Antes de ativar o Fin AI Agent, você terá muitas oportunidades para revisar a experiência completa para seus clientes e colegas.
Abaixo estão algumas formas de testar o Fin AI Agent internamente e lançar o Fin gradualmente para seus clientes.
Direcione o Fin AI Agent para um público específico
As regras de público para o Fin AI Agent são configuradas de forma diferente dependendo de como você configurou o Fin:
A partir da configuração do Fin over chat
As regras de público da configuração do Fin over chat são configuradas na seção Quem verá o Fin em Fin AI Agent > Deploy > Chat.
A partir da configuração do Fin over email
As regras de público da configuração do Fin over email são configuradas na seção Quem verá o Fin em Fin AI Agent > Deploy > Email.
A partir de um Workflow
As regras de público para um Workflow são configuradas nas configurações do gatilho clicando no gatilho ou no primeiro passo no construtor de Workflows.
Nota:
As regras de público se aplicarão a todos os canais que você habilitou para o Fin AI Agent.
Você precisará ter um Messenger ativo antes de poder testar o Fin no seu site.
Ative o Fin AI Agent para sua equipe
Para compartilhar o Fin AI Agent com sua equipe e permitir que eles testem por conta própria, você pode ativar o Fin no seu site e usar regras de público para direcionar apenas sua equipe. Isso também permitirá verificar se suas regras de transferência estão funcionando como esperado.
Por exemplo, você pode selecionar ‘Users’ e usar o filtro ‘Email contém…’ para direcionar colegas com o e-mail da sua empresa.
Agora o Fin estará ativo para os users que você especificou. Esses users poderão interagir com o Fin fazendo perguntas no Messenger.
Crie um conjunto de perguntas de controle para compartilhar com sua equipe e peça que anotem se o Fin forneceu a melhor resposta ou não. Isso também pode ser uma ótima forma de identificar lacunas no seu conteúdo de suporte.
Se você testar o Fin no seu ambiente ao vivo, o Fin será cobrado por resolução.
No entanto, se você ou seu colega pedir para "Obter mais ajuda" ou falar com sua equipe, a conversa será considerada 'não resolvida' e você não será cobrado por isso.
Lance o Fin AI Agent para os clientes
Recomendamos lançar o Fin AI Agent em etapas por segmento de clientes, como começar pelos clientes de níveis inferiores que mais se beneficiariam do autoatendimento, ou por região. Essa abordagem permite supervisionar o Fin de perto e ter confiança em como ele funciona no seu produto.
Aqui estão algumas formas de identificar e direcionar clientes:
Níveis específicos
Por exemplo, você pode habilitar o Fin AI Agent para todos, exceto clientes VIP, especificando ‘Users’ e usando um atributo de dados personalizado que você está acompanhando, como ‘VIP customer is false’.
Ou, direcione apenas clientes self-serve ou users em um plano de preço específico usando um atributo de dados personalizado como ‘Plan is Free’.
Um público pode se tornar super segmentado combinando filtros E / OU. Por exemplo, você pode usar os atributos ‘Last seen’ e ‘Region’ para direcionar apenas novos users em uma região específica.
Apenas Users ou leads
Você também pode tornar o Fin AI Agent disponível apenas para users logados, ou apenas para visitantes do seu site que entram em contato pelo Messenger e se tornam leads. Basta selecionar esse público no menu suspenso.
Você pode direcionar users de uma parte específica do seu produto selecionando ‘Users’ e um atributo de dados personalizado como ‘Projects is greater than 1’.
URLs de páginas específicas
Habilite o Fin AI Agent apenas em páginas específicas usando o atributo ‘Current Page URL’ e inserindo a URL dessa página. Por exemplo, você pode direcioná-lo para clientes que estão visitando sua página de suporte.
Ou, se quiser ver o impacto na redução do volume de conversas para sua equipe, você pode direcionar uma página que gera um alto volume de conversas.
Certifique-se de entender como as regras e filtros de público funcionam para garantir que você está capturando o público certo e que o Fin AI Agent pode participar dessas conversas.
Implemente o Human in the Loop para sua equipe
Se você estiver usando Human in the Loop quando o Fin pede ajuda a um colega antes de responder, certifique-se de que alguém seja responsável pela fila: um colega nomeado ou uma equipe online monitorando Needs teammate input.
Treine todos que receberão perguntas antes de ativar o Human in the Loop. Escolha 2–3 campeões e faça uma sessão de 30 minutos com exemplos reais. Mostre Give Fin an answer: a maioria das equipes tende a assumir o controle.
Explique que essas são conversas que a equipe teria recebido de qualquer forma como transferências. Agora a equipe toma uma decisão e o Fin finaliza o trabalho.
Decida o limite de tempo com a equipe: quão rápido a equipe pode responder durante o horário de chat?
Informe a equipe como o Human in the Loop é medido. O relatório do Human in the Loop mostra os loops de cada colega, tempo total gasto, tempo médio para ação, entradas, aprovações, tomadas de controle e taxa de resolução.
Observe três coisas no relatório nas primeiras semanas. Rascunhos enviados após o limite de tempo: ninguém está monitorando, então corrija o responsável ou o limite de tempo antes de qualquer outra coisa. Tomadas de controle sem entrada: a equipe está reescrevendo em vez de orientar o Fin, então oriente Give Fin an answer. Aprovações sem alterações: quando a equipe aprova quase tudo, diminua o limite para que o Fin responda essas conversas sozinho.
Se a equipe assume o controle principalmente em um tópico mesmo após o treinamento, uma transferência pode ser mais adequada para esse tópico, ou o Fin precisa de conteúdo sobre esse tópico primeiro.
Mensagem para sua equipe:
Olá equipe! Estamos ativando o Human in the Loop para [topic]. Quando o Fin precisar de aprovação ou de um fato faltante, ele atribuirá a conversa a um de nós e perguntará, em vez de transferir toda a conversa. Você encontrará essas conversas em Needs teammate input. Aprove se o rascunho do Fin estiver correto, forneça o fato faltante se não estiver, ou assuma o controle se o Fin não conseguir finalizar. Você está orientando o Fin, não respondendo a um ticket. Guia: Quando o Fin te fizer uma pergunta. Perguntas → [channel].
O que sua equipe recebe: a conversa é atribuída ao Quem perguntar da regra, com o rascunho original do Fin e um painel Responder à pergunta do Fin, e listada em Needs teammate input. Se Quem perguntar for uma equipe, o método usual de atribuição da equipe (por exemplo, round robin ou atribuição balanceada) escolhe o colega. Se o Fin perguntar novamente na mesma conversa, a nova pergunta vai direto para o colega que respondeu a primeira. Quando a resposta é enviada, o Fin desatribui o colega.
O que os clientes veem: uma conversa contínua. No chat, "Deixe-me verificar com a equipe. Já volto." enquanto o Fin verifica. No email, nada até o Fin responder.
Veja o impacto do Fin AI Agent
Usando relatórios
Crie um relatório do Fin AI Agent para acompanhar de perto o desempenho do Fin e métricas chave como taxa de resolução, taxa de envolvimento, CSAT do Fin e mais.
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Monitorando respostas
A seção Fin AI Agent na Inbox permite monitorar todas as conversas em que seu agente de IA esteve envolvido. Você pode revisar facilmente essas conversas e anotar quaisquer lacunas de conteúdo para atualizar ou criar novos artigos.
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