O portal de tickets fornece uma visão externa de todos os tickets relevantes para cada uma de suas organizações de clientes. Isso permite que eles vejam uma visão em tempo real de todos os tickets em um só lugar, entendam seu estado atual ou histórico e reduzam duplicações. Eles podem agir em um ticket para ajudar a avançá-lo e participar das conversas vinculadas a um ticket.
Configurações necessárias
Você precisará ter um domínio personalizado do Help Center, Encaminhamento de Cookies e Verificação de Identidade configurados antes de ativar o portal de tickets. Leia nossas configurações necessárias do portal de tickets antes de começar.
Como funciona
O portal de tickets está integrado ao seu Help Center da Intercom e permite que usuários especificados e logados vejam tickets associados às empresas das quais são membros. Por padrão, os users podem ver todos os tickets associados à sua empresa, mas você pode configurar o portal para restringir a visibilidade para que os users vejam apenas os tickets que criaram.
Você pode pesquisar, filtrar e ordenar tickets para encontrar rapidamente o que procura.
Para pesquisar tickets, digite uma palavra-chave na barra de pesquisa no topo. Você pode pesquisar pelo título do ticket, descrição ou ID. A pesquisa atualmente suporta apenas correspondências exatas de palavras-chave.
Para filtrar tickets, use os filtros no topo do portal. Você pode filtrar por tipo de ticket, estado, data de criação ou atualização e criador.
Para ordenar tickets, clique no cabeçalho de uma coluna na tabela de tickets. Você pode ordenar por ID do ticket, tipo, estado, data de criação ou última atualização.
Nota:
Atualmente não há restrição na largura das tabelas exibidas no Tickets Portal. Isso significa que as tabelas podem se estender além da área visível dependendo do número de colunas e conteúdo. Nossa equipe de Produto está ciente desse feedback e considerando para melhorias futuras.
A tabela do Tickets Portal tem colunas fixas (ID do ticket, tipo, estado, data de criação e última atualização). Atributos personalizados do ticket — mesmo aqueles configurados como "Visível para o cliente" — não podem ser adicionados como colunas na tabela do portal atualmente. O único lugar onde um atributo personalizado aparecerá para um cliente é no formulário de envio do ticket, se o cliente criar o ticket e o atributo for visível para ele.
Selecionar um ticket mostrará os detalhes do ticket (ou seja, status, ID do ticket, tipo de ticket, descrição etc.).
Clicar no botão Envie-nos uma mensagem permite que os users abram e participem da conversa vinculada para ver mais contexto. Isso abre diretamente no Messenger. Se o user ainda não estiver participando da conversa, ele terá a opção de clicar em Participar da conversa.
Uma vez que eles participem de uma conversa, o ticket será adicionado ao espaço de tickets no Messenger, permitindo que vejam todos os tickets que criam ou participam.
Como os clientes podem acessar o portal
Dependendo da configuração - existem três maneiras para os end-users acessarem o portal de tickets.
Cartão do portal de Tickets no Help Centre
O espaço de tickets fornece um link banner no topo para fácil acesso de volta à página principal do portal de tickets
Por fim, os end-users podem acessar diretamente o portal com uma URL. Essa URL é gerada nas configurações de Artigos. Veja mais em Compartilhar a URL do portal de tickets.
Para acessar o portal de tickets, os users precisarão de:
um endereço de e-mail associado ao perfil do user.
uma empresa associada ao perfil do user.
pelo menos um ticket associado a essa empresa.
Sem os itens acima, os users não poderão visitar o portal de tickets via Help Center, banner do espaço de tickets ou URL.
Associar tickets a empresas
Tickets podem ser associados a empresas ao criar novos tickets, atualizar tickets existentes, converter uma conversa em um ticket ou vincular um ticket a uma conversa.
Basta selecionar uma empresa no menu suspenso no painel superior das informações do ticket. As opções nesse menu listarão todas as empresas atualmente associadas ao(s) user(s) participando do ticket.
Nota:
Se um user for membro de exatamente uma empresa, essa empresa será selecionada automaticamente. Você pode desmarcá-la escolhendo a opção Sem empresa.
Users com mais de uma empresa terão Sem empresa selecionado automaticamente e você deve escolher com qual empresa deseja associar o ticket.
Nota: Para que um ticket apareça no Tickets Portal, ele deve ter uma empresa atribuída. Se um user estiver associado a várias empresas ou nenhuma, um administrador deve selecionar manualmente a empresa correta nos detalhes do ticket. Uma vez atribuída, o ticket ficará visível no portal em alguns minutos.
Filtrar resultados da pesquisa do Inbox por empresa
Os representantes de suporte que estiverem triando ou trabalhando em um novo ticket podem usar a pesquisa do Inbox e filtrar por Empresa para verificar tickets duplicados já abertos.
A coluna Empresa também pode ser adicionada à sua visualização de tabela, que exibe o registro da empresa associada a cada ticket.
Nota: para mais informações sobre como o filtro de pesquisa por Empresa funciona tanto para Tickets quanto para Conversas, veja o artigo Pesquisa e filtro do Inbox
Aba Tickets na página de perfil da empresa
Todos os tickets relacionados à empresa são exibidos na aba 'Tickets' dentro da página de perfil da empresa.
Começar
Depois de verificar as configurações necessárias do portal de tickets, você pode prosseguir e completar a configuração do portal de tickets.