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Uma pessoa ativa é um lead ou usuário que recebeu uma mensagem sua, enviou uma mensagem para você ou fez login no seu app ou site nos últimos 90 dias.

Uma extensão de um produto ou canal do Intercom que conecta o Intercom com outra plataforma. Alguns apps são visíveis no Intercom, enquanto outros funcionam em segundo plano.

Um artigo é um tipo de conteúdo em nosso produto Articles. Os artigos são projetados para conter respostas às perguntas que seus clientes fazem e procuram, além de orientações sobre o produto e conselhos de melhores práticas. Eles podem ser adicionados a coleções que ficam em um Help Center público, ou você pode adicioná-los a conversas (você precisará de um produto Intercom que tenha uma inbox de equipe para fazer isso).

Cada artigo tem três reações na parte inferior, para que as pessoas possam dizer se o artigo respondeu à sua pergunta. Isso permite que você saiba o desempenho do seu conteúdo. Além disso, toda vez que alguém clicar em uma reação negativa 😞, receberá uma resposta automática no Messenger, dando a você uma segunda chance de resolver o problema. Então, você pode usar o feedback para melhorar o artigo para futuros visitantes.

Você pode atribuir conversas a qualquer colega ou equipe da sua empresa e movê-las para a inbox deles.

Continue lendo: Atribuindo conversas a colegas e equipes

Um tipo de dado que coleta fatos sobre uma pessoa relevantes para seu produto, como o plano que ela possui, ou sobre suas conversas com ela, como quando enviou a última mensagem. Alguns atributos de dados vêm padrão com o Intercom, e você pode criar seus próprios atributos de dados personalizados.

Continue lendo: Rastreamento de dados de usuários usando atributos e eventos

Um ícone no lançador do Messenger que informa aos clientes que há mensagens esperando para serem lidas.

Cada mensagem automática em uma campanha tem suas próprias regras, para que só seja enviada quando um usuário corresponder a essas regras. Mas cada campanha também tem regras de entrada e saída.

As regras de entrada podem ser baseadas em qualquer atributo ou evento: funcionam como regras de mensagem. As regras de saída são mais específicas: os usuários saem quando atingem o objetivo da campanha ou quando receberam todas as mensagens da campanha (nunca recebem a mesma mensagem duas vezes).

Campanhas inteligentes têm um único objetivo mensurável, como 'Quero que os usuários façam upgrade para o Plano A'. Quando um usuário atinge esse objetivo, ele sai da campanha — mesmo que não tenha recebido todas as mensagens. O objetivo é atingir a meta, não ler todo o conteúdo.

Um dos dois tipos de mensagem in-app, uma mensagem de chat é projetada para iniciar uma conversa um a um.

Uma coleção é um grupo de artigos que fica em um Help Center público — tudo parte do nosso produto Educate. Cada coleção organiza seus artigos para que as pessoas possam navegar facilmente e encontrar o que precisam. Quando você importa artigos de outra knowledge base, criaremos automaticamente coleções para você com base na hierarquia do seu site antigo.

O recurso de empresas permite agrupar todos os seus usuários de uma empresa para que você possa filtrá-los e enviar mensagens com mais facilidade — mas você também pode usá-lo para agrupar qualquer conjunto de usuários.

Continue lendo: Agrupe seus usuários por empresa

Uma visão geral dos seus dados sobre usuários dentro de uma empresa — atualizada em tempo real — para que você possa ver o histórico e o estado atual do seu relacionamento com a empresa como um todo.

Continue lendo: Perfis de empresa

Nossa interface simples para compor mensagens e respostas para usuários ou leads. Você verá o mesmo composer ao escrever mensagens in-app, por email ou push, e ao enviar respostas da inbox.

Contatos no Intercom são seus clientes — usuários do seu produto e leads com quem você teve contato.

Uma conversa acontece quando alguém envia uma mensagem e outra pessoa responde. Um usuário, lead ou colega pode iniciar uma conversa. Você pode ver suas conversas na sua inbox no Intercom, e usuários e leads veem suas conversas no Intercom Messenger.

A lista de conversas oferece controle leve das conversas mesmo se você não tiver nosso produto Inbox. Você pode ver e responder conversas, ver quando seus colegas estão respondendo, e ordenar conversas abertas, fechadas e adiadas. Você encontrará a lista de conversas na Plataforma do Intercom (atrás do logo do Intercom).

Você pode enviar mensagens de email pelo Intercom imediatamente, ou configurar emails automáticos que são enviados sempre que as pessoas correspondem a certos critérios. Quando você recebe uma resposta por email, ela se transforma em uma conversa na sua inbox no Intercom. Isso significa que você pode lidar com respostas de emails e mensagens in-app no mesmo lugar.

Uma forma de direcionar emails de qualquer endereço (seu próprio ou de uma equipe) para o Intercom, para que você possa responder aos clientes e manter o histórico de conversas da sua equipe em um só lugar.

Continue lendo: Como encaminhar email para a inbox da sua equipe?

Existem quatro modelos padrão de email no Intercom. Eles são projetados para ser simples, pessoais e focados na mensagem. Você também pode criar seu próprio modelo para controlar completamente o visual e a sensação dos seus emails.

Continue lendo: Criando modelos de email personalizados

Um tipo de dado sobre ações que seus users realizam em seu produto. Eventos registram a primeira e a última data em que algo aconteceu e quantas vezes aconteceu. Você também pode adicionar metadados aos eventos para dar mais contexto a eles.

Continue lendo: Exemplos de eventos e metadados de eventos

Copilot é um assistente pessoal de IA na inbox, que gera respostas especializadas a partir do seu conteúdo interno e externo de suporte. Copilot pode fornecer treinamento, solução de problemas e orientação para sua equipe.

Continue lendo: Explicação do Copilot

Um lugar para armazenar e organizar suas mensagens automáticas. Por exemplo, você pode querer armazenar todas as suas mensagens de onboarding em uma pasta, e todas as suas mensagens de pesquisa de clientes em outra.

Ações de acompanhamento causam mudanças internas no sistema e fazem aparecer conteúdo voltado para o cliente. As ações incluem ações internas, como marcar um cliente ou criar um novo lead no Salesforce, e ações voltadas para o cliente, como enviar uma mensagem de bot ou um app Messenger.

Um Help Center é a knowledge base pública que acompanha nosso produto Articles. Ele contém coleções de artigos que ajudam as pessoas a entender seu produto. Cada artigo em um Help Center está integrado com o Intercom Messenger, para que as pessoas possam iniciar conversas com você se um artigo não responder à sua pergunta. Isso significa que elas podem se ajudar, mas ainda assim entrar em contato se ficarem presas.

Seu Help Center está desligado por padrão quando você começa a usar Articles. Você pode personalizá-lo, apontá-lo para sua própria URL de domain e então ativá-lo nas configurações do Articles.

Esta é qualquer mensagem que aparece dentro do seu app ou site. Existem dois tipos de mensagem in-app: um chat para iniciar uma conversa e um post para contar uma história.

Continue lendo: Compondo uma mensagem de chat ou post

Cada produto no Intercom contém insights para esse produto, que mostram coisas como o desempenho das suas mensagens e quantas conversas sua equipe lidou. Eles são personalizados para ajudar você a otimizar o trabalho que sua equipe está fazendo.

Uma instalação é o processo de configurar o Intercom no seu site ou app. Existem três maneiras fáceis de configurar.

Continue lendo: Instalando o Intercom

Uma conexão contínua com um produto de terceiros que ajuda você a fazer mais com o Intercom, como manter dados sincronizados ou gerenciar mensagens enviadas de outra plataforma.

Isso aparece no perfil do seu colega no Intercom Messenger para mostrar a users e leads quando você esteve ativo pela última vez no Intercom. Também aparece no seu perfil no Intercom.

Continue lendo: Status de última atividade

O botão no canto do seu app ou site que abre o Intercom Messenger. O launcher exibe notificações de badge para que seus users possam ver quando têm mensagens não lidas.

A maioria dos apps mostra o launcher padrão, mas você pode configurar um launcher personalizado. Launchers personalizados e padrão funcionam independentemente — o que significa que se você usar um launcher personalizado, deve desativar manualmente o launcher padrão nas suas configurações, ou verá ambos no seu app.

Continue lendo: Configurando um estilo personalizado para o launcher

Uma pessoa que ainda não se inscreveu no seu produto (ou às vezes, um user que não está logado). Se alguém iniciar uma conversa com você no Intercom Messenger, essa pessoa é automaticamente salva como um lead. Você também pode importar leads via CSV.

Uma resposta salva para uma pergunta comum que seus clientes fazem e que pode iniciar ações na inbox.

Mencione seus colegas pelo @nome nas notas das conversas, para que possam trabalhar juntos para responder perguntas.

Uma mensagem que é enviada imediatamente para um grupo de pessoas (ou até mesmo uma só) com base em critérios que você define. Dependendo de como você escolher entregar a mensagem, eles a verão na inbox do email ou no seu app.

Uma mensagem que você escreve para users, leads ou visitantes que é pessoal para quem eles são e o que fazem no seu produto ou no seu site. Ela é enviada automaticamente quando eles atendem às regras que você definiu para a mensagem.

Continue lendo: Públicos dinâmicos e fixos

Você pode adicionar regras a qualquer mensagem em uma campanha inteligente para acionar a mensagem com base na interação de uma pessoa com uma mensagem anterior. Por exemplo, você pode acionar mensagens se as pessoas receberam ou não, abriram ou clicaram em outra mensagem.

Um único objetivo que você pode definir para cada mensagem usando qualquer atributo no Intercom. Você pode ver as pessoas que atingiram o objetivo após receber a mensagem.

Você pode priorizar mensagens em uma campanha inteligente. Prioridade não significa que as mensagens são sempre enviadas em uma ordem definida. Ela entra em ação quando users correspondem às regras para várias mensagens ao mesmo tempo, para que sempre recebam a mais relevante primeiro, e não todas ao mesmo tempo. Você pode substituir isso e enviar todas as mensagens que um user corresponde, sempre que isso acontecer.

Para você e sua equipe, este é um registro de quando alguém viu uma mensagem:

Continue lendo: Message seen states

O Intercom Messenger fica no seu site ou no seu app para que os clientes possam enviar mensagens em tempo real e ver todas as suas conversas com sua equipe. Quaisquer mensagens que você enviar para users são salvas para a próxima vez que eles voltarem ao Messenger.

Continue lendo: Messenger explained

Uma extensão do Intercom Messenger que o conecta com outras plataformas. Qualquer pessoa pode criar seu próprio app baseado no nosso framework do Messenger app.

Continue lendo: Building Messenger apps

Esta é a capacidade de definir um tempo mínimo entre mensagens em uma campanha inteligente. Normalmente, o tempo entre uma mensagem da campanha e outra depende do comportamento do user — ele faz algo que dispara outra mensagem na campanha. Mas se eles dispararem duas ou mais mensagens ao mesmo tempo, você pode definir um tempo mínimo entre o envio da primeira mensagem e o envio de outra.

Importante: ao final do tempo mínimo de espera, a mensagem não é enviada automaticamente: o Intercom verificará se eles ainda correspondem às regras. As ações deles desde então podem disparar as regras para outra mensagem. A prioridade da mensagem garante que a melhor mensagem seja sempre enviada.

Uma mensagem que você envia diretamente para a tela móvel de um user que liga para uma página específica no seu app móvel. A mensagem em si não aparece dentro do seu app.

Uma notificação de que há conteúdo em outro lugar — uma mensagem ou um recurso no seu app — que você quer que seu user veja. As notificações podem aparecer no app, no desktop ou na tela inicial como uma push notification. Você também pode enviar notificações para users por email. Como colega de equipe, você também recebe notificações quando recebe uma mensagem ou é mencionado em um comentário.

Paths são um grupo de mensagens de bot e coleções de atributos de dados que terminam com botões de resposta ou ações de acompanhamento.

Uma mensagem mais longa projetada para contar uma história, um post ocupa toda a sua tela quando aberto — embora você possa escolher notificar seus users de forma mais suave, com um trecho de texto.

Continue lendo: Get started sending Chat and Post messages

Guias interativos de várias páginas que você pode criar para levar os clientes passo a passo pelo seu produto.

Continue lendo: Product Tours explained

Uma notificação de uma mensagem in-app que é enviada para a tela móvel do seu user. Ela os leva de volta para sua conversa no Messenger.

Continue lendo: How do mobile push notifications work?

Quando alguém te envia uma mensagem e você responde, ambos verão uma atualização instantaneamente, em tempo real. Você também verá se a outra pessoa está online, quando está digitando, se a mensagem foi vista e o status de última atividade (que será atualizado para ‘Ativo agora’ ou ‘um momento atrás’ quando estiverem em conversa).

Continue lendo: What’s included with real time messaging?

Um conjunto de emojis ou reações de polegar para cima/baixo que você pode usar com mensagens de nota ou post quando quiser um feedback simples que possa agir imediatamente.

Botões de resposta são escolhas pré-definidas que um cliente pode selecionar. Botões de resposta são usados em workflows e bots.

Controle como os clientes respondem a uma mensagem. Dependendo do público da sua mensagem, você pode escolher entre uma resposta de texto, um conjunto de reações leves ou um campo para coletar email.

Um grupo salvo de users ou leads que você cria filtrando certos eventos ou atributos. As pessoas são automaticamente adicionadas a um segmento assim que correspondem aos critérios definidos com seus filtros.

Continue lendo: How segments work

Um estilo de notificação que mostra as primeiras linhas de texto de uma mensagem in-app. Trechos são de baixa interrupção. Nós adoramos trechos :)

Rótulos de status e mensagens do sistema que mostram que as pessoas estão ativas em qualquer lado de uma conversa. ‘Status’ inclui o texto ‘está digitando’ para mostrar ambos os lados de uma conversa que uma resposta está sendo composta, assim como o status ‘ativo’ ou ‘ausente’ de cada colega de equipe.

Um grupo criado manualmente de pessoas e conversas. Você pode criar tags e aplicá-las a pessoas e empresas, ou marcar respostas dentro das conversas quando um usuário menciona um problema ou tópico específico.

Continue lendo: Como as tags funcionam

No Intercom, cada equipe tem seu próprio team inbox para gerenciar conversas facilmente e colaborar: você pode atribuir conversas no seu inbox para seus colegas de equipe ou para o inbox de outra equipe. Os team inboxes ficam na seção de conversas do aplicativo.

Continue lendo: Trabalhe rápido e eficientemente no seu team inbox

O perfil da sua equipe aparece no Messenger. Ele mostra:

Continue lendo: Perfil da equipe

O perfil do seu colega de equipe aparece no workspace do Intercom e no Messenger. O Intercom Messenger exibe apenas alguns elementos principais — sua foto, uma introdução sobre você e seu papel, e seu status de última atividade — para que as pessoas saibam com quem estão falando.

O Intercom pode notificá-lo por email, push, no seu desktop ou no seu navegador quando você receber uma mensagem ou for @mencionado em uma nota em uma conversa. Cada colega de equipe controla suas próprias preferências de notificação na página de configurações pessoais.

Continue lendo: Como você e sua equipe recebem notificações

Um ticket pode ser usado para capturar detalhes de solicitações e criar tarefas para equipes internas lidarem de forma assíncrona. Usado para consultas complexas que levam tempo para resolver, requerem investigação, múltiplas etapas ou colaboração. Tickets podem ser independentes ou vinculados a conversas e são gerenciados a partir do Inbox.

Continue lendo: Tickets explicados

Uma resposta a uma mensagem que permite que seus users e leads escrevam o quanto quiserem, e incluam anexos e emojis.

Um user cadastrado e logado no seu produto.

Todas as pessoas — users e leads — que você acompanha no Intercom. Você pode filtrar as pessoas na lista com base em eventos e atributos para enviar mensagens pessoais a elas.

Continue lendo: A lista de users explicada

Todos os seus dados sobre um user, atualizados em tempo real, para que você saiba com quem está falando. Exibido em suas conversas com esse user e em uma página única para esse user no Intercom.

Continue lendo: Entenda seus relacionamentos com clientes com perfis de users

Qualquer visitante desconhecido do seu site que não está logado e não tem histórico de conversa com você. Visitantes se tornam leads assim que iniciam uma conversa com você no Messenger.

Continue lendo: Convertendo visitantes em clientes

Um workflow é uma automação que pode incluir mensagens de bot para clientes e automações internas para sua equipe, como executar ações em conversas (atribuir, marcar, adiar, etc.)

Continue lendo: Workflows explicados

Um administrador do workspace é qualquer pessoa com permissões "Can access Billing settings" ou "Can manage workspace data" para seu workspace no Intercom.