Você pode controlar quem tem a capacidade de iniciar uma conversa com sua equipe e ajustar o nível de suporte oferecido. Isso permite incentivar alguns users ou leads a pesquisarem no seu Help Center ou aproveitarem outras opções de autoatendimento.
Como controlar o volume de entrada
Para controlar seu volume de entrada, vá para Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controle o volume de entrada.
Se alguma configuração for atualizada enquanto um cliente estiver com uma sessão ativa no Messenger, os novos critérios de ‘Controle o volume de entrada’ podem não entrar em vigor até que ele atualize a página.
Você pode definir um conjunto diferente de regras separadamente para:
Visitantes (isso inclui Leads)
Users
Permitir que visitantes/users iniciem uma conversa
Por exemplo, para mostrar o botão Envie-nos uma mensagem apenas para visitantes em uma determinada página, selecione Permitir que visitantes iniciem uma conversa e clique em + Adicionar condições de exibição.
Aqui você pode escolher as condições que devem ser atendidas para que o botão de novas conversas seja exibido. Por exemplo, "URL da página atual contém enterprise":
Este exemplo permitirá que apenas visitantes iniciem uma nova conversa se estiverem na página “Enterprise” do seu site, garantindo que sua equipe de vendas converse apenas com leads de alto valor. Existem muitas outras formas de ajustar a capacidade de iniciar uma nova conversa, como users em um determinado plano ou aqueles que participam de uma versão beta.
Quando você adiciona várias condições de exibição, também pode alternar de regras Corresponder todas para Corresponder qualquer. Por exemplo, você pode configurar isso para visitantes que correspondam a uma página específica, ou aqueles que visitaram mais de 2 páginas no seu site veriam o botão de nova conversa selecionando Corresponder qualquer.
Nota: Visitantes/users sem o botão de nova conversa ainda poderão responder às mensagens que você enviar. Eles apenas não poderão iniciar novas conversas se essa configuração estiver desativada ou se não corresponderem às condições.
Seja ainda mais específico sobre quem pode iniciar conversas
Se você configurou nosso app Clearbit Reveal, terá dados adicionais que pode usar para segmentar seus visitantes ideais. Por exemplo, você pode configurar o botão de nova conversa para aparecer para prospects de alto valor que trabalham em empresas de eCommerce com mais de 50 funcionários e que levantaram US$ 1.000.000 em financiamento.
Nota: Você precisará de uma Conta Clearbit Reveal API para integrar com Clearbit.
Como é para users e visitantes?
Quando alguém visita seu site ou app, que não pode iniciar uma nova conversa, ainda terá acesso a conversas anteriores com você, ao app Articles Search e a outros apps no seu Messenger.
Solução de problemas de visibilidade do launcher para users desconectados
Para users desconectados enfrentando problemas de visibilidade com o launcher, inclua um aviso especial dizendo ‘Por favor, faça login para contatar o suporte’ e forneça links para páginas de login. Essa orientação ao usuário garante clareza.
Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas
Com isso ativado, se um cliente já tiver uma conversa aberta dos últimos 7 dias, ele será incentivado a continuar essa conversa existente, em vez de iniciar uma nova.
Valor agregado: Esta é uma ótima forma de evitar a criação de conversas duplicadas.
Esta configuração impacta:
Quando o botão para iniciar uma conversa está visível no Messenger.
A posição de "Abrir conversa" no cartão Continuar a conversa no Messenger.
Isso também funciona para users móveis, desde que você esteja nas versões mais recentes do Android/React/iOS SDK e no plugin Cordova mais atualizado.
Nota: Isso apenas impede múltiplas conversas criadas a partir do Messenger. Não impede novas conversas de outros canais como email, Facebook, Instagram, etc.
Solução de problemas com essa configuração
Para solucionar problemas onde users não conseguem iniciar novas conversas enquanto outra está aberta, certifique-se de que a configuração Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas está corretamente configurada para seu workflow. Se for necessário permitir múltiplas conversas, navegue até Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controle o volume de entrada e desative essa opção.
Conversas anteriores
Se o cliente tiver conversas antigas que estão fechadas, ainda pode ser possível criar duplicatas ao:
Criar uma nova conversa sobre um problema.
Responder à conversa anterior, reabrindo-a efetivamente.
Para mitigar isso, recomenda-se que a configuração "Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas" seja usada em conjunto com a configuração existente “Impedir que visitantes/users respondam a conversas fechadas”. Isso faz com que:
Enquanto o cliente pode criar uma nova conversa pelo Messenger, ele NÃO poderá responder a nenhuma conversa antiga que esteja fechada.
Levando a apenas 1 conversa recebida aberta por user/visitante.
Conversas enviadas
A configuração "Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas" controla apenas conversas recebidas, ou seja, conversas iniciadas pelo cliente. Se o cliente tiver conversas enviadas existentes, ainda será possível criar duplicatas ao:
Criar uma nova conversa sobre um problema.
Responder à conversa enviada sobre o mesmo problema.
Interação do impedimento de duplicatas com conversas de suporte enviadas (OSC)
A configuração "Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas" permite limitar uma conversa por user/visitante. Isso pode levar a cenários onde uma única conversa trata de vários problemas. Para lidar com esses cenários de forma elegante, você pode usar OSC.
Para cada problema na conversa única em andamento, os colegas podem criar um chat ou email OSC com o user dado e também atribuir o novo OSC à equipe relevante para ação. O cliente poderá ver todos os chats OSC no Messenger.
Workflows
Quando a configuração "Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas" está ativada, qualquer Workflows enviados serão impedidos de disparar enquanto esse user ou visitante tiver uma conversa recebida aberta, para evitar a criação de duplicatas via resposta a uma conversa iniciada por um workflow enviado.
Duplicatas podem ser criadas enquanto um bot está lidando com a conversa
Se um user iniciar uma conversa e, enquanto o bot está lidando com a conversa, o usuário final iniciar uma nova conversa em uma aba diferente do navegador, uma duplicata será criada. iOS tem o mesmo problema. Em vez de abas serem o problema, se houver um bot ou Workflow de entrada configurado, eles podem abrir uma nova conversa, selecionar uma resposta rápida e sair da conversa antes do bot responder... então iniciar uma nova conversa da mesma forma. Isso resulta em duas conversas abertas ao mesmo tempo.
Usando as APIs do Messenger para abrir diretamente uma nova conversa
Tanto no Web Messenger quanto nos SDKs móveis, um desenvolvedor pode apresentar diretamente o Messenger no espaço da nova Conversa usando a API do Messenger. Isso ignorará quaisquer verificações que bloqueiam conversas duplicadas. Esse comportamento ocorrerá se um desenvolvedor:
Existem variações desses métodos onde um cliente pode passar uma mensagem padrão, por exemplo, Intercom('showNewMessage', 'conteúdo pré-preenchido'). Esses métodos também ignorarão quaisquer verificações para evitar duplicatas.
Exigir que visitantes/users pesquisem antes de iniciar uma conversa
Com isso ativado, um cliente não terá a oportunidade de iniciar uma conversa até que pesquise seus artigos pelo Messenger.
Valor agregado: Isso incentiva users a se autoatenderem antes de aumentar o volume da sua equipe. É uma ótima forma de desviar conversas de suporte.
Permitir que visitantes iniciem uma conversa após uma reação 😞 em artigos de ajuda
Com isso ativado, quando clientes reagirem com 😞 (feedback negativo) em um artigo que estão visualizando no seu Help Center, eles receberão uma resposta automática da sua equipe no Messenger perguntando como podem ajudar.
Valor agregado: Sua equipe pode então resolver o problema e fazer alterações rápidas no artigo com base nesse feedback. Isso reduzirá mais decepções e resultará em clientes mais felizes 😃.
Nota: Essa configuração só dispara uma nova conversa ao dar 😞 (feedback negativo) em artigos do seu Help Center. Uma nova conversa não será disparada ao dar feedback negativo em um artigo visualizado dentro do Messenger - nesses casos, aparece um botão "Envie-nos uma mensagem" que incentiva o cliente a iniciar uma nova conversa com sua equipe. Saiba mais sobre feedback de artigos.
Impedir que visitantes/users respondam a conversas fechadas
Com isso ativado, um cliente não poderá continuar uma conversa após o prazo definido.
Experiência no Messenger: Se os colegas fecharem uma conversa existente, o cliente não poderá responder à conversa pelo Messenger, em vez disso verá uma nota "Sua conversa terminou" e um botão que o incentiva a iniciar uma nova conversa.
Experiência por email: Se os colegas fecharem uma conversa existente e o cliente responder a uma notificação por email após o prazo definido, uma nova conversa será criada. Para threads específicas de email, ajuste as configurações de resposta em Canais > Email para garantir a criação de nova conversa ao responder threads fechadas. Isso assegura fluxos de trabalho limpos de gerenciamento de threads.
Experiência por SMS: Para threads específicas de SMS, mensagens recebidas reabrirão conversas anteriores se estiverem fechadas dentro do prazo especificado. Configure o intervalo de resposta por SMS adequadamente em seus workflows para iniciar novas conversas após o período definido.
Valor agregado: Isso permite que os colegas recebam o crédito quando merecem. Com essa configuração desativada, um cliente pode continuar respondendo à mesma conversa (ou thread de email), reabrindo a conversa - o que contaria como apenas 1 conversa para o KPI de volume do colega.
Além disso, com essa configuração desativada, se sua equipe estiver com alto volume, um cliente pode responder a uma conversa antiga para reabrir a conversa na inbox individual do colega (desde que eles não tenham Respostas Ausentes & Reatribuir ativadas). Isso essencialmente permite que o cliente furar a fila.Qual prazo usar? Equipes com chat ao vivo geralmente ativam essa configuração com prazo de "1 dia". Equipes com conversas mais complexas e de solução de problemas geralmente ativam com prazo de "5 dias".
Janela de resposta para Tickets: Tickets agora têm sua própria janela de resposta independente, configurada separadamente das conversas. Vá para a seção Tickets em Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controle o volume de entrada para definir prevenção de respostas e janela de dias especificamente para tickets — útil para relatórios de bug ou problemas complexos que demoram mais para resolver.
Nota: Mensagens enviadas por users via email não aparecerão no Messenger.