Você pode controlar quem tem a capacidade de iniciar uma conversa com sua equipe e ajustar o nível de suporte oferecido. Isso permite incentivar alguns users ou leads a pesquisarem no seu Help Center ou aproveitarem outras opções de autoatendimento.
Como controlar o volume de conversas recebidas
Para controlar seu volume de conversas recebidas, vá para Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controle o volume de conversas recebidas.
Se alguma configuração for atualizada enquanto um cliente estiver com uma sessão ativa no Messenger, os novos critérios de ‘Controle o volume de conversas recebidas’ podem não entrar em vigor até que ele atualize a página.
Você pode definir um conjunto diferente de regras separadamente para:
Visitantes (isso inclui Leads)
Users
Permitir que visitantes/users iniciem uma conversa
Por exemplo, para mostrar apenas o botão Envie-nos uma mensagem para visitantes em uma determinada página, selecione Permitir que visitantes iniciem uma conversa e clique em + Adicionar condições de exibição.
Aqui você pode escolher as condições que devem ser atendidas para que o botão de novas conversas seja exibido. Por exemplo, "A URL da página atual contém enterprise":
Este exemplo permitirá que visitantes iniciem uma nova conversa apenas se estiverem na página “Enterprise” do seu site, garantindo que sua equipe de vendas converse apenas com leads de alto valor. Existem muitas outras formas de ajustar a capacidade de iniciar uma nova conversa, como users em um determinado plano ou aqueles que participam de uma versão beta.
Quando você adiciona várias condições de exibição, também pode alternar de regras Corresponder todas para Corresponder qualquer. Por exemplo, você pode configurar para visitantes que correspondam a uma página específica, ou aqueles que visitaram mais de 2 páginas no seu site verem o botão de nova conversa selecionando Corresponder qualquer.
Nota: Visitantes/users sem o botão de nova conversa ainda poderão responder às mensagens que você enviar. Eles apenas não poderão iniciar novas conversas se essa configuração estiver desativada ou se não corresponderem às condições.
Seja ainda mais específico sobre quem pode iniciar conversas
Se você configurou nosso app Clearbit Reveal, terá dados adicionais para segmentar seus visitantes ideais. Por exemplo, você pode configurar o botão de nova conversa para aparecer para prospects de alto valor que trabalham em empresas de eCommerce com mais de 50 funcionários e que levantaram US$ 1.000.000 em financiamento.
Nota: Você precisará de uma Conta Clearbit Reveal API para integrar com Clearbit.
Como é para users e visitantes?
Quando alguém visita seu site ou app e não pode iniciar uma nova conversa, ainda terá acesso a conversas anteriores com você, ao app Articles Search e a outros apps no seu Messenger.
Solução de problemas de visibilidade do launcher para users desconectados
Para users desconectados com problemas de visibilidade do launcher, inclua um aviso especial dizendo 'Por favor, faça login para contatar o suporte' e forneça links para páginas de login. Essa orientação garante clareza para o usuário.
Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas
Com isso ativado, se um cliente já tiver uma conversa aberta dos últimos 7 dias, ele será incentivado a continuar essa conversa existente, em vez de iniciar uma nova.
Benefício: Essa é uma ótima forma de evitar a criação de conversas duplicadas.
Essa configuração impacta:
Quando o botão para iniciar uma conversa está visível no Messenger.
A posição de "Abrir conversa" no cartão Continuar a conversa no Messenger.
Isso também funciona para users móveis, desde que você esteja nas versões mais recentes do Android/React/iOS SDK e no plugin Cordova mais atualizado.
O que acontece com o botão Iniciar/Nova conversa quando um visitante já tem uma conversa aberta?
Quando Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas está ativado, um visitante ou user que já tem uma conversa recebida aberta não verá o botão Iniciar/Nova conversa. A conversa aberta existente aparece no topo do cartão Continuar a conversa. O botão Iniciar/Nova conversa fica visível novamente assim que essa conversa recebida aberta for encerrada.
Nota: Isso impede apenas múltiplas conversas criadas pelo Messenger. Não impede novas conversas por outros canais como email, Facebook, Instagram, etc.
Solução de problemas com essa configuração
Para solucionar problemas onde users não conseguem iniciar novas conversas enquanto outra está aberta, certifique-se de que a configuração Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas está corretamente configurada para seu workflow. Se for necessário permitir múltiplas conversas, vá para Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controle o volume de conversas recebidas e desative essa opção.
Conversas anteriores
Se o cliente tem conversas antigas que estão fechadas, ainda pode ser possível criar duplicatas ao:
Criar uma nova conversa sobre um problema.
Responder à conversa anterior, reabrindo-a efetivamente.
Para mitigar isso, recomenda-se usar a configuração "Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas" em conjunto com a configuração existente “Impedir que visitantes/users respondam a conversas fechadas”. Isso faz com que:
Enquanto o cliente pode criar uma nova conversa pelo Messenger, ele NÃO poderá responder a nenhuma conversa antiga que esteja fechada.
Levando a apenas 1 conversa recebida aberta por user/visitante.
Conversas enviadas
A configuração "Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas" controla apenas conversas recebidas, ou seja, iniciadas pelo cliente. Se o cliente tiver conversas enviadas existentes, ainda será possível criar duplicatas ao:
Criar uma nova conversa sobre um problema.
Responder à conversa enviada sobre o mesmo problema.
Interação da prevenção de duplicatas com conversas de suporte enviadas (OSC)
A configuração "Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas" permite limitar uma conversa por user/visitante. Isso pode levar a cenários onde uma única conversa trata de vários problemas. Para lidar com esses casos, você pode usar OSC.
Para cada problema na conversa única em andamento, os colegas podem criar um chat ou email OSC com o user e também atribuir o novo OSC à equipe relevante para ação. O cliente poderá ver todos os chats OSC no Messenger.
Workflows
Quando a configuração "Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas" está ativada, qualquer Workflows enviados serão impedidos de disparar enquanto esse user ou visitante tiver uma conversa recebida aberta, para evitar duplicatas criadas por resposta a uma conversa iniciada por um workflow enviado.
Duplicatas podem ser criadas enquanto um bot está lidando com a conversa
Se um user iniciar uma conversa e, enquanto o bot está lidando com ela, o usuário final iniciar uma nova conversa em uma aba diferente do navegador, uma duplicata será criada. iOS tem o mesmo problema. Em vez de abas serem o problema, se houver um bot ou Workflow recebidos configurados, eles podem abrir uma nova conversa, selecionar uma resposta rápida e sair da conversa antes do bot responder... então iniciar uma nova conversa da mesma forma. Isso resulta em duas conversas abertas ao mesmo tempo.
Usando as APIs do Messenger para abrir diretamente uma nova conversa
No Web Messenger e nos SDKs móveis, um desenvolvedor pode apresentar diretamente o Messenger no espaço da nova conversa usando a API do Messenger. Isso ignora qualquer verificação que bloqueie conversas duplicadas. Esse comportamento ocorre se um desenvolvedor:
Existem variações desses métodos onde o cliente pode passar uma mensagem padrão, por exemplo, Intercom('showNewMessage', 'conteúdo pré-preenchido'). Esses métodos também ignoram qualquer verificação para evitar duplicatas.
Exigir que visitantes/users pesquisem antes de iniciar uma conversa
Com isso ativado, um cliente não terá a oportunidade de iniciar uma conversa até que pesquise seus artigos pelo Messenger.
Benefício: Isso incentiva users a se autoatenderem antes de aumentar o volume da sua equipe. É uma ótima forma de desviar conversas de suporte.
Permitir que visitantes iniciem uma conversa após uma reação 😞 em artigos de ajuda
Com isso ativado, quando clientes reagirem com 😞 (feedback negativo) em um artigo que estão visualizando no seu Help Center, receberão uma resposta automática da sua equipe no Messenger perguntando como podem ajudar.
Benefício: Sua equipe pode então resolver o problema e fazer mudanças rápidas no artigo com base nesse feedback. Isso reduzirá mais decepções e resultará em clientes mais felizes 😃.
Nota: Essa configuração só dispara uma nova conversa ao dar 😞 (feedback negativo) em artigos do seu Help Center. Uma nova conversa não será iniciada ao dar feedback negativo em um artigo visualizado dentro do Messenger — nesses casos, aparece um botão "Envie-nos uma mensagem" que convida o cliente a iniciar uma nova conversa com sua equipe. Saiba mais sobre feedback de artigos.
Impedir que visitantes/users respondam a conversas fechadas
Com isso ativado, um cliente não poderá continuar uma conversa após o prazo definido.
Experiência no Messenger: Se colegas fecharem uma conversa existente, o cliente não poderá responder a ela pelo Messenger, em vez disso verá a nota "Sua conversa terminou". Antes, mostrávamos um botão para incentivar clientes a iniciar uma nova conversa — esse botão não aparece mais no Messenger atual.
Experiência por email: Se colegas fecharem uma conversa existente e o cliente responder a uma notificação por email após o prazo definido, uma nova conversa será criada. Para threads específicas de email, ajuste as configurações de resposta em Canais > Email para garantir a criação de nova conversa ao responder threads fechadas. Isso assegura fluxos de trabalho limpos para gerenciamento de threads.
Experiência por SMS: Para threads específicas de SMS, mensagens recebidas reabrirão conversas anteriores se estiverem fechadas dentro do prazo especificado. Configure o intervalo de resposta por SMS adequadamente em seus workflows para iniciar novas conversas após o período definido.
Benefício: Isso permite que colegas recebam o crédito devido. Com essa configuração desativada, um cliente pode continuar respondendo à mesma conversa (ou thread de email), reabrindo a conversa — o que contaria como apenas 1 conversa para o KPI de volume do colega.
Além disso, com essa configuração desativada, se sua equipe estiver com alto volume, um cliente pode responder a uma conversa antiga para reabri-la na inbox individual do colega (desde que não tenha Away & Reassign replies ativado). Isso permite que o cliente 'fure a fila'.Qual prazo usar? Equipes com chat ao vivo geralmente ativam essa configuração com prazo de "1 dia". Equipes com conversas mais complexas e de resolução de problemas geralmente usam prazo de "5 dias".
Janela de resposta para Tickets: Tickets agora têm sua própria janela de resposta independente, configurada separadamente das conversas. Vá para a seção Tickets em Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controle o volume de conversas recebidas para definir prevenção de respostas e janela de dias especificamente para tickets — útil para relatórios de bug ou problemas complexos que levam mais tempo para resolver.
Nota: Mensagens enviadas por users via email não aparecerão no Messenger.
Perguntas frequentes
O que acontece com o botão Iniciar/Nova conversa quando um visitante tem uma conversa recebida aberta e a configuração Impedir que visitantes/users tenham múltiplas conversas recebidas está ativada?
O botão Iniciar/Nova conversa fica oculto até que essa conversa recebida aberta seja encerrada. A conversa aberta aparece no topo do cartão Continuar a conversa.
Quando o botão Iniciar/Nova conversa fica visível novamente para um visitante?
Ele fica visível novamente assim que a conversa recebida aberta do visitante for encerrada.