Criar um relatório de desempenho do inbox da equipe oferece um ponto único para gerentes de suporte verificarem como cada inbox da equipe está performando. Isso permite avaliar como sua equipe lida com os problemas recebidos dentro do inbox da equipe com acesso instantâneo a métricas e insights precisos para decisões baseadas em dados.
Crie um relatório de desempenho do inbox da equipe
Vá para Relatórios e crie um novo relatório, depois selecione o modelo Desempenho do inbox da equipe para começar rapidamente.
Use o modelo de relatório de desempenho do inbox da equipe para ver
Atribuição da equipe para a primeira resposta
Atribuição da equipe para resposta subsequente
Atribuição da equipe para fechamento
Conversas atribuídas
Conversas respondidas
Conversas fechadas
Atividade dos colegas de equipe
Comparação do desempenho do inbox da equipe
As métricas da equipe disponíveis neste modelo também estão disponíveis em relatórios personalizados.
O tempo do bot inbox é automaticamente excluído, pois essas métricas mostram apenas o tempo desde quando uma conversa foi atribuída a um inbox da equipe até a ação (ou seja, primeira resposta).
Entenda os dados do gráfico
Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível de relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.
Personalize o modelo de relatório de desempenho do inbox da equipe
O modelo de relatório de desempenho do inbox da equipe é totalmente personalizável, permitindo que você adicione mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remova gráficos que não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.
Casos de uso do relatório de desempenho do inbox da equipe
Monitore a capacidade de resposta do inbox da equipe
As métricas de atribuição da equipe permitem avaliar com mais precisão a rapidez com que uma equipe responde aos problemas assim que são atribuídos ao inbox da equipe, excluindo atrasos como o tempo gasto em um bot inbox ou em uma fila.
Métricas usadas:
Atribuição da equipe para a primeira resposta
Atribuição da equipe para resposta subsequente
Atribuição da equipe para fechamento
Gerencie a carga de trabalho e a alocação de recursos de forma eficaz
As métricas de volume de conversas fornecem uma compreensão clara da carga de trabalho para um inbox específico, acompanhando o número de conversas atribuídas, respondidas e fechadas. Esses insights ajudam na gestão eficaz da carga de trabalho e alocação de recursos.
Métricas usadas:
Conversas atribuídas
Conversas respondidas
Conversas fechadas
Atividade dos colegas de equipe
Compare o desempenho do inbox da equipe
O gráfico Comparação do desempenho do inbox da equipe oferece um resumo conciso das principais métricas para cada inbox da equipe em uma visão consolidada. Isso permite fácil comparação entre os inboxes da equipe, identificando áreas que funcionam bem e aquelas que precisam de atenção.
Métricas usadas:
Conversas atribuídas
Conversas respondidas
Conversas fechadas
Atribuição da equipe para a primeira resposta
Atribuição da equipe para resposta subsequente
Atribuição da equipe para fechamento
Respostas enviadas
Notas criadas
Menções
Filtros úteis para o relatório de desempenho do inbox da equipe
No topo do seu relatório, você verá um filtro Equipe, permitindo a seleção rápida e simples dos inboxes da equipe que deseja avaliar. Isso reflete a equipe que foi historicamente atribuída a uma conversa no momento de uma ação específica.
Por exemplo, "conversas fechadas" refere-se ao número de conversas únicas onde a equipe selecionada foi atribuída à conversa no momento em que foi fechada.
Você pode adicionar filtros adicionais além deste para filtrar por outros atributos, incluindo; dados padrão, dados da conversa, dados das pessoas, dados da empresa e atributos de dados personalizados.
Use o filtro de equipe atribuída em gráficos de relatórios personalizados
Além das métricas de equipe acima, há um atributo Equipe atribuída disponível em algumas métricas existentes de Conversa mostradas abaixo.
Escolha essas métricas existentes de Conversa e adicione o filtro Equipe atribuída para medir o volume e a produtividade das equipes.
Conversas atribuídas + Equipe atribuída
| A quantidade de conversas que foram historicamente atribuídas a uma equipe específica |
Conversas participadas + Equipe atribuída
| A quantidade de conversas que tiveram respostas e notas criadas enquanto estavam atribuídas a uma equipe específica |
Conversas fechadas + Equipe atribuída
| A quantidade de conversas que foram fechadas enquanto estavam atribuídas a uma equipe específica |
Respostas enviadas + Equipe atribuída | A quantidade de respostas que foram enviadas em conversas que estavam atribuídas a uma equipe específica |
Tempo de resposta + Equipe atribuída | O tempo que levou para responder a um cliente entre mensagens para conversas que estavam atribuídas a uma equipe específica |
Notas criadas + Equipe atribuída | A quantidade de notas que foram criadas em conversas que estavam atribuídas a uma equipe específica |
Menções + Equipe atribuída | A quantidade de menções em conversas que estavam atribuídas a uma equipe específica |
Exemplos de gráficos
Métrica de conversas atribuídas filtrada por equipe atribuída é 'Suporte Técnico'
Métrica de conversas participadas segmentada por equipe atribuída
Relatório filtrado por Equipe atualmente atribuída é 'Suporte Técnico'
Nota:
O filtro de métrica Equipe atribuída está disponível apenas em relatórios personalizados nos planos Avançado e Expert.
Os dados do horário comercial da equipe só estão disponíveis desde 5 de julho de 2023.
Nota: As métricas de desempenho da equipe — incluindo Atribuição da equipe para fechamento, Atribuição da equipe para a primeira resposta e Atribuição da equipe para resposta subsequente — usam um conjunto de dados separado que não suporta o filtro Ticket type quando aplicado no nível do relatório. Se um filtro Ticket type for definido no nível do relatório, esses widgets mostrarão silenciosamente nenhum dado (exibido como um traço).
Para corrigir isso, remova o filtro Ticket type das configurações do nível do relatório. Se outros gráficos no mesmo relatório precisarem de um filtro Ticket type, adicione-o como filtro de nível de gráfico nesses gráficos individuais.