As inboxes de equipe são uma ótima maneira para grupos de pessoas na sua empresa trabalharem juntos no Intercom. Você pode atribuir conversas a uma equipe, em vez de a um colega individual. Cada equipe tem sua própria inbox, para que os membros possam ver e gerenciar facilmente as conversas atribuídas ao grupo.
Aqui estão alguns exemplos de como você pode querer usar as inboxes de equipe:
Novo lead? Atribua conversas relacionadas a preços para a equipe de vendas.
Bonjour! Atribua conversas em francês para um grupo de falantes de francês.
Pedido de patrocínio para evento? Encaminhe a conversa para a equipe de marketing.
As inboxes de equipe também podem ser usadas para @mention a group of teammates em uma nota.
Configurando inboxes de equipe
Você pode configurar uma equipe em Configurações > Inbox > Inboxes de equipe. Selecione "Nova inbox de equipe" e dê um nome para sua equipe. Cada equipe recebe um avatar emoji quando você a cria. Você pode mudar isso para algo que melhor represente sua equipe. O avatar é visto apenas no Intercom, então seus users nunca o verão.
Quando você adiciona colegas a uma equipe, uma notificação por email é enviada para avisá-los.
Então, escolha o método de atribuição para novas conversas nesta inbox de equipe
Você pode escolher entre três opções:
Manual - as conversas não serão atribuídas automaticamente. Os colegas nesta inbox atribuirão manualmente as conversas para si mesmos ou para outros.
Round Robin - distribui as conversas de forma equilibrada e sequencial para os colegas na inbox.
Balanced - as conversas são atribuídas aos colegas com menos conversas ativas.
Saiba mais sobre gerenciamento da carga de trabalho dos colegas aqui.
Você pode visualizar facilmente a equipe na inbox e ver quaisquer conversas atribuídas à equipe.
Usando inboxes de equipe no Intercom
Existem três maneiras principais pelas quais as inboxes de equipe podem melhorar seu workflow:
Quando você está atribuindo uma conversa, pode atribuí-la a uma equipe em vez de a um indivíduo. As equipes aparecem no final da lista de colegas, sempre que você atribui algo no Intercom. Atribuir uma conversa a uma equipe significa que ela aparecerá no espaço dessa equipe na inbox, para que os membros possam pegá-la e responder.
Quando você está enviando uma mensagem, pode atribuir respostas a uma equipe. Isso significa que você pode atribuir respostas de anúncios de produtos para sua equipe de marketing, ou respostas de mensagens de onboarding para sua equipe de sucesso do cliente.
Você pode usar regras de atribuição para atribuir mensagens recebidas a uma equipe, assim como faria com um colega. Isso permite que você atribua dúvidas de cobrança para a equipe de vendas, users que pagam mais para uma equipe VIP de suporte, ou falantes de espanhol para a equipe de suporte em espanhol.
Quando você precisa notificar toda uma equipe sobre um incidente, bug de produto, violação de SLA ou oportunidade de treinamento, você pode @mention a team para enviar notificações a todos os colegas dessa equipe de uma vez só.
Notificações
Se você tiver notificações ativadas para conversas atribuídas a você, também receberá uma notificação se uma conversa for atribuída a uma equipe da qual você é membro.
Melhores práticas para estruturar sua inbox
Considere as seguintes configurações para suas equipes...
Em níveis
Implementar uma estrutura de equipe em níveis no Intercom permitirá que você ofereça diferentes níveis de serviço para cada nível, permita que equipes do Nível 1 façam triagem de conversas e encaminhem clientes diretamente para os Níveis 2 e 3 com base no tipo de problema ou gasto do cliente.
Equipes do Nível 1 normalmente lidam com perguntas básicas de como fazer e solução de problemas, e podem ser responsáveis por escalar conversas mais complexas para as inboxes dos Níveis 2 e 3. As inboxes dos Níveis 2 e 3 também podem ser usadas para atender consultas de clientes com maior gasto ou VIP.
Idealmente, um Workflow de entrada pode ser usado para encaminhar conversas diretamente para a inbox em nível apropriado, para que a equipe do Nível 1 gaste o mínimo de tempo possível escalando manualmente as conversas.
Regional
Se sua equipe de suporte estiver espalhada por várias regiões, pode ser útil configurar inboxes de equipe para cada equipe regional.
Essa estrutura de inbox de equipe pode ser usada por gerentes regionais para supervisionar os representantes de suporte em suas equipes. Também permite que as inboxes de equipe usem tempos de resposta em nível de equipe, que serão compartilhados com os users com base nas regras de roteamento.
Baseado em canal (Chat, Email, Telefone, Social)
Esta opção é melhor se você estiver direcionando recursos de forma diferente por canal. Se você quiser que sua equipe de suporte foque em conversas de chat antes do email, geralmente é uma boa estratégia ter inboxes de equipe únicas para cada canal. Isso permite que os representantes de suporte foquem primeiro nas conversas que chegam pela inbox de equipe do chat, antes da inbox de email.
Baseado no assunto da conversa
Se você quiser que sua equipe de suporte se especialize em certos tópicos de conversa, esta é uma boa opção para usar. Isso é mais comum para equipes de suporte de plataformas SaaS B2B complexas, quando os representantes de suporte podem ser mais produtivos se focarem em certos casos de uso, workflows ou tipos de indústria que usam a plataforma.
Equipes sem colegas atribuídos
Ocasionalmente, uma equipe pode acabar sem colegas — por exemplo, quando colegas são desligados ou após um downgrade na sua assinatura. Se conversas forem roteadas para uma equipe vazia por meio de um workflow ou atribuição automática (round-robin ou atribuição balanced), elas não chegarão a um colega ativo porque não há ninguém para atribuí-las.
Essas conversas ainda aparecerão na inbox da equipe vazia, mas sem colegas, permanecerão sem atribuição a um colega. Para evitar isso, certifique-se de que as equipes sempre tenham pelo menos um membro ativo ou atualize seus workflows para atribuir conversas a uma equipe com pessoal.
Excluindo inboxes de equipe
Ao excluir uma inbox de equipe, você terá a opção de reatribuir mensagens de saída ao vivo, regras e quaisquer conversas abertas, adiadas ou fechadas para um colega ou equipe.
Para excluir uma inbox de equipe:
Vá para Configurações > Inbox > Inboxes de equipe.
Passe o mouse sobre a inbox de equipe que deseja excluir e clique no ícone de três pontos (…).
Selecione Excluir.
Na janela de confirmação, escolha se deseja reatribuir quaisquer conversas abertas, adiadas ou fechadas — e quaisquer mensagens de saída ao vivo ou regras — para um colega ou equipe diferente.
Clique em Excluir para confirmar.
O colega originalmente atribuído permanecerá atribuído.
E agora?