É fácil analisar com que rapidez sua equipe de suporte resolve os problemas dos clientes. Você verá quão rápido eles enviam a primeira resposta, respondem e encerram conversas. Assim, poderá medir o desempenho de forma justa e completa.
Crie um relatório de responsividade
Vá para Reports e crie um novo relatório, depois selecione o modelo Responsiveness para começar rapidamente.
Você também pode usar uma variedade de métricas e atributos de relatório para criar seu próprio relatório personalizado nos planos Advanced ou Expert.
Use o modelo de relatório de responsividade para ver
Tempo de resposta
Tempo da primeira resposta: incluindo o tempo atribuído ao bot
Tempo para fechar: incluindo o tempo atribuído ao bot
Tempo de resposta - por tempo
Tempo da primeira resposta: incluindo o tempo atribuído ao bot - por tempo
Tempo para fechar: incluindo o tempo atribuído ao bot - por tempo
Distribuição horária dos tempos de resposta
Entenda os dados do gráfico
Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo do gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível do relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.
As conversas mostradas no relatório são filtradas pela data em que foram iniciadas, o que significa que você pode ver tempos de resposta que excedem o período exibido. Por exemplo, se uma conversa começou em 1º de janeiro e teve sua primeira resposta em 3 de janeiro, você verá um tempo de resposta de 2 dias, mesmo que tenha filtrado o relatório para um único dia (1º de janeiro).
Personalize o modelo de relatório de responsividade
O modelo de relatório de responsividade é totalmente personalizável, permitindo adicionar mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remover os que você não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde desejar.
Quando você adiciona um novo gráfico ao seu relatório, ele gera automaticamente um título baseado na métrica e agregação usada, por exemplo "Tempo médio da primeira resposta", e se você adicionar um gráfico da Biblioteca de gráficos, ele já terá um título. Se você editar o gráfico e mudar a métrica ou agregação, isso não atualizará o título do gráfico. Você precisará atualizar o título manualmente para refletir a mudança.
Casos de uso do relatório de responsividade
Responda rapidamente a cada mensagem
Responder rapidamente aos seus clientes é essencial para mantê-los engajados.
Tempo de resposta é a rapidez com que sua equipe responde aos clientes em qualquer ponto da conversa (ou seja, não apenas na primeira resposta). Você pode ver isso no gráfico Tempo médio de resposta - por tempo.
Priorize novas conversas
A rapidez da sua primeira resposta é crucial para aliviar as frustrações do cliente.
Tempo da primeira resposta indica quanto tempo seus clientes esperam pela primeira resposta, para que você saiba quando focar mais recursos em novas conversas. Você também terá uma divisão percentual das conversas em 7 grupos distintos.
O gráfico Tempo da primeira resposta: incluindo o tempo atribuído ao bot - por tempo mostra o tempo desde o início da conversa até a resposta do primeiro colega e como isso está mudando ao longo do tempo.
Você pode editar o relatório e adicionar o gráfico apropriado para incluir ou excluir o tempo do bot na inbox.
Nota:
O tempo da primeira resposta inclui tempos de resposta para respostas a mensagens únicas, mensagens contínuas e conversas inbound.
Os gráficos mostram o 'Tempo da primeira resposta' agrupado pela data de criação da conversa. Então, mesmo que só contemos o tempo dentro do horário comercial do workspace (quando você habilita isso nas suas configurações de Horário Comercial), isso será exibido no gráfico conforme a data de criação da conversa. O horário comercial individual da equipe não é considerado.
Se uma conversa inbound for fechada sem nenhuma resposta inicial de um colega (ex: fechar uma conversa duplicada), isso não será considerado em nenhuma das métricas de tempo médio de resposta. É necessário haver um par de mensagem do cliente + mensagem do colega para contribuir para o tempo médio de resposta.
Respostas do bot não são incluídas nas métricas de 'Tempo da primeira resposta'.
Resolva problemas mais rápido
O tempo de resolução da sua equipe impacta diretamente como os clientes avaliam as conversas dos seus colegas.
O gráfico Tempo para fechar mostra com que rapidez seus colegas encerram conversas e resolvem os problemas dos clientes.
Nota:
Adiar uma conversa conta para o 'tempo para fechar'.
Uma conversa deve ser fechada pelo menos uma vez por um colega para aparecer no gráfico Tempo para fechar — conversas nunca fechadas por um colega são excluídas.
Dica profissional: Incentive seus clientes a abrir novas conversas após a resolução dos problemas, para obter a visão mais precisa do seu tempo para fechar.
Seja mais responsivo
É fácil ver de relance quando suas equipes são menos responsivas. Você pode ver isso no gráfico Distribuição horária mediana dos tempos de resposta — isso destacará quaisquer lacunas significativas na sua escala de suporte.
Este gráfico está acompanhando tanto o tempo da primeira resposta quanto o tempo das respostas subsequentes
Dica profissional: Se você notar uma queda na responsividade durante o horário de almoço, pode dividir o período de almoço da sua equipe em dois grupos que almoçam em horários diferentes para garantir cobertura total durante o expediente.
Filtrando o relatório de responsividade
Os gráficos podem mostrar o tempo de resposta por dia, semana ou mês, dependendo do período selecionado no topo do relatório.
Você também pode adicionar filtros a todos os gráficos do relatório, por exemplo, para ver a responsividade por colega ou equipe.
