Aqui estão algumas etapas práticas para implementar o Copilot e preparar sua equipe para o sucesso. Sinta-se à vontade para escolher, com base no seu setor, tamanho da equipe e capacidade disponível.

Você também pode ativar o Copilot imediatamente. Ele não é visível para o cliente de imediato, então não afetará negativamente a experiência do cliente e você começará a aprender rapidamente como o Copilot funciona com seu conteúdo.

Knowledge é onde você armazena e gerencia todas as fontes para alimentar a IA, agentes e suporte self-service no seu espaço de trabalho. A partir daqui, você pode começar a importar ou criar novo conteúdo e decidir qual conteúdo deseja habilitar para o Copilot.

O histórico de conversas/tickets dos seus colegas também pode ser disponibilizado, e você pode controlar a quais históricos de conversas/tickets dos colegas o Copilot tem acesso, permitindo apenas conversas de agentes de suporte mais experientes.

Agora que você tem um AI copilot cheio de recursos treinado com todo o seu conhecimento, é hora de testá-lo! Você precisa usar o Copilot para entender como ele funciona com seu conteúdo e usar esse aprendizado para capacitar sua própria equipe. Assim, quando apresentá-lo à sua equipe, você estará bem informado.

Vá para qualquer conversa ou ticket na inbox e abra a aba Copilot na barra lateral direita para começar a fazer perguntas ao Copilot.

Apresente o Copilot à sua equipe de suporte e garanta que eles saibam como acessar e aproveitar ao máximo o Copilot. Desde dúvidas de integração até resolução técnica, o Copilot foi projetado para ajudar todos os membros da equipe.

Incluir seus agentes de suporte mais experientes na implementação inicial permite uma avaliação completa das capacidades do Copilot em diversas consultas e tópicos complexos. Isso também ajuda a transformar esses agentes em defensores do Copilot quando você o implementar para toda a equipe.

O Copilot pode ser atribuído a qualquer colega com assento completo e eles receberão uso incluído por padrão (disponível em todos os planos). Nas configurações de colegas, você pode escolher quais colegas terão uso ilimitado, uso incluído (10 conversas por mês) ou desativar para um colega.

Com todo o conhecimento reunido em um só lugar, você precisa construir uma Arquitetura da Informação (AI) sólida para permitir fácil acesso e gerenciamento contínuo.

Uma boa AI organiza o conteúdo de forma clara e lógica para que os colegas possam navegar e encontrar conteúdo rapidamente, além de ajudar a manter a consistência quando novo conteúdo é adicionado, pois cada informação tem um lugar definido.

Isso significa criar uma estrutura hierárquica de pastas que pode ser algo assim:

Se sua knowledge base atual estiver no Guru, Notion ou Confluence, boas notícias - você poderá sincronizar ou importar tudo para o Knowledge Hub na Intercom e manter sua AI existente 😃

Se você tem conteúdo de suporte existente que não é revisado há algum tempo, deve dedicar recursos para auditar e ‘limpar’ esse conteúdo. A IA é tão boa quanto o conhecimento que você fornece, então se seu conteúdo estiver desatualizado, as respostas que o Copilot fornecer aos seus colegas também serão menos precisas.

Verifique a precisão e atualize ou arquive o conteúdo quando necessário. Desde vendas e engenharia até jurídico e segurança - o conhecimento pode ser criado por várias equipes e especialistas (SMEs). Divida seu conteúdo por responsável e peça para cada equipe ou SME revisar sua área de conhecimento.

Depois que todo seu conteúdo for verificado por especialistas, você deve começar a analisar como cada artigo está estruturado. Ao criar conteúdo para IA, existem algumas melhores práticas de formatação que podem fazer grande diferença entre tornar a resposta disponível e permitir que o Copilot encontre e use essa resposta facilmente no contexto correto:

Garanta que você não está perdendo nenhum conteúdo importante. Use relatórios para encontrar “Pesquisas sem resultados” e veja o que clientes ou colegas não conseguiram encontrar na sua knowledge base atual. Você também deve conversar com sua equipe de suporte e outras partes interessadas para que eles informem lacunas de conhecimento ou quais recursos gostariam de ter mais.

Depois de investir em uma knowledge base de primeira para alimentar IA, agentes e suporte self-service, você não quer deixar o conteúdo ficar desatualizado e inútil. Isso não só impactará negativamente o desempenho do Copilot, mas também reduzirá os ganhos de eficiência dos colegas ao ter esse conhecimento facilmente disponível e acessível.

Considere implementar um ciclo de feedback que permita à sua equipe de suporte (ou até mesmo à sua organização mais ampla) sinalizar imprecisões, sugerir melhorias e solicitar novo conteúdo para preencher quaisquer lacunas de conhecimento.

Você pode usar Back-office tickets para permitir que seus colegas enviem essas solicitações diretamente da Inbox. Se o Copilot deu uma resposta que não ajudou, eles podem verificar a(s) fonte(s) usada(s) e abrir um ticket para melhorar o conteúdo sem sair da inbox ou perder muito tempo.

Seus gerentes de conhecimento ou de conteúdo podem então facilmente pegar essas solicitações de melhoria de conteúdo e avisar seu colega quando elas forem atendidas, fechando o ciclo. Dessa forma, os colegas ajudam a si mesmos e aos clientes a encontrar respostas precisas mais rápido, fornecendo ao Copilot conteúdo melhorado para usar no futuro.