Apresente o Copilot à sua equipe
O Copilot usa suas fontes de conhecimento confiáveis para fornecer suporte com:
Gerar respostas para compartilhar com os clientes,
Oferecer orientações baseadas em recursos internos e conversas anteriores,
Facilitar a navegação e validação das fontes sem sair da conversa,
Simplificar o processo de resposta aos clientes usando seu tom, fraseado e idioma preferidos.
Este artigo explica como você pode testar e implementar o Copilot para sua equipe.
Abordagem Copilot-primeiro
Usar o Copilot deve se tornar o primeiro recurso para todos os colegas que buscam ajuda com uma conversa ou ticket. O Copilot torna essa experiência intuitiva e fácil, pois você não precisa trocar de abas ou lembrar de diferentes lugares para buscar informações, você tem apenas um lugar para olhar e ele está bem ali na inbox.
Se o Copilot não fornecer a resposta exata que você procurava, ele mostrará as fontes da resposta, que podem ser vistas no painel do Copilot na inbox para investigação adicional, sem precisar mudar de abas e perder o contexto da conversa.
Mudar hábitos é difícil - uma boa forma de fazer mais colegas adotarem essa nova forma de trabalhar é incentivando-os a compartilhar suas experiências com o Copilot entre si.
Veja como fizemos isso na Intercom:
Criamos uma equipe especial de agentes confiáveis e experientes que participaram do teste. Fizemos uma reunião rápida de início para apresentar a ferramenta e criamos um canal dedicado no Slack para eles.
Durante alguns dias, incentivamos que compartilhassem suas experiências com o Copilot aqui:
Histórias de sucesso de quando o Copilot funcionou bem
Exemplos de quando não funcionou
Lacunas de conteúdo que identificaram
Sugestões para novos conteúdos
Nossos líderes de equipe também buscaram mais feedbacks anedóticos em reuniões diárias e sessões 1:1 com a equipe especial.
Ative o histórico de conversas
Suas conversas passadas e tickets de clientes fornecem um rico histórico de conhecimento que os colegas compartilharam com os clientes, e esse conhecimento pode ser disponibilizado para o Copilot para que todos tenham acesso rápido a respostas e soluções que outros colegas forneceram.
Você também pode controlar a quais conversas e tickets dos colegas o Copilot tem acesso e garantir que apenas respostas de agentes experientes estejam disponíveis.
Nota: O Copilot usará conteúdo apenas de conversas de chat e tickets. Ele não puxará conteúdo de conversas por e-mail.
Adicione conteúdo interno
Um dos principais benefícios do Copilot é que ele pode ajudar a guiar os colegas com as melhores práticas e processos internos da sua equipe. Para aproveitar ao máximo o Copilot, você deve adicionar fontes internas como artigos de integração de colegas, conselhos para lidar com conversas e ferramentas de solução de problemas.
Depois disso, não esqueça de avisar sua equipe que o Copilot foi ativado com esse conhecimento e pode ajudá-los se ficarem presos!
Faça boas perguntas
Use estas diretrizes ao interagir com o Copilot para melhorar a qualidade e relevância das respostas:
Faça perguntas relacionadas ao seu conteúdo de suporte: O Copilot usa suas fontes de conhecimento para responder perguntas. Certifique-se de fazer perguntas que possam ser respondidas dentro desse conjunto de conteúdo.
Faça perguntas claras e detalhadas: Ao fazer sua primeira pergunta, certifique-se de fornecer detalhes suficientes. Se houver recursos ou termos que sejam semelhantes ou tenham nomes parecidos, seja específico para evitar confusão.
Forneça contexto: O contexto ajuda o Copilot a entender o histórico da sua pergunta, levando a respostas mais precisas e relevantes.
Use perguntas de acompanhamento: Como o Copilot é conversacional, você pode fazer perguntas de acompanhamento para refinar a informação ou aprofundar um tema.
Entenda a diferença da busca tradicional: Ao contrário dos motores de busca tradicionais, onde você usa palavras-chave e filtra os resultados sozinho, o Copilot processa sua consulta e filtra as fontes relevantes para gerar uma resposta coerente.
Seja específico para evitar respostas vagas: Se sua consulta for muito vaga ou depender de poucas palavras-chave, o Copilot terá que puxar de uma gama mais ampla de recursos, o que pode resultar em uma resposta fora do tema. Ser específico ajuda a restringir o conjunto de informações, levando a respostas mais precisas.
Entenda mitos e anti-padrões
Fazer perguntas que não podem ser respondidas usando o conhecimento disponível: O Copilot não é um assistente de IA que pode responder qualquer pergunta que você tenha. Ele só pode responder perguntas baseadas no conteúdo que você ativou no Knowledge Hub. Por exemplo, ele não pode responder perguntas específicas sobre o cliente ou a empresa do cliente.
Dar instruções: O Copilot não funciona como o ChatGPT, onde você pode dar instruções ou comandos, por exemplo, “faça isso mais curto”. No entanto, você pode modificar a resposta do Copilot clicando no menu do botão “Adicionar ao compositor”, como tornar a resposta mais amigável ou formal.
Perguntar sobre o que é a conversa: O Copilot não pode resumir a conversa do cliente ou dizer sobre o que ela é. Se quiser resumir a conversa, você deve usar o recurso AI Summarize.
Esperar que o Copilot precise de ‘treinamento’: O Copilot não melhora automaticamente com o tempo ou com mais uso. Tudo que ele precisa para ter um bom desempenho é bom conteúdo e perguntas bem formuladas e, portanto, não requer nenhum treinamento real.
Utilize o filtro de fonte
Nos casos em que você sabe que é mais provável encontrar uma boa resposta em uma fonte específica, vale a pena usar o filtro de fonte para focar na informação que você precisa e, assim, obter uma resposta mais relevante. Por exemplo, para perguntas sobre como lidar com certas conversas, escolher "Artigos internos" pode ser mais útil.
Verifique as fontes para precisão
Se a fonte inline de uma resposta for uma conversa passada, verifique o intervalo de datas da conversa; se for uma conversa recente (nas últimas semanas), isso indica que ainda está precisa. Se for uma conversa mais antiga, consulte outra fonte (sempre haverá algumas fontes compartilhadas na aba do Copilot) para ter certeza.
Se você não tiver certeza se a solução do Copilot está correta, é sempre uma boa prática testá-la em seu próprio produto antes de enviar a resposta ao cliente.
Forneça feedback aos seus gerentes de conhecimento
Sempre que o Copilot não fornecer uma resposta, instrua sua equipe a marcar a conversa com “Missing Knowledge.” Essa marcação ajudará sua equipe de Conhecimento ou Conteúdo a identificar e revisar conversas onde pode haver uma lacuna de conhecimento, permitindo que decidam se um recurso novo ou atualizado é necessário.
Incentive sua equipe a usar Back-office tickets para solicitar atualizações diretamente do Help Desk. Se o Copilot fornecer uma resposta que não foi útil, sua equipe pode revisar as fontes usadas e abrir um ticket para melhorar o conteúdo — tudo dentro da inbox para maior eficiência.