Este artigo explica como acessar e usar o Copilot como agente na inbox. Vamos mostrar como fazer uma pergunta, filtrar por fontes e verificar as respostas antes de enviá-las aos clientes.
Fazendo uma pergunta ao Copilot
Você pode abrir o Copilot de vários lugares, dependendo das suas preferências na inbox, e o Copilot pode ajudar tanto em conversas quanto em tickets.
A partir da aba da barra lateral direita
Abra a barra lateral direita em uma conversa ou ticket e selecione a aba Copilot no canto superior esquerdo.
Destacando o texto da mensagem
Destaque o texto dentro da conversa do cliente e clique em Perguntar ao Copilot.
Usando atalhos de teclado
Basta usar ⌘ / Ctrl K e buscar "Perguntar ao Copilot" e então pressionar Enter .
A partir de um macro sugerido
O Copilot também pode sugerir automaticamente macros que são potencialmente uma boa resposta para a última pergunta do cliente. Isso aparecerá no compositor de resposta, onde você pode pressionar Tab para inserir o macro e depois clicar em Enviar, ou pressionar Esc para rejeitar a sugestão. Se você começar a digitar sua própria resposta, o macro desaparecerá.
Fazendo perguntas internas
Você também pode fazer uma pergunta interna ao Copilot, e ele usará artigos internos para gerar uma resposta.
Respostas que usam fontes internas serão claramente marcadas em amarelo com um símbolo "internal" 
Nota:
Para que os artigos internos sejam usados pelo Copilot, você precisará criar, sincronizar ou importar seus artigos internos para o Knowledge Hub primeiro.
O Copilot pode combinar fontes internas e externas relevantes em uma única resposta (a menos que as fontes tenham sido filtradas).
Confira estas melhores práticas para obter os melhores resultados ao fazer uma pergunta ao Copilot.
Gerando uma resposta
O Copilot pode usar qualquer uma das fontes de conhecimento que você ativou, incluindo:
Artigos públicos - Do seu Help Center (estes também podem ser sincronizados ou importados do Zendesk).
Artigos internos - Do Knowledge Hub (estes também podem ser sincronizados ou importados do Confluence, Guru ou Notion).
Sites - Fontes de URL públicas que você sincronizou com o Knowledge Hub.
Snippets - Criados no Knowledge Hub.
PDFs - Enviados para o Knowledge Hub.
Conversas passadas - Os últimos 4 meses do histórico de conversas e tickets da sua equipe. Conversas que ocorreram via canal de e-mail não serão consideradas.
Tickets de clientes - Os últimos 4 meses do histórico de tickets de clientes da sua equipe.
Nota:
Aprenda como ativar e gerenciar as fontes de conhecimento disponíveis para o Copilot.
O Copilot não usa tickets de Back-office ou tickets de Tracker para gerar uma resposta.
Atualmente, o Copilot não usa nenhuma Resposta Personalizada que você tenha ativado para o Fin AI Agent.
Filtragem de fontes
Você pode selecionar quais fontes deseja que o Copilot use ao buscar uma resposta. Por exemplo, você pode pedir ao Copilot para retornar respostas que usem apenas Artigos internos como fontes.
Os filtros de fonte selecionados aqui serão redefinidos se você fechar/navegar para fora da conversa do Copilot ou atualizar seu navegador.
Depois de fazer uma pergunta, o Copilot gerará uma resposta direta que pode ser composta por várias fontes.
Abaixo da resposta direta, o Copilot mostrará as fontes relevantes usadas.
O Copilot terá contexto das perguntas que você fez antes na mesma conversa do Copilot, então você também pode fazer uma pergunta de acompanhamento relacionada à resposta anterior.
Por exemplo:
Colega: Como faço para emitir um reembolso?
Copilot: Você pode emitir um reembolso fazendo XYZ.
Colega: Mas e se o pedido for de mais de 60 dias atrás?
Copilot: Se o pedido for de mais de 60 dias atrás, você pode XYZ.
Verificando uma resposta
Para verificar uma resposta do Copilot e garantir que ela seja confiável, passe o mouse sobre uma fonte (referenciada dentro da resposta e abaixo dela) para ver um pequeno resumo.
Ou clique na fonte para visualizá-la completamente na barra lateral.
Você também pode ver facilmente todas as fontes relacionadas encontradas clicando no botão Ver tudo.
✨ Novo: Orientação do Copilot (Beta)
Agora você pode personalizar como o Copilot responde adicionando instruções personalizadas para tipos específicos de perguntas. Isso ajuda os colegas a criar respostas mais úteis e consistentes — por exemplo, sempre respondendo em frases completas ou evitando certos tópicos.
Este recurso está em beta fechado. Se quiser acesso ou tiver dúvidas, entre em contato com nossa equipe de suporte pelo Messenger.
Enviando uma resposta
Se você estiver satisfeito com a resposta, pode clicar em Adicionar ao compositor para inserir a resposta no compositor.
Em certos planos, você também pode selecionar a seta suspensa para Adicionar ao compositor e modificar e então escolher os ajustes que deseja fazer:
Meu tom de voz
Mais amigável
Mais formal
Reformular
Expandir
Traduzir para...
Adicionar como nota
As respostas também podem ser editadas ou personalizadas diretamente no compositor antes de serem enviadas ao cliente.
Salvando uma resposta como macro
Quando o Copilot fornece uma resposta que seria útil para outros colegas reutilizarem ao responder clientes, você pode salvá-la como um macro.
Macros permitem que você edite e salve essa resposta e adicione ações automáticas de acompanhamento, como marcar ou fechar a conversa.
Isso significa que a resposta pode ser reutilizada por todos os colegas sem precisar perguntar ao Copilot (se eles tiverem uso limitado), pois eles simplesmente buscarão o macro usando ⌘ / Ctrl K ou o menu de ações do compositor.
Fechando o Copilot
Para fechar o Copilot ou ver os detalhes da conversa novamente, basta clicar na aba Detalhes na barra lateral direita.
Você também pode ocultar este painel na Inbox usando o atalho de teclado ] ou clicar no botão “Menu” no canto superior direito. 
Lembre-se, você pode ajustar a largura da barra lateral direita na Inbox a qualquer momento.
