Você pode usar estados de ticket (incluindo estados de ticket personalizados) em Workflows para permitir processos de ticket mais específicos e personalizados. Estados de ticket também podem ser usados em workflows reutilizáveis.
Usando estados de ticket como filtros em gatilhos de workflow
Por exemplo, acione um workflow somente se o estado do ticket for Submitted.
Usando estados de ticket como filtros em ramificações
Por exemplo:
Se um colega alterar o estado de um ticket para In progress, então aplique um SLA.
Se um colega alterar o estado de um ticket para Waiting on customer, então adie a conversa por 1 dia.
Definindo automaticamente um estado específico de ticket
Você pode definir automaticamente um estado específico de ticket via a ação ‘Set ticket state’. Por exemplo, defina automaticamente o estado do ticket para In progress quando o ticket for criado, ou defina o estado do ticket para Resolved quando um colega fechar um ticket.
As atualizações de estado de ticket serão aplicadas apenas aos tickets que correspondem ao estado personalizado que pertence a este tipo de ticket.
Anteriormente, você podia configurar filtros e ações baseados em categorias de estado de ticket (por exemplo, In Progress, Waiting on Customer). Essa funcionalidade continuará funcionando em workflows existentes, permitindo:
Correspondência em uma categoria de tickets
Atualização de estados de ticket para o primeiro estado na categoria de estado
No entanto, daqui para frente, você será solicitado a atualizar seus filtros ou ações para usar seus estados de ticket personalizados para uma experiência de gerenciamento de ticket mais precisa e flexível.
Dica: Quer atualizar automaticamente os estados de ticket quando um cliente ou colega responder? Veja Como atualizar automaticamente os estados de ticket em respostas usando Workflows.