Use este artigo para personalizar os estados do ticket usados por cada tipo de ticket, criar novos estados com rótulos internos e para clientes, e gerenciar todos os estados de ticket no seu workspace.

Eles estão organizados em quatro categorias: Submitted, In progress, Waiting on customer, e Resolved, cada uma com comportamentos distintos.

Você pode usar esses estados padrão de ticket ou personalizar os estados usados por cada tipo de ticket e escolher como eles aparecem para colegas e clientes.

Captura de tela mostrando um ticket no Intercom com seu estado de ticket exibido, ilustrando como estados como 'In progress' ou 'Waiting on customer' aparecem para colegas.

Saiba como os estados do ticket funcionam.

Como personalizar os estados de um tipo de ticket existente

Para personalizar os estados de um tipo de ticket existente, vá para Configurações > Inbox > Tickets > Tipos de ticket e edite o tipo de ticket.

Captura de tela da página de configurações de Tipos de ticket no Intercom, mostrando uma lista de tipos de ticket com um botão Editar ao lado de cada um.

Role para baixo até a seção Estados do editor de tipo de ticket. É aqui que você pode substituir estados existentes e adicionar novos para este tipo de ticket em particular.

Captura de tela da seção Estados dentro do editor de tipo de ticket, mostrando as quatro categorias padrão de estado (Submitted, In progress, Waiting on customer, Resolved) cada uma contendo entradas de estado expansíveis.

Como remover estados de ticket existentes e adicionar novos

Para remover um estado deste tipo de ticket, clique no x ao lado dele. Isso remove o estado apenas deste tipo de ticket — outros tipos de ticket que usam o mesmo estado não são afetados.

Captura de tela mostrando uma entrada de estado de ticket na seção Estados com um botão x destacado, usado para remover o estado do tipo de ticket atual.

Os estados de ticket podem ser usados em vários tipos de ticket. Isso apenas remove os estados do uso por este tipo de ticket. Outros tipos de ticket permanecerão inalterados.

Como criar um novo estado de ticket

Para adicionar um novo estado a este tipo de ticket, clique em Adicionar estado e então selecione um estado personalizado que você criou anteriormente, ou selecione Criar estado para criar um novo.

Captura de tela mostrando o menu suspenso 'Adicionar estado' no editor de tipo de ticket, com opções para selecionar um estado personalizado existente ou criar um novo.

Há um limite de 200 estados personalizados por workspace.

Rótulos de estado de ticket

Ao criar um estado de ticket, você tem a opção de fornecer tanto um rótulo interno quanto um rótulo visível para o cliente:

Rótulo visível internamente - Este rótulo é mostrado apenas para colegas e permite manter transparência dentro da equipe enquanto preserva a confidencialidade.
Rótulo visível para clientes - Este rótulo é mostrado para clientes no Messenger, e-mails e portal do cliente (se o ticket for compartilhado com clientes).

Apenas nomes de rótulos padrão (“Submitted”, “In progress”, etc.) são traduzidos para os idiomas suportados.

Por exemplo, se você quiser personalizar seus estados de ticket In progress para serem mais transparentes e refletirem seu processo, você pode fazer isso criando um novo estado com o nome interno "Investigando" e o nome visível para clientes “Estamos verificando!”

Ao criar um novo estado de ticket, você pode definir tanto um rótulo interno (visível apenas para colegas) quanto um rótulo visível para clientes. Por exemplo:

Captura de tela do diálogo Criar estado, mostrando dois campos: 'Rótulo visível internamente' preenchido com 'Investigando', e 'Rótulo visível para clientes' preenchido com 'Estamos verificando!'

Então clique em Salvar para criar seu novo estado de ticket e adicioná-lo a este tipo de ticket.

Nota:

Ao adicionar um novo estado a um tipo de ticket existente, o novo estado será adicionado a todos os tickets fechados, abertos atualmente e futuros.
Cada tipo de ticket deve incluir pelo menos um estado de cada uma dessas categorias.

Quando você terminar de personalizar os estados para este tipo de ticket, clique em Salvar tipo de ticket. Os estados atualizados entram em vigor imediatamente para todos os tickets abertos, fechados e futuros deste tipo.

Captura de tela mostrando o botão Salvar na parte inferior do editor de tipo de ticket após personalizar os estados.

Saiba como usar estados personalizados de ticket em Workflows para processos de ticket mais personalizados. Você também pode atualizar automaticamente os estados do ticket quando um cliente ou colega responder usando Workflows.

Como ver e gerenciar seus estados de ticket

Para gerenciar seus estados de ticket, vá para Configurações > Inbox > Tickets > Estados de ticket. Isso fornece uma visão geral de todos os estados de ticket no seu workspace e os tipos de ticket atualmente associados a eles.

Captura de tela da página de configurações de Estados de ticket no Intercom, mostrando uma tabela geral de todos os estados de ticket no workspace com seus tipos de ticket associados e categorias de estado.

Você pode editar os rótulos dos estados de ticket existentes ou arquivá-los clicando no ícone Editar ao lado do estado de ticket.

Captura de tela da lista de Estados de ticket com o ícone Editar (lápis) destacado ao lado de um estado, permitindo renomear os rótulos do estado ou arquivá-lo.

Nota:

Alterar o rótulo de um estado de ticket altera para todos os tipos de ticket conectados que usam esse estado, incluindo tickets fechados, tickets abertos atualmente e tickets futuros.
Se o ticket foi compartilhado com um cliente, ele verá o rótulo atualizado no Messenger e no portal do cliente, assim como em quaisquer notificações por e-mail enviadas após a alteração do rótulo. Isso não acionará uma notificação.

Você também pode criar novos estados de ticket em Configurações > Inbox > Tickets > Estados de ticket. Basta clicar em + Criar estado de ticket no canto superior direito e então escolher uma categoria para definir o comportamento para este novo estado de ticket.

Captura de tela mostrando o botão '+ Criar estado de ticket' no canto superior direito da página de configurações de Estados de ticket, com um menu suspenso para selecionar uma categoria de estado (Submitted, In progress, Waiting on customer, ou Resolved).

Saiba como usar estados personalizados de ticket em Workflows para processos de ticket mais personalizados.

Nota: Arquivar um estado de ticket o remove do uso em novos tickets, mas tickets existentes que usaram esse estado o manterão em seu histórico. Estados arquivados não podem ser excluídos, mas podem ser restaurados a qualquer momento.

Personalize os estados do ticket