Os estados do ticket ajudam a definir expectativas claras, garantindo que tanto seus clientes quanto colegas estejam cientes do progresso de um ticket. Eles são organizados em quatro categorias: Enviado, Em Progresso, Aguardando Cliente e Resolvido, cada uma com comportamentos distintos.

Categorias de estado do ticket

A tabela abaixo descreve cada categoria e o comportamento que um estado nessa categoria assume.

Categoria do estado do ticket	Descrição	Comportamento
Enviado	O estado "Enviado" marca a fase inicial de um ticket.	Esses estados são atribuídos a um ticket no momento da criação e são visíveis para os clientes quando os tickets são compartilhados.
Em progresso	O estado "Em Progresso" indica que um trabalho está sendo realizado em um ticket.	Esses estados são visíveis para seus clientes quando um ticket é compartilhado.
Aguardando cliente	O estado "Aguardando Cliente" indica que um ticket requer informações adicionais do cliente para prosseguir.	Estados nessa categoria podem pausar SLAs se configurados. Quando um cliente responde a um ticket nesse estado, o ticket automaticamente volta para um estado "Em Progresso".
Resolvido	O estado "Resolvido" indica a conclusão do trabalho no ticket.	Esses estados são visíveis para seus clientes quando um ticket é compartilhado e são usados para medir a métrica "Tempo para resolver".

Importante: Definir um ticket como resolvido não fecha automaticamente a conversa. Confira aqui para mais informações.

Importante: Adicionar um participante por um usuário final altera o estado do ticket de Aguardando Cliente e inicia o temporizador SLA, mesmo sem uma resposta. Este é um comportamento esperado.

Tickets em estado Enviado

Você pode ter múltiplos estados Enviados por tipo de ticket no seu workspace. Navegue até Configurações > Inbox > Tickets e adicione quantos estados enviados desejar.

Depois de adicionar estados adicionais aos seus tipos de ticket Enviados, você terá a capacidade de mover um ticket entre diferentes estados Enviados. Também poderá mover um ticket de outros estados (por exemplo, Em Progresso) de volta para um estado Enviado.

Perguntas Frequentes

O que acontece com as métricas de relatório que calculam o tempo gasto em estados Enviados?

Não haverá alteração nos dados históricos. As métricas de relatório que calculam o tempo gasto em estados Enviados levarão em conta o tempo gasto em todos os estados Enviados. O primeiro registro de tempo em Enviado é usado para medir o tempo para resolver.

A visualização do ticket no messenger muda quando um ticket é movido de volta para Enviado?

Não, a visualização do ticket irá transitar de volta e exibir o estado Enviado como esperado.

Um ticket pode ser movido de volta para enviado via workflows?

Sim, você pode selecionar estados Enviados na ação Definir estado do ticket em workflows. No entanto, se um ticket já estiver no estado selecionado pela ação definir estado do ticket, não processamos a mudança de estado. Isso é válido para todas as mudanças de estado do ticket, não apenas para eventos Enviados.

O que acontece com os SLAs se um ticket for movido de volta para um estado Enviado?

O temporizador SLA é iniciado uma vez quando o workflow é acionado. O temporizador não é reiniciado se um ticket for movido de volta para um estado Enviado. Atualizações subsequentes para estados Enviados são tratadas da mesma forma que outros eventos de mudança de estado.

Mover um ticket do estado Resolvido de volta para Enviado significa que o temporizador SLA não será reiniciado.
Mover um ticket de Aguardando cliente de volta para Enviado irá despausar o SLA.

Estados personalizados de ticket

Você pode criar ou personalizar estados de ticket em qualquer uma dessas categorias e eles herdarão os comportamentos de sua respectiva categoria.

Nota:

Cada tipo de ticket deve incluir pelo menos um estado de cada uma dessas categorias.
Estados de ticket podem ser usados em vários tipos de ticket.
Estados de ticket em todo o workspace não podem ter o mesmo rótulo interno. No entanto, podem compartilhar o mesmo rótulo visível para o cliente.

📖 Aprenda como criar seus próprios estados personalizados de ticket e relatar sobre estados de ticket.

Experiência do colega na Inbox

Os colegas verão os estados do ticket (incluindo estados personalizados de ticket) enquanto trabalham nos tickets da Inbox. Eles são exibidos na visualização principal do ticket, dentro do app de links e ao usar Command-K para transitar um ticket de um estado para outro.

Os estados do ticket disponíveis dependem dos estados que você configurou para esse tipo de ticket.

Para ver o estado do ticket no seu menu suspenso da inbox 👇, você precisará ativar o filtro de estado do ticket na inbox.

Vá para Configurações > Inbox > Tickets, em Estados do ticket para ativá-lo:

Experiência do colega no Slack & Jira para Tickets

O rótulo interno dos estados do ticket será refletido nas notificações do Slack.

E Jira for Tickets.

Experiência do cliente

Seus clientes verão o rótulo visível para o cliente dos estados do ticket quando um ticket for compartilhado com eles pelo Messenger, e-mails ou Portal do cliente.

Se você editar ou personalizar um estado do ticket, os clientes verão os rótulos atualizados dos estados do ticket no Messenger, assim como em quaisquer novas notificações por e-mail.

E-mails enviados antes da atualização manterão os rótulos originais dos estados do ticket.

API

Você pode ver os rótulos internos e externos do estado personalizado de um ticket quando você faz um GET em um único ticket usando a tickets API.

Atualmente, você só pode alterar o estado do sistema de um ticket via API. Quando fizer isso, o estado personalizado desse ticket será definido para o primeiro estado personalizado na página tipos de ticket que corresponda a esse estado do sistema. Por exemplo, um ticket movido para “Em Progresso” será definido para o primeiro estado personalizado na seção “Em Progresso” na página de tipos de ticket.

Estados do ticket não podem ser gerenciados (por exemplo, criados ou arquivados) via API.

Relatar sobre estados do ticket

Você pode usar o conjunto de dados Tempo no estado do ticket para relatar o tempo gasto em cada estado do ticket. Isso inclui uma métrica "Tempo gasto em todos os estados do ticket" e atributos adicionais de relatório para filtrar e segmentar seu relatório personalizado.