Os estados do ticket ajudam a definir expectativas claras, garantindo que tanto seus clientes quanto colegas estejam cientes do progresso de um ticket. Eles são organizados em quatro categorias: Submitted, In Progress, Waiting on Customer e Resolved, cada uma com comportamentos distintos.

Categorias de estado do ticket

A tabela abaixo descreve cada categoria e o comportamento que um estado nessa categoria assume.

Categoria do estado do ticket	Descrição	Comportamento
Submitted	O estado "Submitted" marca a fase inicial de um ticket.	Esses estados são atribuídos a um ticket no momento da criação e são visíveis para os clientes quando os tickets são compartilhados.
In progress	O estado "In Progress" indica que um trabalho está sendo realizado em um ticket.	Esses estados são visíveis para seus clientes quando um ticket é compartilhado.
Waiting on customer	O estado "Waiting on customer" indica que um ticket requer informações adicionais do cliente para prosseguir.	Estados nessa categoria podem pausar SLAs se configurados. Quando um cliente responde a um ticket nesse estado, o ticket automaticamente volta para um estado "In progress". Se estados personalizados de in progress estiverem configurados, o ticket mudará para o primeiro estado listado no grupo 'In progress' para esse tipo de ticket. Você pode controlar qual estado personalizado é o padrão colocando-o no topo da lista 'In progress' em Configurações > Inbox > Tickets.
Resolved	O estado "Resolved" indica a conclusão do trabalho no ticket.	Esses estados são visíveis para seus clientes quando um ticket é compartilhado e são usados para medir a métrica "Time to resolve". Se um cliente responder a um ticket nesse estado, ele não reabre automaticamente. Para reabrir um ticket resolvido após uma resposta do cliente, configure um workflow usando a ação Set ticket state.

Importante: Definir um ticket como resolved não fecha automaticamente a conversa. Confira aqui para mais informações.

Importante: Adicionar um participante por um usuário final altera o estado do ticket de Waiting on Customer e inicia o temporizador SLA, mesmo sem uma resposta. Esse é o comportamento esperado.

Tickets em estado Submitted

Você pode ter múltiplos estados Submitted por tipo de ticket em seu workspace. Navegue até Configurações > Inbox > Tickets e adicione quantos estados submitted desejar.

Depois de adicionar estados adicionais aos seus tipos de ticket Submitted, você terá a capacidade de mover um ticket entre diferentes estados Submitted. Também poderá mover um ticket de outros estados (ex.: In progress) de volta para um estado Submitted.

Perguntas frequentes

O que acontece com as métricas de relatório que calculam o tempo gasto em estados Submitted?

Não haverá alteração nos dados históricos. As métricas de relatório que calculam o tempo gasto em estados Submitted levarão em conta o tempo gasto em todos os estados Submitted. O primeiro timestamp Submitted é usado para medir o tempo para resolver.

A visualização do ticket no messenger muda quando um ticket é movido de volta para Submitted?

Não, a visualização do ticket retornará e exibirá o estado Submitted como esperado.

Um ticket pode ser movido de volta para submitted via workflows?

Sim, você pode selecionar estados Submitted na ação Set ticket state em workflows. No entanto, se um ticket já estiver no estado selecionado pela ação set ticket state, não processamos a mudança de estado. Isso é válido para todas as mudanças de estado do ticket, não apenas para eventos Submitted.

O que acontece com os SLAs se um ticket for movido de volta para um estado Submitted?

O temporizador SLA é iniciado uma vez quando o workflow é acionado. O temporizador não é reiniciado se um ticket for movido de volta para um estado Submitted. Atualizações subsequentes para estados Submitted são tratadas da mesma forma que outros eventos de mudança de estado.

Mover um ticket do estado Resolved de volta para Submitted significa que o temporizador SLA não será reiniciado.
Mover um ticket de Waiting on customer de volta para Submitted irá despausar o SLA.

Estados personalizados de ticket

Você pode criar ou personalizar estados de ticket em qualquer uma dessas categorias e eles herdarão os comportamentos de sua respectiva categoria.

Nota: Quando um cliente responde a um ticket em um estado Waiting on customer, o ticket automaticamente muda para o estado padrão In progress para esse tipo de ticket — sem necessidade de workflow. O padrão é o primeiro estado listado no grupo In progress para esse tipo de ticket. Se um cliente responder a um ticket Resolved, ele não reabre automaticamente. Para lidar com isso, configure um workflow usando a ação Set ticket state.

Usando a captura de tela como exemplo, o padrão neste caso seria "With Us". Isso significa que você pode controlar qual estado personalizado se torna o padrão para um tipo específico de ticket colocando o status personalizado no topo da lista In Progress para esse tipo específico de ticket na lista In progress em Configurações > Inbox > Tickets.

Se você usar estados personalizados, quando um cliente responder, ele mudará para o primeiro/primeiro estado 'In progress' na sua lista de estados do ticket.

Nota:

Cada tipo de ticket deve incluir pelo menos um estado de cada uma dessas categorias.
Estados do ticket podem ser usados em vários tipos de ticket.
Estados do ticket em todo o workspace não podem ter o mesmo rótulo interno. No entanto, podem compartilhar o mesmo rótulo visível para o cliente.

📖 Aprenda como criar seus próprios estados personalizados de ticket e relatar sobre estados de ticket.

Experiência do colega na Inbox

Os colegas verão os estados do ticket (incluindo estados personalizados de ticket) enquanto trabalham nos tickets da Inbox. Eles são exibidos na visualização principal do ticket, dentro do app de links e ao usar Command-K para transitar um ticket de um estado para outro.

Os estados do ticket disponíveis dependem dos estados que você configurou para esse tipo de ticket.

Para ver o estado do ticket no seu menu suspenso da inbox 👇, você precisará ativar o filtro de estado do ticket na inbox.

Vá para Configurações > Inbox > Tickets, em Ticket states para ativá-lo:

Experiência do colega no Slack & Jira para Tickets

O rótulo interno dos estados do ticket será refletido nas notificações do Slack.

E Jira for Tickets.

Experiência do cliente

Seus clientes verão o rótulo visível para o cliente dos estados do ticket quando um ticket for compartilhado com eles pelo Messenger, e-mails ou Portal do cliente.

Se você editar ou personalizar um estado do ticket, os clientes verão os rótulos atualizados dos estados do ticket no Messenger, assim como em quaisquer novas notificações por e-mail.

E-mails enviados antes da atualização manterão os rótulos originais dos estados do ticket.

API

Você pode ver os rótulos internos e externos do estado personalizado de um ticket quando você faz um GET de um único ticket usando a tickets API.

Atualmente, você só pode alterar o estado do sistema de um ticket via API. Quando fizer isso, o estado personalizado desse ticket será definido para o primeiro estado personalizado na página tipos de ticket que corresponda a esse estado do sistema. Por exemplo, um ticket movido para “In progress” será definido para o primeiro estado personalizado na seção “In progress” na página de tipos de ticket.

Estados do ticket não podem ser gerenciados (ex.: criados ou arquivados) via API.

Relatório sobre estados do ticket

Você pode usar o conjunto de dados Ticket time in state para relatar o tempo gasto em cada estado do ticket. Isso inclui uma métrica "Tempo do ticket em todos os estados" e atributos adicionais de relatório para filtrar e segmentar seu relatório personalizado.