Fin Guidance ermöglicht es Ihnen, Fin so zu trainieren, dass es Ihre spezifischen Support-Richtlinien und workflows befolgt.
Für bestimmte Anfragen bedeutet das, dass Sie:
Sicherstellen, dass Fin Gespräche nicht schließt, in denen bestimmte Anfragen erforderlich sind, zum Beispiel.
Fin anweisen, diese Fälle an einen menschlichen Kollegen weiterzuleiten oder zu eskalieren.
Die Einhaltung der Verfahrensweisen Ihres Unternehmens gewährleisten.
Automatisches Schließen bei bestimmten Anfragen verhindern
Verwandte Intents erkennen
Beginnen Sie damit, Phrasen oder Intents aufzulisten, die eine spezifische Kundenanfrage zeigen, wie zum Beispiel die Bitte um eine Rückerstattung.
Zum Beispiel:
„Ich möchte eine Rückerstattung.“
„Kann ich mein Geld zurückbekommen?“
„Meine Bestellung war falsch, ich brauche eine Rückerstattung.“
Fügen Sie Ihre Guidance hinzu
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation.
Klicken Sie unter der Kategorie „Escalation Guidance“ auf Neu.
Fügen Sie Ihre Anweisung ein. Stellen Sie sicher, dass sie so spezifisch wie möglich ist und verwenden Sie „Wenn/Dann“-Formulierungen, um den Auslöser und die gewünschte Aktion klar zu machen.
Schreiben Sie klare Guidance für Fin
Verwenden Sie gezielte Anweisungen basierend auf dem Szenario. Das hilft Fin genau zu verstehen, wann und wie es reagieren soll.
Zum Beispiel:
„Wenn ein Kunde eine Rückerstattung anfragt, schließen Sie das Gespräch nicht. Leiten Sie den Fall stattdessen an einen menschlichen Kollegen zur Überprüfung und Lösung weiter.“
„Wenn eine Rückerstattung erwähnt wird, bestätigen Sie die Details mit dem Kunden und informieren Sie ihn, dass ein Spezialist sich melden wird. Markieren Sie das Gespräch nicht als abgeschlossen.“
(Optional) Guidance mit Zielgruppen anpassen
Wenn diese Regel nur für bestimmte Kundensegmente gelten soll, verwenden Sie die Audiences-Funktion, um die Guidance zu steuern. So haben Sie detaillierte Kontrolle darüber, wie Fin sich bei verschiedenen Kunden verhält.
Testen Sie die Guidance
Simulieren Sie eine Anfrage in Ihrem Support Inbox, um sicherzustellen, dass Fin der neuen Anweisung folgt. Fin sollte das Gespräch nicht schließen, sondern es wie angewiesen eskalieren oder offen lassen.
Zum Beispiel:
„Wenn der Kunde per E-Mail eine Rückerstattung verlangt, leiten Sie an einen menschlichen Agenten weiter.“
Beste Praktiken
Seien Sie spezifisch: Definieren Sie klar, was als Anfrage zählt, die eingeschlossen werden soll, und was Fin tun soll.
Verwenden Sie Beispiele: Geben Sie Beispielnachrichten von Kunden und ideale Fin-Antworten in Ihrer Guidance an.
Regelmäßig überprüfen: Überwachen Sie Gespräche, um sicherzustellen, dass Fin wie erwartet reagiert, und aktualisieren Sie die Guidance bei Bedarf.
Indem Sie Fin Guidance wie beschrieben konfigurieren, stellen Sie sicher, dass diese E-Mails niemals vorzeitig von Fin geschlossen werden und so ein nahtloses und regelkonformes Kundenerlebnis gewährleistet ist.