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Integration von Fin Voice mit Zoom Contact Center mittels Anrufweiterleitung

Erfahren Sie, wie Sie Fin Voice mit Zoom Contact Center verbinden, um Anrufe an AI weiterzuleiten und mit vollem Kontext an menschliche Agenten zu übergeben.

Verfasst von Dawn

Dieser Leitfaden hilft Ihnen, Fin Voice mit Zoom Contact Center über PSTN-Anrufweiterleitung zu verbinden. Diese Einrichtung ermöglicht es Zoom, eingehende Anrufe an Fin Voice zur sofortigen AI-Lösung weiterzuleiten. Wenn Fin komplexe Kundenprobleme nicht lösen kann, leitet es den Anruf nahtlos mit einer vollständigen, von der AI generierten Zusammenfassung und Transkription über die Fin Voice API an Ihr menschliches Team weiter.

Bevor Sie beginnen

Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:

Anforderung

Beschreibung

Intercom workspace

Fin Voice aktiviert und in den Regionen US, EU oder AU gehostet.

Intercom admin access

Berechtigungen erforderlich, um Fin Voice einzurichten und zu verwalten.

Zoom admin access

Erforderlich, um Flows, Variablen und Telefonnummern im Zoom Contact Center zu konfigurieren

Knowledge base

Fin benötigt Zugriff auf umfangreiche, aktuelle Supportinhalte, um Fragen effektiv zu beantworten.

Zoom numbers

Aktive eingehende Nummern in Zoom für primäres Routing und Eskalationen.

1. Testen Sie Fin Voice

Bevor Sie live gehen, verwenden Sie den Tab Voice Testing, um Anrufe in Ihrem Browser zu simulieren.

  1. Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.

  2. Klicken Sie auf Play und beginnen Sie zu sprechen, um die Antworten von Fin zu hören.

  3. Verwenden Sie Settings (oben rechts), um Stimmen zu wechseln oder Begrüßungen und Eskalationsregeln vorzuhören.

2. Erstellen Sie eine Fin Voice Leitung

Um vom Testen zu einer Live-Leitung zu wechseln, müssen Sie innerhalb von Intercom eine dedizierte Nummer kaufen.

  1. Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.

  2. Klicken Sie auf + Neue Leitung.

  3. Wählen Sie Externer Anbieter und klicken Sie auf Weiter.

  4. Benennen Sie Ihre Leitung, wählen Sie Von einer Telefonnummer (PSTN) und klicken Sie auf Weiter.

  5. Klicken Sie auf Kaufen, um eine lokale US-Nummer zu erwerben.

3. Konfigurieren Sie Aufnahmen und Verhalten

Kontext-Tools aktivieren

Um Agenten zu ermöglichen, zu sehen, was während des AI-Teils des Anrufs passiert ist, aktivieren Sie globale Einstellungen:

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Telefon.

  2. Schalten Sie Aufnahmen aktivieren, Transkripte und Zusammenfassungen der Anruftranskripte ein.

Passen Sie Fin's Einstellungen an

Im Tab Set Fin live können Sie das Verhalten von Fin anpassen:

  • Geschäftszeiten: Definieren Sie, wann Fin antworten soll (Standard ist 24/7).

  • Stimme und Sprache: Wählen Sie eine Stimme, die zu Ihrer Marke passt.

  • Support content: Wählen Sie aus, auf welche Help Center Artikel Fin verweisen soll.

  • CSAT: Aktivieren Sie Tastenbewertungen (1–5) für gelöste Anrufe.

4. Leiten Sie Anrufe von Zoom an Fin Voice weiter

Sie konfigurieren nun einen Flow im Zoom Contact Center, um den Anruf bei Intercom zu registrieren und an die von Ihnen gekaufte Fin Voice Nummer weiterzuleiten.

Erstellen Sie den Weiterleitungs-Flow

  1. Gehen Sie in Zoom zu Contact Center Management > Flows > Add Flow.

  2. Benennen Sie den Flow Forward to Fin.

  3. Fügen Sie dem Flow ein HTTPCall-Widget hinzu und benennen Sie es Register. Konfigurieren Sie es mit folgenden Details:

    • URL: https://api.intercom.io/fin_voice/register

    • Methode: POST

    • Inhaltstyp: application/json

    • Autorisierung: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>

    • Inhalt:

      { 
      "call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}", 
      "phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}" 
      }

    • Benutzerdefinierter Header: Fügen Sie einen Header mit dem Namen Intercom-Version und dem Wert Unstable hinzu.

  4. Fügen Sie ein Route to-Widget hinzu, um den Anruf weiterzuleiten.

    Konfigurieren Sie es wie folgt:

    • Setzen Sie Route to auf OutgoingCall.

    • Setzen Sie Outgoing call target auf Phone.

    • Land/Region: Wählen Sie die Ländervorwahl Ihrer Fin Voice-Nummer aus.

    • Telefonnummer: Geben Sie die Fin Voice-Telefonnummer ein, die Sie in Schritt 1 gekauft haben.

    • Caller ID: Original Caller ID.

  5. Verbinden Sie die Widgets so, dass der Ablauf von Start → HTTPCall (Register) → Route to (Weiterleitung an Fin) verläuft. Verbinden Sie alle Fehlerzustände mit einem Voicemail-Widget oder einer alternativen Behandlung.

  6. Speichern und Veröffentlichen Sie den Ablauf.

Weisen Sie den Ablauf einer Nummer zu.

  1. Navigieren Sie zu Nummernverwaltung > Telefonnummern im Zoom Contact Center.

  2. Wählen Sie eine eingehende Nummer aus und weisen Sie ihr den Ablauf Weiterleitung an Fin zu.

5. Eskalieren Sie Anrufe von Fin Voice zurück zu Zoom

Wenn Fin eine Anfrage nicht lösen kann, muss der Anruf an Ihre menschlichen Agenten in Zoom zurückübertragen werden.

Erstellen Sie den Eskalationsablauf.

Erstellen Sie zunächst den Zielablauf in Zoom, der den zurückkehrenden Anruf empfängt.

  1. Gehen Sie in Zoom zu Contact Center Management > Flows > Add Flow.

  2. Benennen Sie den Ablauf Anruf von Fin.

  3. Fügen Sie vorerst einfach ein Route to-Widget hinzu, das eine Warteschlange Ihrer Wahl ansteuert (z. B. „Human Agents“).

  4. Speichern und Veröffentlichen Sie den Ablauf.

  5. Weisen Sie diesen Ablauf einer dedizierten Eskalationstelefonnummer in Zoom zu.

Konfigurieren Sie die Eskalationseinstellung von Fin.

  1. Gehen Sie in Intercom zu Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.

  2. Scrollen Sie zu Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann.

  3. Wählen Sie Anruf weiterleiten und geben Sie die Zoom-Eskalationstelefonnummer ein, die Sie gerade dem Ablauf Anruf von Fin zugewiesen haben.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

6. Kontext bei Übergaben hinzufügen

Damit Agenten wissen, was während des AI-Gesprächs passiert ist, verwenden Sie die Fin Voice API, um die Anrufzusammenfassung abzurufen und in Zoom anzuzeigen.

Erstellen Sie eine Variable für die Zusammenfassung.

  1. Gehen Sie in Zoom zu Contact Center Management > Preferences > Variables.

  2. Klicken Sie auf Benutzerdefinierte Gruppe hinzufügen und benennen Sie sie Fin voice.

  3. Fügen Sie dieser Gruppe eine Variable mit den folgenden Einstellungen hinzu:

    • Variablenname: Call summary

    • Datenart: String

    • Standardwert: Keine Zusammenfassung erhalten

  4. Unter Bedingungen aktivieren Sie:

    • In Berichten verwenden

    • Im Zoom Contact Center Client anzeigen

  5. Unter Anzeigestandort wählen Sie Inbound Notification und Engagement Tab.

Aktualisieren Sie den Eskalationsablauf, um Kontext zu sammeln.

  1. Öffnen Sie den Ablauf Anruf von Fin, den Sie in Schritt 5 erstellt haben.

  2. Fügen Sie vor dem Routing-Schritt ein HTTPCall-Widget hinzu und benennen Sie es Sammeln.

  3. Konfigurieren Sie das HTTPCall (Collect)-Widget:

  4. Ordnen Sie im Abschnitt Ergebnis die API-Ausgabe Ihrer Variable zu:

    • Pfad: call_summary

    • Variable: Fin voice.Call Summary

  5. Um sicherzustellen, dass der Anruf Ihr Support-Team erreicht, fügen Sie dem Ablauf einen Route to-Block hinzu. Konfigurieren Sie ihn so, dass Anrufe an die spezifische Warteschlange weitergeleitet werden, in der Ihre Agenten arbeiten:

    • Route to: Warteschlange

    • Warteschlange: Wählen Sie Ihre Zielwarteschlange aus (z. B. Human Agents)

  6. Um abgebrochene Anrufe bei einem Fehler zu vermeiden, fügen Sie einen Route to-Block hinzu und konfigurieren Sie ihn für Voicemail. Verbinden Sie dann die Fail-Pfade sowohl vom Collect- als auch vom Forward to Fin-Block mit diesem neuen Voicemail-Block.

  7. Speichern und Veröffentlichen Sie den Ablauf.

Integration testen

  1. Rufen Sie die Zoom-Nummer an, die dem Forward to Fin-Ablauf zugewiesen ist.

  2. Bestätigen Sie, dass Fin den Anruf entgegennimmt.

  3. Stellen Sie Fin eine Frage, die es nicht beantworten kann, um eine Eskalation auszulösen.

  4. Bestätigen Sie, dass der Anruf zurück in Ihre Zoom-Warteschlange „Human Agents“ übertragen wird.

  5. Überprüfen Sie, dass die Call summary in der Zoom-Eingangsbenachrichtigung und im Engagement-Tab erscheint.

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