Wichtig: Bevor du Fin Voice in einem Telefon-Workflow aktivierst, stelle sicher, dass die verwendete Telefonnummer auf Configure with a workflow weitergeleitet ist. Du kannst dies unter Settings > Channels > Phone aktualisieren, indem du die Nummer auswählst und unter Routing Configure with a workflow wählst. Wenn dies nicht korrekt eingestellt ist, erreichen Anrufe deinen Workflow nicht und Fin Voice wird nicht ausgelöst.
Der Schritt Let Fin Voice handle gibt dir Kontrolle darüber, wo Fin Voice in deinem Telefon-Workflow erscheint. Anstatt dass Fin jeden Anruf sofort beantwortet, entscheidest du genau, wann Anrufer zu Fin weitergeleitet werden sollen – zum Beispiel nach einer Menüoption oder innerhalb eines bestimmten Zweigs deines IVR.
Du kannst präzise Regeln festlegen, um zu steuern, welche Anrufe Fin entgegennimmt, z. B. nur bestimmte Anrufertypen (wie neue Kunden oder häufige Probleme) zu routen oder Bedingungen wie Bürozeiten, Benutzersegmente oder Anrufhistorie zu verwenden, um zu entscheiden, wann Fin antworten soll.
Wenn Fin eskalieren muss, setzt sich der Anruf einfach durch deinen Workflow fort – sei es Weiterleitung an ein Team, Angebot eines Rückrufs oder Prüfung der Verfügbarkeit.
Dies gibt deinem Team vollständige Kontrolle darüber, wie Fin Voice in deine IVRs oder Anruf-Workflows passt, und stellt gleichzeitig sicher, dass Anrufer zur richtigen Zeit den passenden Support erreichen.
Hinweis:
Fin Voice befindet sich derzeit in einer Phase mit eingeschränktem Zugriff. Der Zugriff ist auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten. Diese kontrollierte Einführung ermöglicht es uns, dedizierten Support bereitzustellen, Qualität und Zuverlässigkeit sicherzustellen und Feedback zu sammeln, während wir uns auf eine breitere Verfügbarkeit vorbereiten. Wenn du mehr über Preise erfahren möchtest, wende dich bitte an deinen Account Manager.
Der Fin Voice-Block funktioniert nur in Telefon-Workflows. Er kann nicht in Workflows für Web-Chat, E-Mail, SMS oder andere Kanäle verwendet werden.
Wie du Fin Voice zu Telefon-Workflows hinzufügst
Schritt 1: Erstelle einen Telefon-Workflow
Gehe zu Fin AI Agent > Workflows.
Klicke auf + New workflow oder bearbeite einen bestehenden phone Workflow.
Wähle den Auslöser When customer calls.
(Optional) Füge anfängliches Routing hinzu:
Füge ein Telefonmenü (Antwort-Buttons) hinzu, damit Anrufer Abteilungen auswählen können.
Füge bedingte Zweige hinzu, um basierend auf Anrufertyp, Zeit oder Historie zu routen.
Oder leite direkt an Fin Voice weiter für alle Anrufe (empfohlen).
Hinweis: Das Hinzufügen eines Telefonmenüs (Antwort-Buttons) oder bedingter Zweige zu deinem Workflow zählt nicht als Fin-Beteiligung. Fin wird nur als in einem Anruf beteiligt gezählt, sobald es den Schritt Let Fin Voice handle erreicht. Anrufe, die nur IVR-Schritte durchlaufen – ohne Fin zu erreichen – erscheinen nicht als Fin-beteiligt in deinen Berichten.
Schritt 2: Füge den Fin Voice-Block hinzu
Klicke auf Add step an der Stelle, an der du möchtest, dass Fin den Anruf übernimmt.
Wähle Let Fin Voice handle aus der Liste der verfügbaren Schritte.
Der Fin Voice-Block erscheint auf deiner Arbeitsfläche.
Schritt 3: Wenn nicht gelöst oder eskaliert werden muss
Der Eskalationspfad wird ausgelöst, wenn:
Fin die Frage nicht beantworten kann.
Der Kunde um einen Menschen bittet.
Eine escalation guidance rule erfüllt ist.
Fin Voice ist nicht verfügbar (Nutzungslimits erreicht)
Du musst den Pfad mit einem anderen Workflow-Schritt verbinden, zum Beispiel:
Prüfe die Bürozeiten und definiere, ob an ein Team weitergeleitet oder ein Rückruf angefordert werden soll.
Leite an bestimmte Teams weiter basierend auf dem Problemtyp.
Voicemail anbieten außerhalb der Bürozeiten.
Route zu einem anderen Workflow für komplexere Bearbeitung.
Wenn ein Anrufer darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, hängt das Verhalten von Fin Voice davon ab, ob escalation guidance konfiguriert wurde.
Mit festgelegter Eskalationsanweisung wird Fin sofort eskalieren, wenn die Bedingungen erfüllt sind.
Ohne Eskalationsanweisung stellt Fin möglicherweise zuerst eine klärende Frage, um zu verstehen, was der Anrufer benötigt – damit es ihn an das richtige Team weiterleiten und dem übernehmenden Agenten relevanten Kontext liefern kann.
Dieses Verhalten ist nicht determiniert: Fin kann manchmal sofort eskalieren und anderenmals zuerst eine klärende Frage stellen. Wenn der Anrufer darauf besteht, mit einem Menschen zu sprechen, wird Fin die Eskalation durchführen.
Konfiguriere Fin Voice-Einstellungen in deinem Workflow
Klicke auf den Schritt Let Fin Voice handle in deinem Workflow, um das Einstellungsfenster zu öffnen und zu konfigurieren, wie Fin den Anruf behandelt.
Fin stellt sich vor
Wähle, wie Fin klingt und welche Sprache es spricht.
Wähle deine Sprache aus dem Dropdown (unterstützt 45+ Sprachen einschließlich English, Spanish, French, German und mehr).
Wähle die Stimme aus, die für diese Sprache verfügbar ist.
Passe an, was Fin beim Beantworten des Anrufs im Feld Self-intro sagt. Klicke dann auf Save.
Tipps:
Halte es kurz (unter 10 Sekunden).
Stelle Fin als deinen AI-Agent vor.
Setze Erwartungen darüber, wobei Fin helfen kann.
Verwendung von Support-Inhalten
Dieser Abschnitt zeigt, auf welche Support-Inhalte Fin zugreifen kann, einschließlich:
Anzahl der Artikel, Snippets, Websites und anderer Inhalte, die du für Fin aktiviert hast.
Warnmeldung, wenn du weniger als 10 Elemente hast (Fin benötigt mindestens 10, um gut zu funktionieren).
Klicke auf Manage content, um Inhalte hinzuzufügen oder zu konfigurieren.
Hinweis: Du kannst nicht bearbeiten, welche Inhalte Fin aus dem Workflow verwendet. Inhalte werden verwaltet in Fin AI Agent > Train > Content.
Richtlinien folgen
Sieh, wie viele Richtlinien Fin während Anrufen befolgt, einschließlich:
Kommunikationsrichtlinie: Wie Fin kommuniziert (Ton, Wortschatz und Stil).
Klärungsrichtlinie: Wie Fin vor dem Antworten mehr Kontext sammelt.
Eskalationsrichtlinie: Wann Fin an dein Team weiterleiten sollte
Klicke auf Manage guidance, um Richtlinien zu erstellen oder zu bearbeiten.
Hinweis: Du kannst Richtlinien nicht aus dem Workflow bearbeiten; Richtlinien werden verwaltet unter Fin AI Agent > Train > Guidance > Voice und gelten für alle Fin Voice-Konfigurationen.
Kategorisiere das Problem (optional)
Aktiviere die automatische Klassifizierung von Anruferabsicht und Gesprächsthemen während Anrufen.
Was das bewirkt:
Ermittelt, was der Anrufer benötigt.
Kennzeichnet das Gespräch automatisch mit vordefinierten Kategorien.
Zeigt Kategorien als Gesprächsattribute in der Inbox.
Ermöglicht klassifizierungsbasierte Berichte oder Workflow-Routing.
Frage nach Bewertung (optional)
Wähle, ob Kunden gebeten werden sollen, ihre Telefonerfahrung zu bewerten, bevor der Fin-Anruf endet (nur wenn der Anruf nicht übergeben wird). Kunden können ihren Anruf mit 1 bis 5 über die Tastatur bewerten.
Wie es funktioniert:
Nach der Lösung des Anrufs fragt Fin nach einer Bewertung.
Der Kunde drückt 1–5 auf seiner Tastatur.
Die Bewertung wird im Gespräch gespeichert.
Hinweis: Bewertungen werden nur gesammelt, wenn Fin den Anruf ohne Eskalation löst.
So konfigurierst du:
Schalte Ask customers to rate their call with Fin ein.
Wähle die language für die Aufforderung.
(Optional) Passe die CSAT-Nachricht an.
Klicke auf Save.
Hinweis:
Phone CSAT wird über die Tastatur erfasst (nicht per Sprache), daher muss die Nachricht die Kunden anweisen, die Tastatur zu verwenden.
Kunden haben 20 Sekunden Zeit, mit der Auswahl einer Zahl auf der Tastatur zu antworten.
Das System versucht es bis zu 3 Mal erneut.
Nach einer Kundenbewertung oder Zeitüberschreitung endet der Anruf.
Konfiguration der Übergabenachricht
Passe die Nachricht an, die Fin vor der Übergabe des Anrufs spricht, im Dropdown Handover message configuration, z. B.: "Please hold while we transfer you to an agent".
Leite das Gespräch weiter
Konfiguriere abschließend, was passiert, wenn der Kunde auflegt.