Steigern Sie die Effizienz Ihres Support-Teams und erstellen Sie automatisierte Workflows, die automatisierte Nachrichten auslösen und Gespräche verwalten, die für eine gewählte Zeit inaktiv waren.
Dies kann mit speziell entwickelten Triggern und Aktionen durchgeführt werden.
Workflow-Auslöser:
Aktionen:
Diese Aktionen sind in allen Workflows verfügbar.
Wenn der Kunde nicht reagiert hat
Hinweis: Dieser Workflow wird nicht für Gespräche ausgelöst, die über unsere REST API erstellt wurden. Außerdem funktioniert dieser Trigger nur, wenn die letzte Nachricht, die von Ihrem Workspace gesendet wurde, von einem Teammitglied stammt und nicht, wenn die letzte Nachricht vom Bot gesendet wurde.
Dieser Trigger ist ideal, um automatisch Gespräche zu verwalten, bei denen der Kunde für einen ausgewählten Zeitraum nicht geantwortet hat.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf Neuen Workflow.
Wählen Sie Von Grund auf neu erstellen und verwenden Sie den Trigger "Wenn der Kunde nicht reagiert hat".
Stellen Sie dann den Inaktivitätstimer ein, um zu steuern, wie lange auf eine Antwort des Kunden gewartet wird, bevor der Workflow ausgelöst wird.
Die Dauer muss länger als 30 Sekunden und kürzer als 14 Tage sein.
Sie können Ihren Workflow auf verschiedene Weise erstellen. Hier ist ein Beispiel:
Stellen Sie den Auslöser-Timer auf 10 Minuten ein – das bedeutet, dass der Workflow erst 10 Minuten nach keiner Antwort des Kunden ausgelöst wird.
Hier können Sie auch die Auslöserkanäle, Zielgruppe, Zeitplanung und das Ziel festlegen.
Starten Sie den Workflow mit einer Nachricht wie „Ich wollte nur nachfragen, ob Sie noch da sind? Lassen Sie uns wissen, wenn Sie Hilfe benötigen“
Fügen Sie eine Warte Aktion hinzu, die weitere Workflow-Nachrichten verzögert. Konfigurieren Sie, wie lange die Wartezeit dauern soll und ob diese unterbrochen werden kann, wenn ein Teammitglied oder Kunde antwortet.
Fügen Sie nach der Warte-Aktion eine Nachricht hinzu, wie „Dieses Gespräch wird jetzt geschlossen“. Fügen Sie dann eine weitere Aktion hinzu, um das Gespräch zu schließen.
Klicken Sie jetzt auf Speichern, um Ihren neuen Workflow zu überprüfen oder live zu schalten!
Hinweis:
Wenn ein Kunde nicht reagiert hat – der Workflow wird ausgelöst, wenn ein Kunde nach einer Antwort eines Teammitglieds für die angegebene Zeit inaktiv war.
Wenn Sie ein neues Gespräch aus dem Inbox starten – der Workflow wird nur ausgelöst, wenn der Kunde antwortet und dann auf neue Nachrichten nicht mehr reagiert. Nachrichten, die Sie von Outbound senden, lösen den Workflow jedoch überhaupt nicht aus.
Wenn ein Teammitglied nicht reagiert hat
Dies ist ideal, um Antwortzeiterwartungen mit einem Kunden zu setzen, wenn Ihr Team offline ist, oder um Gespräche an eine neue Inbox weiterzuleiten.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und klicken Sie auf Neuen Workflow.
Wählen Sie Von Grund auf neu erstellen und verwenden Sie den Trigger "Wenn ein Teammitglied nicht reagiert hat".
Stellen Sie dann den Inaktivitätstimer ein, um zu steuern, wie lange ein Teammitglied nicht auf ein Gespräch geantwortet hat, bevor der Workflow ausgelöst wird.
Hinweis: Die Dauer muss länger als 30 Sekunden und kürzer als 14 Tage sein und wird anhand der ersten Nachricht des Kunden bewertet. Das bedeutet, wenn der Kunde 3 Nachrichten hintereinander sendet, wird der Timer auf die erste Nachricht gesetzt, nicht auf die letzte.
Sie können Ihren Workflow auf verschiedene Weise erstellen. Hier ist ein Beispiel:
Stellen Sie den Auslöser-Timer auf 10 Minuten ein – das bedeutet, dass der Workflow nur ausgelöst wird, wenn 10 Minuten nach der ersten Antwort des Kunden keine Antwort von einem Teammitglied erfolgt.
Hier können Sie auch die Auslöserkanäle, Zielgruppe, Zeitplanung und das Ziel festlegen. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht, dass dieser Workflow nur ausgelöst wird, wenn Ihr Team offline ist.
Starten Sie den Workflow mit einer Nachricht, die lautet: „Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir werden versuchen, so schnell wie möglich zu antworten!“
Oder fügen Sie den Schritt Erwartete Antwortzeit anzeigen zum Workflow hinzu. Dies sendet eine automatisierte Nachricht mit Ihren Bürozeiten. Wenn Sie möchten, dass das Teammitglied das Gespräch behält und antwortet, wenn es wieder online ist, können Sie den Workflow hier beenden.
Wenn Sie das Gespräch an eine andere Inbox neu zuweisen möchten, wenden Sie Aktionen an, um es als Priorität markieren und das Gespräch zu taggen, z. B. „verzögerte Antwort“.
Fügen Sie dann eine Aktion hinzu, um das Gespräch zuzuweisen und an die gewünschte Inbox weiterzuleiten.
Klicken Sie jetzt auf Speichern und schließen, um Ihren neuen Workflow zu überprüfen oder live zu schalten!
Hinweis:
Dieser Workflow wird auch ausgelöst, nachdem ein Kunde ein Gespräch gestartet hat oder es die Bot-Inbox verlässt, bevor die erste Antwort eines Teammitglieds erfolgt.
Wenn Sie eine einfache Automatisierung verwenden, um Artikel zu Beginn eines Gesprächs vorzuschlagen, wartet das System, bis der Kunde den Artikel geschlossen hat, nachdem er ihn angesehen hat. Während der Artikel geöffnet ist, pausieren alle Workflows und werden nicht fortgesetzt, bis der Kunde den Artikel schließt oder eine weitere Nachricht sendet. Sobald er ihn schließt, wird er gefragt, ob der Artikel hilfreich war. Beachten Sie, dass während dieser Zeit andere Workflow-Auslöser – wie die Inaktivität eines Teammitglieds – erst nach Abschluss der Artikelinteraktion aktiviert werden.
Dieser Workflow kann nur einmal pro Kunden-Nachricht ausgelöst werden. Wenn das Gespräch nach der Kunden-Nachricht einem anderen Teammitglied zugewiesen wird, wird der Workflow nicht erneut ausgelöst.
Diese Trigger zum automatischen Schließen verlassener Gespräche verwenden
Beide Trigger können auch verwendet werden, um verlassene Workflow-Gespräche automatisch aus Einstellungen > AI & Automation zu schließen.
Warteaktion
Verzögern Sie den nächsten Workflow-Schritt mit einer Warte-Aktion, um das Tempo zu steuern und das Timing jedes neuen Schritts zu kontrollieren.
Dies ist im Workflows-Builder verfügbar, wenn Aktionen hinzugefügt werden.
Hinweis: Die Warteaktion ist in Back-Office-Ticket-Workflows, einschließlich derjenigen, die durch "Ein Ticket wird erstellt" ausgelöst werden, nicht verfügbar. Diese Einschränkung gilt für Workflows, die auf Back-Office- oder Tracker-Tickets abzielen. Nur Kunden-Ticket-Workflows unterstützen die Warteaktion.
Mit der Warte-Aktion können Sie besser steuern, wann CSAT gesendet wird, indem Sie vor dem Hinzufügen der CSAT-Aktion eine Warte-Aktion hinzufügen.
Klicken Sie auf den Warte-Block, um die Wartezeit in einer Seitenleiste zu konfigurieren und festzulegen, ob diese unterbrochen werden soll, wenn ein Teammitglied oder Kunde während dieser Zeit antwortet. Stellen Sie sicher, dass Sie die entsprechenden Unterbrechungsereignisse auswählen. Zum Beispiel sorgt die Auswahl von "Teammitglied- und Kunden-Nachrichten" dafür, dass der Workflow bei jeder Art von Antwort stoppt und so Flexibilität bei der Handhabung von Unterbrechungen bietet.
Hinweis:
Teammitglieder, die Aktionen wie Gesprächstags hinzufügen, unterbrechen die Warte-Aktion nicht.
Eine unterbrochene Warte-Aktion beendet den Workflow automatisch.
Ein durch eine Automatisierung geschlossener Gespräch wird ebenfalls die Warteaktion unterbrechen.
Schlummeraktion
Verwenden Sie die Schlummer-Aktion, um ein Gespräch vorübergehend aus dem Inbox eines Teammitglieds zu entfernen.
Dies ist im Workflows-Builder verfügbar, wenn Aktionen hinzugefügt werden.
Klicken Sie auf den Schlummer-Block und wählen Sie aus, wie lange das Gespräch schlummern soll.
Hinweis:
Kundenantworten unterbrechen die Schlummer-Aktion.
Teammitglied-Antworten unterbrechen ebenfalls die Schlummer-Aktion. Aber Teammitglieder, die Aktionen wie Gesprächstags (oder interne Notizen) hinzufügen, unterbrechen sie nicht.
Eine unterbrochene Schlummer-Aktion beendet den Workflow automatisch.
Ein Workflow kann nach dem Ende einer Schlummer-Aktion fortgesetzt werden. Zum Beispiel:
Der Kunde reagiert 10 Minuten lang nicht.
Automatisch eine Folgeantwort senden + 24 Stunden schlummern.
Automatisch eine weitere Folgeantwort senden + 48 Stunden schlummern.
Automatisch eine Abschlussnachricht senden + schließen + dieses Gespräch taggen, da es automatisch geschlossen wurde, weil der Kunde nicht geantwortet hat.
Erfahren Sie mehr über regelbasierte Automatisierungen in Workflows.