Trigger-Konfiguration
Trigger-Konfiguration ist der Prozess der Definition des Ereignisses oder der Bedingung, die einen Workflow startet. Dies ist der Ausgangspunkt für jeden Workflow. Trigger können auf Benutzeraktionen basieren (wie das Senden einer Nachricht), Systemereignissen (wie das Erstellen eines ticket) oder spezifischen Gesprächsmerkmalen.
Schlüsselelemente:
Trigger-Typen: Beispiele sind „Kunde sendet seine erste Nachricht“, „Teammitglied ändert den Gesprächszustand“, „Kunde war nicht reaktionsfähig“ oder „Kunde besucht eine Seite.“
Audience-Regeln: Sie können festlegen, für welche Users, Leads oder Besucher der Workflow gelten soll, indem Sie Filter wie Benutzerattribute, Browsersprache oder Kapazität verwenden.
Kanalauswahl: Wählen Sie aus, wo der Workflow ausgelöst werden soll (Web, iOS, Android, WhatsApp, Facebook usw.).
Planung: Legen Sie fest, wann der Workflow aktiv sein soll (z. B. nur während der Bürozeiten).
Zielsetzung: Für einige Trigger können Sie ein Ziel definieren, um die Wirkung des Workflows zu messen (z. B. Umwandlung in einen kostenpflichtigen Plan).
Wie es verwendet wird:
Trigger-Konfiguration bedeutet zu entscheiden, „wann“ und „für wen“ ein Workflow starten soll. Zum Beispiel könnten Sie einen Workflow so konfigurieren, dass er nur für Trial users ausgelöst wird, die in den letzten 14 Tagen aktiv waren und Ihre Preisseite besuchen.
Bedingte Logik
Bedingte Logik bezieht sich auf die Audience-Regeln und bedingten Verzweigungen innerhalb eines Workflows, die bestimmen, wie der Workflow nach dem Auslösen fortschreitet. Es ist der „Entscheidungs“-Teil des Workflows, der es Ihnen ermöglicht, verschiedene Pfade basierend auf Benutzerverhalten, Gesprächsmerkmalen oder anderen Daten zu erstellen.
Schlüsselelemente:
Verzweigungen: Verwenden Sie Verzweigungen, um users je nach festgelegten Bedingungen auf unterschiedliche Pfade zu leiten (z. B. Benutzersprache, Gesprächsthema, Bürozeiten).
Bedingungen: Dies sind logische Aussagen (z. B. „Wenn Browsersprache Französisch ist, zeige französischen Workflow“), die steuern, welchem Pfad gefolgt wird.
Datenquellen: Bedingte Logik kann Personendaten, Firmendaten, Nachrichtendaten, Gesprächsdaten oder Kapazität verwenden.
UND/ODER-Logik: Kombinieren Sie mehrere Bedingungen für komplexere Verzweigungen (z. B. „Zuletzt gesehen < 14 Tage UND Browsersprache ist Englisch“).
Automatisierte Aktionen: Basierend auf dem eingeschlagenen Pfad kann der Workflow Aktionen ausführen wie Nachrichten senden, Gespräche taggen, tickets zuweisen oder mit externen Systemen integrieren.
Wie es verwendet wird:
Bedingte Logik entscheidet, „was als Nächstes passiert“, nachdem ein Workflow ausgelöst wurde. Zum Beispiel kann nach dem Auslösen eines Workflows durch eine Kundenmessage die bedingte Logik den Ablauf verzweigen, je nachdem, ob der Kunde ein zahlender user oder in der kostenlosen Testphase ist, und dann unterschiedliche Folge-Nachrichten senden oder das Gespräch verschiedenen Teams zuweisen.
Aspekt | Trigger-Konfiguration | Bedingte Logik |
Zweck | Definiert, wann und für wen ein Workflow startet | Bestimmt den Pfad und die Aktionen innerhalb des Workflows |
Umfang | Einstiegspunkt in den Workflow | Interne Entscheidungsfindung und Verzweigung |
Konfiguration | Einstellung in den Trigger-Optionen des Workflows | Einstellung mittels Verzweigungen innerhalb des Workflows |
Beispiele | „Wenn Kunde die erste Nachricht sendet“ | „Wenn user in der kostenlosen Testphase ist, Angebot senden“ |
Audience-Regeln | Werden verwendet, um zu filtern, wer in den Workflow eintreten kann | Werden verwendet, um Pfade nach dem Eintritt je nach Übereinstimmung zu verzweigen |
Planung | Steuert, wann der Workflow ausgelöst werden kann | Kann in Verzweigungen für zeitbasierte Logik verwendet werden |
Wie sie zusammenarbeiten
Trigger-Konfiguration bringt die richtigen Personen zur richtigen Zeit in den Workflow.
Bedingte Logik personalisiert und passt die Workflow-Reise basierend auf Echtzeitdaten und Benutzerverhalten an.
Zum Beispiel könnten Sie einen Workflow so konfigurieren, dass er ausgelöst wird, wenn ein Kunde Ihre Support-Hotline anruft (Trigger-Konfiguration), und dann bedingte Logik verwenden, um den Anruf basierend auf Bürozeiten, Kundentyp oder der gewählten Nummer zu leiten (Bedingte Logik).
Negative 'ODER'-Regeln
Wenn Sie ODER mit negativen Regeln verwenden (z. B. „Stadt ist nicht Dublin ODER Stadt ist nicht London“), stimmt die Regel, wenn eine der Bedingungen wahr ist. Das bedeutet, fast jeder wird übereinstimmen, einschließlich users in Dublin oder London, da niemand gleichzeitig in beiden Städten sein kann.
Beispiel: User in Dublin: „Stadt ist nicht Dublin“ = Falsch, „Stadt ist nicht London“ = Wahr → Regel stimmt (weil eine wahr ist) - User in London: „Stadt ist nicht Dublin“ = Wahr, „Stadt ist nicht London“ = Falsch → Regel stimmt
Ergebnis: Sie schließen users in Dublin und London ein, was nicht gewünscht ist.
Wie man es behebt
Verwenden Sie stattdessen UND: „Stadt ist nicht Dublin UND Stadt ist nicht London“.
Jetzt stimmen nur users überein, die in keiner der beiden Städte sind.
Users in Dublin oder London werden wie beabsichtigt ausgeschlossen.
Um mehrere Werte auszuschließen, verwenden Sie negative UND-Regeln, nicht negative ODER-Regeln.
Beste Praktiken und Einschränkungen
Verwenden Sie Audience-Regeln in Triggern, um sicherzustellen, dass nur relevante users in den Workflow eintreten.
Verwenden Sie bedingte Verzweigungen für differenzierte, Echtzeit-Entscheidungen (z. B. Bürozeiten, Benutzerattribute).
Verschieben Sie zeitbasierte oder komplexe Regeln in Verzweigungen statt in Trigger-Einstellungen für mehr Flexibilität.
Beachten Sie Einschränkungen, wie z. B. dass pro Gespräch nur ein kundenorientierter Workflow gleichzeitig läuft und dass es keine kanal-spezifischen Verzweigungen gibt.
Wenn Sie Verzweigungslogik konfigurieren, verwenden Sie UND-Regeln, um alle Bedingungen für eine Übereinstimmung zu verlangen, und ODER-Regeln, wenn nur eine Bedingung erfüllt sein muss. Überprüfen Sie Ihre Workflow-Logik, um sicherzustellen, dass sie Ihrer Zielsetzung entspricht und unerwartetes Verhalten vermeidet.
Zusammenfassung
Trigger-Konfiguration = „Wann und für wen startet der Workflow?“
Bedingte Logik = „Was passiert als Nächstes und wie verzweigen wir die Reise?“
Beide sind essenziell für den Aufbau robuster, automatisierter Workflows, die intelligent auf Benutzerverhalten, Gesprächskontext und Systemereignisse reagieren.