Switch ermöglicht es Kunden, einen Rückruf anzufordern und das Gespräch per Chat fortzusetzen. Sie können die Effizienz Ihres Teams weiter steigern, indem Sie Workflows nutzen, um diese Switch-Gespräche gezielt anzusprechen – sie an das richtige Team weiterzuleiten, SLAs anzuwenden und Antworten zu automatisieren.
Hinweis: Switch muss unter Einstellungen > Kanäle > Switch installiert und konfiguriert sein, bevor Sie diese Workflows verwenden können.
Richten Sie einen Workflow für Switch-Gespräche ein
1. Kopieren Sie die URL unter Einstellungen > Kanäle > Switch > Workflows on Switch.
2. Klicken Sie auf Workflows einrichten und bearbeiten oder duplizieren Sie einen bestehenden Workflow aus neuen Gesprächen.
3. Gehen Sie in Ihren Workflow-Auslöser-Einstellungen zu Wohin senden und fügen Sie eine Seitenregel hinzu, bei der „Aktuelle Seiten-URL enthält via.intercom.io“.
Hinweis: Wenn Sie einen Workflow verwenden, um Kunden anzusprechen, die Switch nutzen, stellen Sie sicher, dass dieser Workflow in der Priorität höher eingestuft ist als andere Workflows, damit er ausgelöst wird.
Workflows werden für Switch-Gespräche ausgelöst, auch ohne sie gezielt anzusprechen. Wenn Sie also Workflows haben, die users oder leads ansprechen, erscheinen alle Bot-Nachrichten in den Workflows automatisch im Switch-Gespräch.
Leiten Sie Switch-Gespräche an das richtige Team weiter
Jetzt können Sie Switch-Gespräche direkt an die richtigen Personen und den inbox weiterleiten.
1. Regeln anwenden auf Ihren Workflow-Pfad, um bedingte Verzweigungen zu verwenden.
2. Fügen Sie eine Bedingung mit dem Attribut „From Phone Switch“ hinzu, zum Beispiel:
WENN From Phone Switch wahr ist
DANN Zuweisen an Tier 1 Support und SLA anwenden Tier 1 Support
Die Bedingung From Phone Switch funktioniert auch gut zusammen mit anderen Attributen, wie zum Beispiel:
Telefon – verwenden Sie ‚Beginnt mit‘ und die Landesvorwahl, um an bestimmte Länderteams weiterzuleiten.
Conversation Data Attributes (CDAs) – um basierend auf bestimmten Attributen weiterzuleiten (wenn Sie die API-Installation für Switch verwendet haben).
Zum Beispiel, wenn Sie alle spanischen Kunden an Ihr spanisches Support-Team weiterleiten möchten, könnten Sie folgende Attribute verwenden:
Sobald Ihr Workflow konfiguriert ist, klicken Sie auf Speichern und dann auf Aktivieren, um Switch-Gespräche automatisch weiterzuleiten.