Switch ermöglicht es Kunden, einen Rückruf anzufordern und das Gespräch per Chat fortzusetzen. Sie können die Effizienz Ihres Teams weiter steigern, indem Sie Workflows nutzen, um diese Switch-Gespräche gezielt zu steuern – sie an das richtige Team weiterzuleiten, SLAs anzuwenden und Antworten zu automatisieren.
Automatisierung mit Workflows
1. Kopieren Sie die URL unter Einstellungen > Kanäle > Switch > Workflows bei Switch.
2. Klicken Sie auf Workflows einrichten und bearbeiten oder duplizieren Sie einen bestehenden Workflow für neue Gespräche.
3. Gehen Sie in Ihren Workflow-Auslöser-Einstellungen zu Wohin senden und fügen Sie eine Seitenregel hinzu, bei der „Aktuelle Seiten-URL enthält via.intercom.io“.
Hinweis: Wenn Sie einen Workflow verwenden, um Kunden zu steuern, die Switch nutzen, stellen Sie sicher, dass dieser Workflow in der Priorität höher eingestuft ist als andere Workflows, damit er ausgelöst wird.
Workflows werden für Switch-Gespräche auch ohne gezielte Steuerung ausgelöst. Wenn Sie also Workflows haben, die auf users oder leads abzielen, erscheinen alle Bot-Nachrichten in den Workflows automatisch im Switch-Gespräch.
Switch-Gespräche an den Inbox weiterleiten
Jetzt können Sie Switch-Gespräche direkt an die richtigen Personen und den inbox weiterleiten.
1. Regeln anwenden auf Ihren Workflow-Pfad, um bedingte Verzweigungen zu verwenden.
2. Fügen Sie eine Bedingung mit dem Attribut „From Phone Switch“ hinzu, zum Beispiel:
WENN From Phone Switch wahr ist
DANN Zuweisen an Tier 1 Support und SLA anwenden Tier 1 Support
Diese Regel funktioniert gut zusammen mit anderen vorhandenen Attributen wie:
Telefon – verwenden Sie ‚Beginnt mit‘ und die Landesvorwahl, um an bestimmte Länderteams weiterzuleiten.
CDAs – um basierend auf bestimmten Attributen weiterzuleiten (wenn Sie die API-Installation für Switch verwendet haben).
Zum Beispiel, wenn Sie alle spanischen Kunden an Ihr spanisches Support-Team weiterleiten möchten, könnten Sie folgende Attribute verwenden:
