Wenn Sie einen Workflow erstellen, können Sie zum nächsten Pfad mit Reply Buttons (wobei ein Kunde eine Schaltfläche auswählt, um die Route zu wählen) oder Branches fortfahren. Branches leiten den Workflow, indem sie jede Bedingung überprüfen. Wird eine Bedingung erfüllt, wechselt der Workflow zum Pfad, der mit dieser Bedingung verbunden ist.
Mit Branches wechselt der Workflow, wenn eine Bedingung erfüllt ist, direkt zum verbundenen Pfad; es wird keine andere Verbindung hergestellt. Wenn Sie mehrere Bedingungen wünschen, die zu unterschiedlichen Verbindungen führen, können Sie die Apply Rules Action verwenden.
Wichtig: Wenn ein Gespräch gleichzeitig die Bedingungen mehrerer Branches erfüllt, durchläuft es nur den ersten von oben nach unten passenden Branch — die verbleibenden Branches werden nicht geprüft.
Pro-Tipp: Platzieren Sie spezifischere Zuweisungsregeln (z. B. Zuweisungen an einzelne Teammitglieder) in der Branch-Reihenfolge höher als allgemeine Catch-all-Regeln (z. B. Teamzuweisungen). Da der Workflow den zuerst passenden Branch ausführt, würde ein zu hoch platziertes Catch-all Gespräche erfassen, die eigentlich eine spezifischere Regel darunter hätten treffen sollen.
Hinzufügen einer Branch-Bedingung
Um einen Branch (oder Bedingung) hinzuzufügen, klicken Sie auf + Add branch, wodurch ein neuer Branch am Ende der „If“-Branches eingefügt wird.
Um die Bedingung auszuwählen, klicken Sie auf Missing condition, um das Seitenfeld zu öffnen.
Hier können Sie die Daten auswählen und die Bedingung konstruieren, die auf diesen Branch angewendet werden soll.
Pro-Tipp: Wenn Sie mehrere Branches haben, können Sie den Branch bearbeiten und umbenennen, und eine Beschreibung als Leitfaden oder Referenz hinzufügen, um ihn leichter identifizieren zu können.
Verfügbare Daten für Branch-Bedingungen
Bedingte Verzweigungen in Workflows unterstützen alle Standarddatenattribute und benutzerdefinierten Datenattribute innerhalb von Intercom — also Personendaten, Firmendaten, Nachrichten‑, Gesprächsdaten oder Verfügbarkeit.
Tipps 👇
Verwenden Sie Conversation Topics innerhalb von Branches, um users nach dem Thema zu leiten, mit dem das Gespräch gekennzeichnet wurde.
Wenn Sie den Branch basierend auf Nachrichteninhalt auslösen möchten, geben Sie mehrere Auslöserwörter mit dem Trennzeichen OR ein, z. B.
❌ Geben Sie nicht mehrere Auslöserwörter in ein Feld wie dieses ein
Hinweis: Wenn Sie die IS- oder IS NOT-Bedingung für Branches verwenden, stellen Sie bitte sicher, dass Sie am Anfang oder Ende des Textes keine zusätzlichen Leerzeichen lassen. Da diese Bedingung exakt Ihrem eingegebenen Text entsprechen muss, führen zusätzliche Leerzeichen dazu, dass das Kriterium nicht übereinstimmt.
Hinweis: Branches, die ein Segment als Bedingung verwenden, haben nach der Expansion ein Limit von 320 Prädikaten. Wenn ein Segment zu komplex ist, um innerhalb dieses Limits erweitert zu werden, wird der Branch als „no match" behandelt und das Gespräch fällt stattdessen in den Else-Branch. Um dies zu vermeiden, vereinfachen Sie Ihre Segmentbedingungen oder teilen Sie sie in kleinere Segmente auf.