Beim Erstellen eines Workflows können Sie mit Reply Buttons (bei denen ein Kunde eine Schaltfläche auswählt, um den Pfad zu wählen) oder Branches zum nächsten Pfad wechseln. Branches leiten durch den Workflow, indem jede Bedingung geprüft wird. Wenn eine Bedingung erfüllt ist, wechselt der Workflow zum Pfad, der mit dieser Bedingung verbunden ist.
Mit Branches springt der Workflow bei erfüllter Bedingung direkt zum verbundenen Pfad; keine andere Verbindung wird hergestellt. Wenn Sie mehrere Bedingungen mit unterschiedlichen Verbindungen wünschen, können Sie die Apply Rules Aktion verwenden.
Wichtig: Wenn ein Gespräch die Bedingungen mehrerer Branches gleichzeitig erfüllt, durchläuft es nur den ersten passenden Branch von oben nach unten – die übrigen Branches werden nicht geprüft.
Profi-Tipp: Platzieren Sie spezifischere Zuweisungsregeln (z. B. individuelle Teammitglied-Zuweisungen) höher in der Branch-Reihenfolge als allgemeine Regeln (z. B. Teamzuweisungen). Da der Workflow den ersten passenden Branch ausführt, fängt eine zu hoch platzierte allgemeine Regel Gespräche ab, die eigentlich einer spezifischeren Regel darunter entsprechen sollten.
Hinzufügen einer Branch-Bedingung
Um einen Branch (oder Bedingung) hinzuzufügen, klicken Sie auf + Add branch, wodurch ein neuer Branch am Ende der „If“-Branches eingefügt wird.
Um die Bedingung auszuwählen, klicken Sie auf Missing condition, um das Seitenpanel zu öffnen.
Hier können Sie die Daten auswählen und die Bedingung für diesen Branch erstellen.
Profi-Tipp: Wenn Sie mehrere Branches haben, können Sie den Branch bearbeiten und umbenennen, um ihn mit einer Beschreibung als Leitfaden oder Referenz leichter zu identifizieren.
Verfügbare Daten für Branch-Bedingungen
Bedingte Branches in Workflows unterstützen alle Standard-Datenattribute und benutzerdefinierten Datenattribute innerhalb von Intercom – also Personendaten, Firmendaten, Nachrichtendaten, Gesprächsdaten oder Verfügbarkeit.
Tipps 👇
Verwenden Sie Conversation Topics innerhalb von Branches, um users entsprechend dem Thema zu leiten, mit dem das Gespräch gekennzeichnet wurde.
Wenn Sie den Branch basierend auf Nachrichteninhalt auslösen möchten, geben Sie mehrere Auslösewörter mit dem Trennzeichen ODER ein, z. B.
❌ Geben Sie nicht mehrere Auslösewörter in ein Feld wie dieses ein
Wichtig: Wenn mehrere Schlüsselwörter alle zum gleichen Pfad führen sollen, fügen Sie sie als separate ODER-Bedingungen innerhalb EINES Branches hinzu – erstellen Sie nicht für jedes Schlüsselwort einen eigenen Branch. Einen Branch pro Schlüsselwort zu erstellen, selbst wenn sie zum gleichen Pfad führen, kann zu Konflikten oder Verbindungsfehlern führen. Der UND/ODER-Operator gilt nur für Bedingungen innerhalb desselben Branches; er wirkt nicht über separate Branches hinweg.
Hinweis: Person-Tags funktionieren ähnlich wie Gesprächstags als Branch-Bedingungen. Der Hauptunterschied liegt im Umfang: Ein Person-Tag ist mit dem Kundenprofil verknüpft und erscheint in all ihren Gesprächen, während ein Gesprächs-Tag nur für das spezifische Gespräch gilt, dem es hinzugefügt wurde. Verwenden Sie Gesprächstags, wenn Sie eine einzelne Interaktion kennzeichnen möchten. Verwenden Sie Person-Tags, um einen Kunden über alle Gespräche hinweg zu markieren – z. B. um einen VIP-Kunden oder einen Spam-Kunden zu kennzeichnen, damit Teammitglieder diesen Kontext jedes Mal sehen, wenn sie ein Gespräch mit ihm öffnen.
Hinweis: Wenn Sie die IS- oder IS NOT-Bedingung für Branches verwenden, achten Sie darauf, keine zusätzlichen Leerzeichen am Anfang oder Ende des Textes zu lassen. Da diese Bedingung genau mit Ihrem eingegebenen Text übereinstimmen muss, führen zusätzliche Leerzeichen dazu, dass das Kriterium nicht passt.
Hinweis: Jeder Workflow-Branch hat ein Prädikat-Baum-Komplexitätslimit von 320. Wenn die Bedingungen eines Branches dieses Limit überschreiten, wird der Branch als „kein Treffer“ behandelt und das Gespräch fällt stattdessen auf den Else-Branch zurück. Um dieses Limit zu vermeiden, vereinfachen Sie Ihre Branch-Bedingungen oder verteilen Sie komplexe Logik auf mehrere Branches.