Konfigurieren Ihrer Benachrichtigungseinstellungen
Der erste Schritt ist sicherzustellen, dass sowohl Ihre Workspace- als auch die individuellen Teameinstellungen korrekt konfiguriert sind, um E-Mail-Benachrichtigungen zu senden und zu empfangen.
Workspace-E-Mail-Benachrichtigungseinstellungen
Diese Einstellungen steuern das Standardbenachrichtigungsverhalten für alle Kunden in Ihrem Workspace.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen.
Aktivieren Sie unter Benachrichtigungen die Optionen, um E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden für tickets oder Unterhaltungen zu senden.
Wie Benachrichtigungen in häufigen Szenarien funktionieren
Das Verhalten von E-Mail-Benachrichtigungen kann sich ändern, je nachdem, wie ein ticket oder eine Unterhaltung gestartet wurde.
Tickets, die über die API erstellt wurden
Beim Erstellen von tickets mit der Intercom-API müssen Sie Intercom ausdrücklich anweisen, die zugehörigen Benachrichtigungen zu senden.
Wichtig: Um sicherzustellen, dass E-Mail-Benachrichtigungen und automatische Antworten für tickets, die über die API erstellt wurden, gesendet werden, müssen Sie den Parameter skip_notifications = false im API-Aufrufkörper einschließen. Ohne diesen werden keine Benachrichtigungen oder automatischen Antworten gesendet.
Tickets aus WhatsApp-Unterhaltungen
Tickets, die aus einer WhatsApp-Unterhaltung erstellt wurden, haben eine spezifische Einschränkung bezüglich E-Mail-Benachrichtigungen.
Hinweis: Standardmäßig werden E-Mail-Benachrichtigungen nicht für tickets gesendet, die aus WhatsApp-Unterhaltungen stammen. Um einen Kunden per E-Mail über sein ticket zu informieren, müssen Sie ein separates ticket mit seiner E-Mail-Adresse erstellen.
Tickets aus Chat oder manuell erstellt
Für Unterhaltungen, die im Messenger gestartet wurden, oder für tickets, die manuell von einem Teammitglied erstellt wurden, werden Benachrichtigungen normalerweise automatisch gesendet.
Profi-Tipp: Für Nachrichten, die in einem Chat gesendet werden, verzögern sich Benachrichtigungen um drei Minuten, wenn der Kunde nicht online ist. Um diese Verzögerung zu umgehen, wählen Sie im Kanal-Dropdown im Composer „E-Mail“ aus, um die Nachricht sofort als E-Mail zu senden.
Häufige Probleme beheben
Wenn Ihre Einstellungen korrekt sind, aber Benachrichtigungen trotzdem nicht zugestellt werden, überprüfen Sie diese häufigen Probleme:
Spam-Ordner: Bitten Sie den Kunden oder das Teammitglied, ihren Spam- oder Junk-Ordner zu überprüfen. Wenn sie die Benachrichtigung dort finden, sollten sie sie als „Kein Spam“ markieren, um zu verhindern, dass es erneut passiert.
Bounce-Liste: Eine E-Mail-Adresse kann auf einer Bounce-Liste stehen, die verhindert, dass Intercom weitere E-Mails an diese sendet. Wenn Sie vermuten, dass dies der Fall ist, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team, um die Adresse entfernen zu lassen.
Kanäle-Verhalten: Überprüfen Sie, ob der Kanal, der zur Erstellung des tickets verwendet wurde (z. B. API, E-Mail, Messenger), so konfiguriert ist, dass die erwarteten E-Mail-Benachrichtigungen basierend auf den oben beschriebenen Verhaltensweisen ausgelöst werden.