Intercom bietet drei ticket-Kategorien. Jede Kategorie ist für einen Kernanwendungsfall von tickets optimiert und hat eine vordefinierte Einstellung für Kunden-Sichtbarkeit und Benachrichtigungen:
Customer tickets – zur Erfassung und Verfolgung langwieriger Anfragen.
Immer mit den Kunden geteilt.
Back-office tickets – zur Zusammenarbeit mit Back-Office-Teams.
Standardmäßig intern, kann aber optional mit den Kunden geteilt werden.
Tracker tickets – zur Optimierung bei Problemen, die viele users betreffen.
Nur intern und wird niemals mit dem Kunden geteilt.
Kurz gesagt, ein Kunde sieht immer Customer tickets, sieht manchmal Back-office tickets, aber niemals Tracker tickets. Während die Erfahrung der Teammitglieder bei der Arbeit aus dem Inbox für jede dieser ticket-Kategorien unterschiedlich ist, ist die Kundenerfahrung immer gleich, um Konsistenz zu gewährleisten.
Benachrichtigungen, wenn ein ticket eingereicht wird
Egal, ob das ticket von einem Teammitglied aus dem Inbox, vom Kunden im Messenger oder über APIs erstellt wird, die Kundenerfahrung ist dieselbe.
Wenn ein mit dem Kunden geteiltes ticket eingereicht wird:
Das Intercom-Benachrichtigungsabzeichen erscheint, um sicherzustellen, dass der Kunde benachrichtigt wird, falls der Messenger minimiert ist.
Das ticket erscheint im Abschnitt Recent tickets auf der Messenger-Startseite.
Sie sehen ein Ereignis im Messenger-Thread und die ticket-Pille erscheint oben.
Sie werden auch per E-Mail benachrichtigt. Diese ticket-Updates per E-Mail können unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen im Abschnitt „E-Mail-Benachrichtigungen“ ein- oder ausgeschaltet werden.
Sie müssen auch zu Workspace > Sicherheit > Daten gehen und „Gesprächsinhalte in Benachrichtigungs-E-Mails einbeziehen“ aktivieren, wie hier gezeigt:
Der Kunde kann direkt auf die E-Mail antworten, wenn eine Nachverfolgung erforderlich ist.
Benachrichtigungen, wenn ein Teammitglied auf ein ticket antwortet
Ähnlich wie bei der Einreichung eines tickets, wenn das Teammitglied auf ein ticket antwortet:
Das Intercom-Benachrichtigungsabzeichen erscheint, um sicherzustellen, dass der Kunde benachrichtigt wird, falls der Messenger minimiert ist.
Das ticket erscheint im Abschnitt Recent tickets auf der Messenger-Startseite.
Sie werden auch per E-Mail benachrichtigt, wo sie direkt antworten können, ohne zum Messenger zurückkehren zu müssen.
Antworten von einem Teammitglied werden nur per E-Mail an den Kunden gesendet, wenn dieser die Antwort nicht innerhalb von 3 Minuten nach dem Senden im Messenger gesehen hat.
Benachrichtigungen, wenn sich der Status eines tickets ändert
Zusätzlich, um sicherzustellen, dass Kunden auf dem Laufenden bleiben und den Status ihres tickets klar verstehen, werden sie über jede Statusänderung benachrichtigt.
Das Intercom-Benachrichtigungsabzeichen erscheint, um sicherzustellen, dass der Kunde benachrichtigt wird, falls der Messenger minimiert ist.
Das ticket erscheint im Abschnitt Recent tickets auf der Messenger-Startseite.
Sie werden auch per E-Mail benachrichtigt, wo sie direkt antworten können, ohne zum Messenger zurückkehren zu müssen.
Wenn ein ticket geschlossen wird, ohne gelöst zu sein, wird keine Benachrichtigung an den Kunden gesendet.
FAQs
Wie wird der Betreff der E-Mail-Benachrichtigung bestimmt?
Wie wird der Betreff der E-Mail-Benachrichtigung bestimmt?
Die Betreffzeile für ticket-Benachrichtigungs-E-Mails wird automatisch entweder durch den ticket-Typ oder die erste Nachricht im Gespräch bestimmt. Wenn ein ticket über die Workspace-Benutzeroberfläche erstellt wird, basiert der E-Mail-Betreff auf dem Namen des ticket-Typs. Wenn das ticket jedoch aus einem Gespräch im Messenger stammt, spiegelt die Betreffzeile der E-Mail-Benachrichtigung die erste vom Endbenutzer im Messenger gesendete Nachricht wider.
Ist es möglich, die Vorlage für die ticket-E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten?
Ist es möglich, die Vorlage für die ticket-E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten?
Nein, es ist nicht möglich, die Vorlage für ticket-Benachrichtigungen zu bearbeiten.
Wie ändere ich das Logo in der Ticket-E-Mail-Benachrichtigung?
Wie ändere ich das Logo in der Ticket-E-Mail-Benachrichtigung?
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