Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wann und wie Ihre Kunden über ihre tickets benachrichtigt werden – wenn ein ticket eingereicht wird, wenn ein Kollege antwortet und wenn sich der Status ändert – und wie Sie das Branding und die Betreffzeile der Benachrichtigungs-E-Mail anpassen können. Dies gilt für alle Arbeitsbereiche mit aktivierten tickets; die Anpassung der Benachrichtigungs-E-Mail-Vorlage erfordert die Berechtigung zur Verwaltung der Nachrichteneinstellungen.
Intercom bietet drei ticket-Kategorien an. Jede Kategorie ist für einen Kernanwendungsfall von tickets optimiert und hat eine vordefinierte Einstellung für Kunden-Sichtbarkeit und Benachrichtigungen:
Customer tickets – zur Erfassung und Verfolgung langwieriger Anfragen.
Immer mit den Kunden geteilt.
Back-office tickets – zur Zusammenarbeit mit Backoffice-Teams.
Standardmäßig intern, kann aber optional mit den Kunden geteilt werden.
Tracker tickets – zur Optimierung von Problemen, die viele users betreffen.
Nur intern und niemals mit dem Kunden geteilt.
Kurz gesagt, ein Kunde sieht immer Customer tickets, sieht manchmal Back-office tickets, aber niemals Tracker tickets. Während die Erfahrung der Kollegen bei der Arbeit im Inbox für jede dieser ticket-Kategorien unterschiedlich ist, ist die Kundenerfahrung immer gleich, um Konsistenz zu gewährleisten.
Was passiert, wenn ein Kunde ein ticket einreicht?
Ob das ticket von einem Kollegen aus dem Inbox, vom Kunden im Messenger oder über APIs erstellt wird, die Kundenerfahrung ist dieselbe.
Wenn ein mit dem Kunden geteiltes ticket eingereicht wird:
Das Intercom-Benachrichtigungssymbol erscheint, um sicherzustellen, dass der Kunde benachrichtigt wird, falls der Messenger minimiert ist.
Das ticket erscheint im Abschnitt Recent tickets auf der Messenger-Startseite.
Nachdem ein ticket eingereicht wurde, sieht der Kunde ein Ereignis im Messenger-Thread (dem In-App-Chat-Widget, das Kunden verwenden), und eine ticket-Pille – eine kompakte Statuskarte, die Fin inline im Gespräch anzeigt – erscheint oben.
Sie werden auch per E-Mail benachrichtigt. Diese ticket-Updates per E-Mail können unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen im Abschnitt "E-Mail-Benachrichtigungen" aktiviert oder deaktiviert werden.
Sie müssen auch zu Workspace > Security > Data gehen und "Konversationsinhalt in Benachrichtigungs-E-Mails einschließen" aktivieren, unter Einstellungen > Workspace > Security > Data:
Der Kunde kann direkt auf die E-Mail antworten, wenn eine Nachverfolgung erforderlich ist.
Was passiert, wenn ein Kollege auf ein ticket antwortet?
Wenn ein Kollege auf ein mit dem Kunden geteiltes ticket antwortet, wird der Kunde auf die gleiche Weise benachrichtigt wie bei der Einreichung eines tickets:
Das Intercom-Benachrichtigungssymbol erscheint, um sicherzustellen, dass der Kunde benachrichtigt wird, falls der Messenger minimiert ist.
Das ticket erscheint im Abschnitt Recent tickets auf der Messenger-Startseite.
Sie werden auch per E-Mail benachrichtigt, wo sie direkt antworten können, ohne zum Messenger zurückkehren zu müssen. Die E-Mail enthält auch die ticket-Nummer und einen "View your ticket"-Link, damit der Kunde das ticket-Portal direkt öffnen kann.
Antworten von Kollegen werden nur per E-Mail an den Kunden gesendet, wenn dieser die Antwort innerhalb von 3 Minuten nach dem Senden nicht im Messenger gesehen hat.
Was passiert, wenn sich der Status eines tickets ändert?
Zusätzlich, um sicherzustellen, dass Kunden auf dem Laufenden bleiben und den Status ihres tickets klar verstehen, werden sie über jede Statusänderung benachrichtigt.
Das Intercom-Benachrichtigungssymbol erscheint, um sicherzustellen, dass der Kunde benachrichtigt wird, falls der Messenger minimiert ist.
Das ticket erscheint im Abschnitt Recent tickets auf der Messenger-Startseite.
Sie werden auch per E-Mail benachrichtigt, wo sie direkt antworten können, ohne zum Messenger zurückkehren zu müssen. Die E-Mail enthält auch die ticket-Nummer und einen "View your ticket"-Link, damit der Kunde das ticket-Portal direkt öffnen kann.
Hinweis: Für Status mit deaktivierten Kundenbenachrichtigungen ist die Statusänderung für Kunden im Messenger und Kundenportal sichtbar, aber es wird keine proaktive Benachrichtigung – per E-Mail, Push oder Kanal-Follow-up (wie WhatsApp oder SMS) – gesendet.
Wenn ein ticket geschlossen wird, ohne gelöst zu sein, wird keine Benachrichtigung an den Kunden gesendet.
Anpassen von ticket-Benachrichtigungs-E-Mails
Sie können ticket-Benachrichtigungs-E-Mails so gestalten, dass sie zu Ihrer Marke passen. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Benachrichtigungs-E-Mails. Klicken Sie dort auf Einrichten, um den Editor für Benachrichtigungsvorlagen zu öffnen. Änderungen werden automatisch gespeichert und wirken sich auf die nächste gesendete Benachrichtigungs-E-Mail aus – bereits gesendete E-Mails werden nicht geändert.
Hinweis: Die Anpassung der Benachrichtigungs-E-Mail-Vorlage ist nur verfügbar, wenn Ihr Arbeitsbereich an der Benachrichtigungs-E-Mail-Beta teilnimmt. Wenn Sie den Tab Benachrichtigungs-E-Mails nicht sehen, ist Ihr Arbeitsbereich noch nicht in der Beta oder Sie haben keine Berechtigung zur Verwaltung der Nachrichteneinstellungen – wenden Sie sich an Ihren Intercom-Kontakt, um Zugang zu beantragen.
Sie können auch Ihre eigene Betreffzeile für ticket-Benachrichtigungs-E-Mails schreiben. Verwenden Sie im Bereich Benachrichtigungs-E-Mail der Seitenleiste das Feld Ticket-E-Mail-Betreff, um Freitext mit den Tokens Ticket-ID, ticket-Typ und Markenname zu mischen (Markenname ist die Marke der Konversation oder der Name Ihres Arbeitsbereichs, wenn keine Marke vorhanden ist), die als Chips im Feld erscheinen. Der Betreff kann bis zu 255 Zeichen lang sein und wird live in der Kopfzeile der E-Mail-Vorschau angezeigt. Sie können sich auch eine Test-E-Mail senden, um den Betreff in einem echten Posteingang zu prüfen.
Wenn Sie sich eine Test-E-Mail senden, schreiben Sie den Betreff in der Standardsprache Ihres Arbeitsbereichs. Beim Speichern übersetzt Intercom ihn in alle Sprachen, die Ihr Arbeitsbereich unterstützt, sodass jeder Kunde ihn in derselben Sprache wie den Rest seiner E-Mail erhält. Tokens werden nach der Übersetzung eingefügt; ticket-Typen und Markennamen werden nicht übersetzt. Keine KI-Inbox-Übersetzung oder Übersetzungsguthaben erforderlich. Um eine Übersetzung zu ändern, formulieren Sie den Betreff um und speichern erneut. Wenn die erste E-Mail eines tickets vor der Fertigstellung der Übersetzung gesendet wird, behält dieses ticket den unübersetzten Betreff, und spätere tickets erhalten die Übersetzung.
Anpassbare Elemente umfassen:
Hintergrund- und Kartenrandfarben
Logo (kann entfernt und wieder hinzugefügt werden)
Kopf- und Fußzeile
Signatur
Textstile (Überschriften- und Fließtext-Schriftgrößen und -farben)
Rahmen um den Live-Konversationsinhalt
Änderungen gelten für alle nach dem Speichern gesendeten ticket-Benachrichtigungs-E-Mails. Der Live-Konversationsinhalt selbst ist immer enthalten und kann nicht entfernt werden.
Jede Marke kann ihre eigene Betreffzeile haben; eine Marke ohne eigenen Betreff fällt auf den Standard des Arbeitsbereichs zurück. Sobald die erste Benachrichtigungs-E-Mail eines tickets gesendet wurde, bleibt der Betreff dieser E-Mail für den Rest des ticket-Threads fest – spätere Änderungen an der Betreffvorlage oder die Umbenennung des ticket-Typs ändern den Betreff, den Kunden bereits sehen, nicht, sodass deren Antworten weiterhin in derselben Konversation landen, selbst wenn Ihr Arbeitsbereich "Split on subject change" aktiviert hat.
Hinweis: Die Anpassung der Benachrichtigungs-E-Mails gilt für Ihren gesamten Arbeitsbereich, und alle Marken teilen sich eine Vorlage.
Beta: Markenspezifische ticket-E-Mail-Vorlagen befinden sich in der offenen Beta. Wenn Ihr Arbeitsbereich mehr als eine Marke verwendet, können Sie jeder Marke ihre eigene ticket-E-Mail-Vorlage geben. Marken ohne eigene Vorlage verwenden weiterhin Ihre Standardvorlage.
Um an der Beta teilzunehmen, kontaktieren Sie unser Support-Team.
FAQs
Wie wird der Betreff der E-Mail-Benachrichtigung bestimmt?
Wie wird der Betreff der E-Mail-Benachrichtigung bestimmt?
Wenn Sie einen benutzerdefinierten Betreff in der Benachrichtigungs-E-Mail-Vorlage festgelegt haben, wird dieser verwendet (zusammengesetzt aus Ihrem Freitext plus Ticket-ID-, ticket-Typ- oder Markenname-Tokens), übersetzt in die Sprache des Kunden. Andernfalls wird die Betreffzeile für ticket-Benachrichtigungs-E-Mails automatisch entweder durch den ticket-Typ oder die erste Nachricht in der Konversation bestimmt: Wenn ein ticket über die Arbeitsbereichs-Benutzeroberfläche erstellt wird, basiert der E-Mail-Betreff auf dem ticket-Typ-Namen, aber wenn das ticket aus einer Konversation im Messenger stammt, spiegelt der Betreff die erste vom Endnutzer im Messenger gesendete Nachricht wider. So oder so behält ein ticket den Betreff seiner ersten Benachrichtigungs-E-Mail für den Rest seines Threads, auch wenn die Vorlage oder der ticket-Typ-Name später geändert wird.
Ist es möglich, die Vorlage für die ticket-E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten?
Ist es möglich, die Vorlage für die ticket-E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten?
Ja, wenn Ihr Arbeitsbereich an der Benachrichtigungs-E-Mail-Beta teilnimmt. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Benachrichtigungs-E-Mails und wählen Sie dann Einrichten in der Zeile der Benachrichtigungs-E-Mail (oder Bearbeiten, wenn Sie sie bereits angepasst haben). Dadurch wird der Vorlagen-Editor geöffnet; durch Auswahl von Speichern wird die Änderung auf alle danach gesendeten Benachrichtigungs-E-Mails angewendet.
Sie können das Logo, Hintergrund- und Randfarben, Schriftarten, Textfarben, Abschnittsabstände und die Formulierungen um die Nachricht herum ändern. Sie können auch Text, Überschriften, Listen, Bilder, Schaltflächen, Tabellen, Abstandshalter und Trennlinien hinzufügen.
Diese Teile bleiben fest: die Nachricht selbst (die Antwort des Kollegen, das Statusupdate und jegliche zitierte Konversationshistorie), die Unterschrift des Kollegen und die Fußzeile "Powered by Intercom". Den Betreff können Sie separat im Feld Ticket-E-Mail-Betreff festlegen.
E-Mails mit Bewertungsanfragen zur Konversation (CSAT oder Kundenzufriedenheit) verwenden immer die Standardvorlage.
Änderungen gelten für alle nach dem Speichern gesendeten Benachrichtigungs-E-Mails. Bereits gesendete E-Mails werden nicht geändert.
Wenn Sie den Tab Benachrichtigungs-E-Mails nicht sehen, ist Ihr Arbeitsbereich entweder noch nicht in der Beta oder Sie haben keine Berechtigung zur Verwaltung der Nachrichteneinstellungen. Eine vollständige Anleitung finden Sie unter Benachrichtigungs-E-Mails anpassen.
Wie ändere ich das Logo in der Ticket-E-Mail-Benachrichtigung?
Wie ändere ich das Logo in der Ticket-E-Mail-Benachrichtigung?
Wenn die Konversation zu einer Marke gehört, verwenden wir das Logo dieser Marke. Aktualisieren Sie es unter Einstellungen > Workspace > Brands, wählen Sie die Marke aus und laden Sie dann das Bild auf der Karte Logo hoch oder ersetzen Sie es (PNG, JPG oder GIF unter 2 MB). Dies ändert auch das Logo in der E-Mail-Signatur dieser Marke.
Wenn die Konversation keine Marke hat – die meisten Arbeitsbereiche mit nur einer Marke – verwenden wir Ihr Messenger-Logo. Aktualisieren Sie es in Ihren Messenger-Einstellungen unter Style Messenger Home. Wenn Sie kein Messenger-Logo festgelegt haben, verwenden wir das Logo, das für Ihre Standardmarke auf der Karte Logo unter Einstellungen > Workspace > Brands hochgeladen wurde.
Wenn eine Marke kein Logo festgelegt hat, wird die Benachrichtigungs-E-Mail ohne Logo gesendet. Es wird nicht auf Ihr Arbeitsbereichs- oder Standardmarkenlogo zurückgegriffen, daher sollten Sie für jede Marke, von der Sie senden, ein Logo festlegen.
Wenn Sie Ihre Benachrichtigungs-E-Mail-Vorlage angepasst haben, können Sie auch steuern, ob das Logo überhaupt angezeigt wird: Der Kopfbereich enthält einen Logo-Platzhalter, den Sie verschieben oder löschen können, und Sie können stattdessen Ihren eigenen Bildblock hinzufügen. Der Platzhalter wird immer in einer festen Höhe dargestellt, daher funktioniert ein breites Bild mit transparentem Hintergrund am besten.
Warum wird die Schaltfläche „View your ticket“ in ticket-Benachrichtigungs-E-Mails nicht angezeigt?
Warum wird die Schaltfläche „View your ticket“ in ticket-Benachrichtigungs-E-Mails nicht angezeigt?
Die Schaltfläche „View your ticket“ in ticket-Benachrichtigungs-E-Mails wird nur angezeigt, wenn der Hauptkontakt des tickets Zugriff auf das Customer Portal hat. Der Zugriff wird durch die Benutzerrolle des Kunden und alle benutzerdefinierten, datenattributbasierten Zugriffsregeln bestimmt, die in Ihren Portal-Einstellungen konfiguriert sind.
Wenn die Schaltfläche nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob der Kunde die Zugriffsbedingungen erfüllt, die in Ihrer Customer portal-Konfiguration festgelegt sind. Sie können diese unter Einstellungen > Inbox > Tickets > Customer portal überprüfen und aktualisieren.