Intercom bietet drei ticket-Kategorien. Jede Kategorie ist für einen Kernanwendungsfall von tickets optimiert und hat eine vordefinierte Einstellung für Kunden-Sichtbarkeit und Benachrichtigungen:
Customer tickets – zur Erfassung und Verfolgung langwieriger Anfragen.
Immer mit den Kunden geteilt.
Back-office tickets – zur Zusammenarbeit mit Back-Office-Teams.
Standardmäßig intern, kann aber optional mit den Kunden geteilt werden.
Tracker tickets – zur Optimierung bei Problemen, die viele users betreffen.
Nur intern und niemals mit dem Kunden geteilt.
Kurz gesagt, ein Kunde sieht immer Customer tickets, sieht manchmal Back-office tickets, aber niemals Tracker tickets. Während die Erfahrung der Teammitglieder bei der Arbeit aus dem Inbox für jede dieser ticket-Kategorien unterschiedlich ist, ist die Kundenerfahrung immer gleich, um Konsistenz zu gewährleisten.
Benachrichtigungen, wenn ein ticket eingereicht wird
Egal, ob das ticket von einem Teammitglied aus dem Inbox, vom Kunden im Messenger oder über APIs erstellt wird, die Kundenerfahrung ist dieselbe.
Wenn ein mit dem Kunden geteiltes ticket eingereicht wird:
Das Intercom-Benachrichtigungsabzeichen erscheint, um sicherzustellen, dass der Kunde benachrichtigt wird, falls der Messenger minimiert ist.
Das ticket erscheint im Abschnitt Recent tickets auf der Messenger-Startseite.
Sie sehen ein Ereignis im Messenger-Thread und die ticket-Pille erscheint oben.
Sie werden auch per E-Mail benachrichtigt. Diese ticket-Updates per E-Mail können unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen im Abschnitt „E-Mail-Benachrichtigungen“ aktiviert oder deaktiviert werden.
Sie müssen auch zu Workspace > Sicherheit > Daten gehen und „Gesprächsinhalte in Benachrichtigungs-E-Mails einbeziehen“ aktivieren, wie hier gezeigt:
Der Kunde kann direkt auf die E-Mail antworten, wenn eine Nachverfolgung erforderlich ist.
Benachrichtigungen, wenn ein Teammitglied auf ein ticket antwortet
Ähnlich wie bei der ticket-Einreichung, wenn das Teammitglied auf ein ticket antwortet:
Das Intercom-Benachrichtigungsabzeichen erscheint, um sicherzustellen, dass der Kunde benachrichtigt wird, falls der Messenger minimiert ist.
Das ticket erscheint im Abschnitt Recent tickets auf der Messenger-Startseite.
Sie werden auch per E-Mail benachrichtigt, wo sie direkt antworten können, ohne zum Messenger zurückkehren zu müssen. Die E-Mail enthält auch die ticket-Nummer und einen Link „View your ticket“, damit der Kunde das ticket-Portal direkt öffnen kann.
Antworten von einem Teammitglied werden dem Kunden per E-Mail nur gesendet, wenn er die Antwort nicht innerhalb von 3 Minuten nach dem Senden im Messenger gesehen hat.
Benachrichtigungen, wenn sich der Status eines tickets ändert
Zusätzlich werden Kunden, um sie auf dem Laufenden zu halten und ihnen einen klaren Überblick über den Status ihres tickets zu geben, über jede Statusänderung benachrichtigt.
Das Intercom-Benachrichtigungsabzeichen erscheint, um sicherzustellen, dass der Kunde benachrichtigt wird, falls der Messenger minimiert ist.
Das ticket erscheint im Abschnitt Recent tickets auf der Messenger-Startseite.
Sie werden auch per E-Mail benachrichtigt, wo sie direkt antworten können, ohne zum Messenger zurückkehren zu müssen. Die E-Mail enthält auch die ticket-Nummer und einen Link „View your ticket“, damit der Kunde das ticket-Portal direkt öffnen kann.
Hinweis: Für Status mit deaktivierten Kundenbenachrichtigungen ist die Statusänderung für Kunden im Messenger und Kundenportal sichtbar, aber es wird keine proaktive Benachrichtigung – per E-Mail, Push oder Kanal-Follow-up (wie WhatsApp oder SMS) – gesendet.
Wenn ein ticket geschlossen wird, ohne gelöst zu sein, wird keine Benachrichtigung an den Kunden gesendet.
Anpassen von ticket-Benachrichtigungs-E-Mails
Sie können ticket-Benachrichtigungs-E-Mails an Ihr Branding anpassen. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Benachrichtigungs-E-Mails. Klicken Sie dort auf Einrichten, um die Benachrichtigungsvorlage zu bearbeiten.
Anpassbare Elemente umfassen:
Hintergrund- und Kartenrandfarben
Logo (kann entfernt und wieder hinzugefügt werden)
Kopf- und Fußzeile
Signatur
Textstile (Überschriften- und Fließtext-Schriftgrößen und -farben)
Rahmen um den Fließtext mit dem Live-Gesprächsinhalt
Änderungen gelten für alle ticket-Benachrichtigungs-E-Mails, die nach dem Speichern gesendet werden. Der Live-Gesprächsinhalt selbst ist immer enthalten und kann nicht entfernt werden.
Hinweis: Die Anpassung der Benachrichtigungs-E-Mails gilt für den gesamten Workspace. Multi-Brand-Workspaces teilen derzeit eine einzige Benachrichtigungsvorlage.
FAQs
Wie wird der Betreff der E-Mail-Benachrichtigung bestimmt?
Wie wird der Betreff der E-Mail-Benachrichtigung bestimmt?
Die Betreffzeile für ticket-Benachrichtigungs-E-Mails wird automatisch entweder durch den ticket-Typ oder die erste Nachricht im Gespräch bestimmt. Wenn ein ticket über die Workspace-Benutzeroberfläche erstellt wird, basiert der E-Mail-Betreff auf dem Namen des ticket-Typs. Wenn das ticket jedoch aus einem Gespräch im Messenger stammt, spiegelt die Betreffzeile der E-Mail-Benachrichtigung die erste vom Endnutzer im Messenger gesendete Nachricht wider.
Ist es möglich, die Vorlage für die ticket-E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten?
Ist es möglich, die Vorlage für die ticket-E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten?
Ja, wenn Ihr Workspace in der Beta für Benachrichtigungs-E-Mails ist. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Benachrichtigungs-E-Mails und wählen Sie dann Einrichten in der Zeile für Benachrichtigungs-E-Mails (oder Bearbeiten, wenn Sie sie bereits angepasst haben).
Sie können das Logo, Hintergrund- und Randfarben, Schriftarten, Textfarben, Abschnittsabstände und den Text um die Nachricht herum ändern. Sie können auch Text, Überschriften, Listen, Bilder, Schaltflächen, Tabellen, Abstände und Trennlinien hinzufügen.
Diese Teile bleiben fest: die Nachricht selbst (die Antwort des Teammitglieds, die Statusaktualisierung und jegliche zitierte Gesprächshistorie), die Signatur des Teammitglieds, die Fußzeile „Powered by Intercom“ und die Betreffzeile. E-Mails mit Gesprächsbewertungen (CSAT) verwenden immer die Standardvorlage.
Änderungen gelten für jede Benachrichtigungs-E-Mail, die nach dem Speichern gesendet wird. Bereits gesendete E-Mails ändern sich nicht.
Wenn Sie den Tab Benachrichtigungs-E-Mails nicht sehen, ist Ihr Workspace entweder noch nicht in der Beta oder Sie haben keine Berechtigung, Nachrichteneinstellungen zu verwalten. Für eine vollständige Anleitung siehe Passen Sie Ihre Benachrichtigungs-E-Mails an.
Wie ändere ich das Logo in der Ticket-E-Mail-Benachrichtigung?
Wie ändere ich das Logo in der Ticket-E-Mail-Benachrichtigung?
Woher das Logo stammt, hängt vom Gespräch ab:
Wenn das Gespräch zu einer Marke gehört, verwenden wir das Symbol dieser Marke. Aktualisieren Sie es unter Einstellungen > Workspace > Marken, wählen Sie die Marke aus und laden Sie dann das Bild auf der Karte Symbol hoch oder ersetzen Sie es (PNG, JPG oder GIF unter 1 MB).
Wenn das Gespräch keine Marke hat – die meisten Single-Brand-Workspaces – verwenden wir Ihr Messenger-Logo. Aktualisieren Sie es in Ihren Messenger-Einstellungen unter Style Messenger Home.
Wenn eine Marke kein Symbol hat, wird die Benachrichtigungs-E-Mail ohne Logo gesendet. Es wird nicht auf Ihr Workspace- oder Standardmarkenlogo zurückgegriffen, also legen Sie für jede Marke, von der Sie senden, ein Symbol fest.
Wenn Sie Ihre Benachrichtigungs-E-Mail-Vorlage angepasst haben, steuern Sie auch, ob das Logo überhaupt erscheint: Der Kopfbereich enthält einen logo-Platzhalter, den Sie verschieben oder löschen können, und Sie können stattdessen Ihren eigenen Bildblock hinzufügen. Der Platzhalter wird immer in einer festen Höhe angezeigt, daher funktioniert ein breites Bild mit transparentem Hintergrund am besten.
Warum wird die Schaltfläche „View your ticket“ in ticket-Benachrichtigungs-E-Mails nicht angezeigt?
Warum wird die Schaltfläche „View your ticket“ in ticket-Benachrichtigungs-E-Mails nicht angezeigt?
Die Schaltfläche „View your ticket“ in ticket-Benachrichtigungs-E-Mails wird nur angezeigt, wenn der Hauptkontakt des tickets Zugriff auf das Customer Portal hat. Der Zugriff wird durch die Benutzerrolle des Kunden und alle benutzerdefinierten, attributbasierten Zugriffsregeln in Ihren Portal-Einstellungen bestimmt.
Wenn die Schaltfläche nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob der Kunde die Zugriffsbedingungen erfüllt, die in Ihrer Customer portal-Konfiguration festgelegt sind. Sie können diese unter Einstellungen > Inbox > Tickets > Customer portal überprüfen und aktualisieren.