Wenn Sie mehr über die Anpassung Ihrer persönlichen Benachrichtigungseinstellungen für Teammitglieder erfahren möchten, sehen Sie sich diesen Artikel an.
Um zu erfahren, wie Intercom Ihre users und Teammitglieder benachrichtigt, lesen Sie weiter 👇
Bei users verzögern wir das Senden von mobilen Push-Benachrichtigungen um 10 Sekunden. E-Mails werden um 3 Minuten verzögert gesendet (wenn Sie dies aktiviert haben). Wenn ein user die Nachricht im Messenger vor Ablauf dieser Zeiträume liest, werden weder Push noch E-Mail gesendet.
In-App-Benachrichtigungen im Web
Benachrichtigungen sind organisiert, interaktiv und priorisieren das Wichtigste, um eine effizientere, schlankere und benutzerfreundlichere Erfahrung zu gewährleisten.
Benachrichtigungsstapelung
Wenn Sie mehrere Nachrichten oder Updates aus mehreren Gesprächen erhalten, werden diese nun ordentlich priorisiert und gestapelt. Die aktuellste Benachrichtigung steht immer oben.
Desktop: Users müssen den Mauszeiger über das erste Element im Stapel bewegen, um es zu erweitern und einzelne Nachrichten anzuzeigen. Eine 'X'-Schaltfläche erscheint beim Überfahren jeder Benachrichtigung, mit der sie einzeln verworfen werden können.
Mobile: Users können eine Benachrichtigung zur Seite wischen, um sie zu verwerfen. Eine 'X'-Schaltfläche ist auch immer auf jeder Benachrichtigung sichtbar, um sie durch Antippen zu schließen.
Interaktive Elemente
Wenn eine Nachricht mit interaktiven Schaltflächen gesendet wird (z. B. von einem workflow mit interaktiven Schaltflächen), werden die Antwortschaltflächen über der Benachrichtigung angezeigt. Dies ermöglicht es users, Maßnahmen zu ergreifen, ohne den vollständigen Messenger öffnen zu müssen.
Hinweis: Wenn eine Nachricht mit interaktiven Schaltflächen (z. B. von einem Bot workflow) auf dem Mobilgerät gesendet wird, sind die Schaltflächen ausgeblendet und werden sichtbar, sobald der user das Gespräch öffnet.
Priorisierte Benachrichtigungen
Wichtige Benachrichtigungen, wie solche mit interaktiven Schaltflächen oder vollständigen Nachrichten, pausieren vorübergehend die Stapelung, damit Sie keine wichtigen Handlungsaufforderungen verpassen. Wenn die aktuellste Benachrichtigung eine vollständige Nachricht oder eine Nachricht mit Schaltflächen ist, wird sie einzeln angezeigt und nicht gestapelt. Alle nachfolgenden Benachrichtigungen werden dahinter gestapelt. Der user muss mit der priorisierten Benachrichtigung interagieren oder sie verwerfen, bevor der gesamte Stapel wieder sichtbar und interaktiv wird. Dies verhindert, dass users versehentlich eine Benachrichtigung wegwischen, auf die sie reagieren müssen.
Gesprächsvorschaubild mit Bildvorschau
Benachrichtigungen zeigen Bildvorschauen und geben Ihnen schnellen Kontext. Wenn eine Nachricht ein Bild enthält, wird auf der rechten Seite der Benachrichtigung eine kleine Miniaturvorschau des Bildes angezeigt.
Ticket-Status-Updates
Wenn der Status eines ticket aktualisiert wird (z. B. auf ‚In progress‘ oder ‚Waiting on customer‘ gesetzt), erhält der user eine einfache Benachrichtigung mit der Information, dass sein „Ticket aktualisiert wurde“.
Push-Benachrichtigungen
Wir warten 10 Sekunden, bevor wir eine Push-Benachrichtigung an den user senden. Wenn der user die Nachricht innerhalb von 10 Sekunden gesehen hat, wird keine Push-Benachrichtigung gesendet.
Beachten Sie, dass die Zustellgeschwindigkeit für Push-Benachrichtigungen variabel ist.
Teammitglieder können Push-Benachrichtigungen in der Intercom Conversations-App für iOS und Android erhalten, sofern die Benachrichtigungseinstellungen in der App aktiviert sind.
Browser- und Audio-Benachrichtigungen
Diese werden immer sofort gesendet.
Audio-Benachrichtigungen werden für alle Nachrichten von Teammitgliedern ausgelöst, auch wenn Sie das Gespräch gerade ansehen.
Browser-Tab-Warnungen erscheinen in allen Tabs. Sie müssen jeden Tab einzeln schließen, um sie zu entfernen.
E-Mail-Benachrichtigungen für Conversations
Standardmäßig enthält Intercom beim Senden von E-Mail-Benachrichtigungen an Ihre users oder leads eine Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs, und der Empfänger kann direkt antworten, um das Gespräch fortzusetzen. Diese Benachrichtigungen werden gesendet, wenn eine Nachricht eines Teammitglieds vom user nach 3 Minuten im Messenger nicht gesehen wurde.
Hinweis: Diese 3-Minuten-‚Gesehen‘-Logik gilt nicht für Telegram-Gespräche. Da die Telegram Bot API keine Lesebestätigungen liefert, kann Intercom nicht erkennen, wann ein Kunde eine Nachricht in Telegram gesehen hat. Telegram-Gespräche sind immer für E-Mail-Benachrichtigungen nach einer Antwort eines Teammitglieds berechtigt, unabhängig davon, ob der Kunde die Nachricht in Telegram gelesen hat.
Wir gruppieren E-Mail-Benachrichtigungen, sodass mehrere Antworten in einer E-Mail zusammengefasst werden, die gesendet wird, wenn in den letzten 3 Minuten keine neue Antwort eingegangen ist.
E-Mail-Benachrichtigungen werden nur für Gespräche gesendet, die eine Antwort von einem Teammitglied hatten. Wenn Sie einen ausgehenden Chat an einen user senden, wird dieser nicht auch per E-Mail gesendet. Der user oder das Teammitglied muss zuerst antworten, damit es zu einem Gespräch wird.
Hinweis: Automatisierte Nachrichten, die von workflows gesendet werden (z. B. eine Bot-Nachverfolgung, die einen inaktiven Kunden fragt, ob er noch Hilfe benötigt), lösen keine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden aus. Diese Nachrichten sind so konzipiert, dass sie beim nächsten Öffnen des Messengers vom Kunden gesehen werden. Wenn Sie sicherstellen müssen, dass Kunden diese Nachrichten per E-Mail erhalten, ist eine Lösung die Verwendung eines Datenconnectors, um einen externen E-Mail-Dienst auszulösen.
Sie können E-Mail-Benachrichtigungen unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen im Abschnitt „E-Mail-Benachrichtigungen“ aktivieren oder deaktivieren.
E-Mail-Benachrichtigungen für Teammitglieder vs. Kunden
Intercom sendet zwei verschiedene Arten von E-Mail-Benachrichtigungen: E-Mail-Benachrichtigungen für Teammitglieder und E-Mail-Benachrichtigungen für Kunden. Sie sehen unterschiedlich aus und haben unterschiedliches Branding-Verhalten, daher ist es wichtig, sie nicht zu verwechseln.
E-Mail-Benachrichtigungen für Teammitglieder
E-Mail-Benachrichtigungen für Teammitglieder werden an Teammitglieder gesendet, um sie über neue Nachrichten oder Aktivitäten in ihrem Intercom inbox zu informieren, z. B. wenn ein Kunde auf ein Gespräch antwortet. Diese sind nur interne Benachrichtigungen und werden niemals an Kunden gesendet.
Hinweis: E-Mail-Benachrichtigungen für Teammitglieder enthalten immer einen Fußzeilentext „Diese E-Mail wurde von Intercom gesendet“. Dies ist erwartetes Verhalten und kann nicht entfernt werden, da es die E-Mail als interne Benachrichtigung aus Ihrem Intercom-Arbeitsbereich kennzeichnet. Diese Fußzeile ist getrennt von der „Powered by Intercom“-Zuschreibung, die in kundenorientierten E-Mails erscheint und durch die Einstellung Intercom Attribution Message gesteuert wird.
E-Mail-Benachrichtigungen für Kunden
E-Mail-Benachrichtigungen für Kunden werden gesendet, wenn sie die Antwort eines Teammitglieds im Messenger nach 3 Minuten nicht gesehen haben. Der „Powered by Intercom“-Link in diesen E-Mails wird durch die Einstellung Intercom Attribution Message in Einstellungen > Arbeitsbereich > Allgemein gesteuert und kann in den Advanced- und Expert-Plänen deaktiviert werden.
Verständnis der E-Mail-Absenderadressen
Wenn E-Mails von Intercom gesendet werden, hängt die Absenderadresse davon ab, ob die Nachricht von einem Teammitglied oder von einem automatisierten System (Bot, workflow oder Fin Al Agent) stammt.
Antworten von Teammitgliedern
Wenn ein Teammitglied manuell auf ein Gespräch antwortet, werden E-Mails von der Adresse gesendet, die unter Antworten von Teammitgliedern in Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen > Antwortadressen konfiguriert ist.
In Multi-Brand-Arbeitsbereichen ist diese Adresse mit der Standardmarke verknüpft. Die Standard-E-Mail-Adresse, die Sie unter „Antworten von Teammitgliedern“ festlegen, bestimmt, welche Marke als Standard verwendet wird.
Hinweis: Wenn Teammitglieder von ihrer E-Mail statt vom Inbox antworten, werden ihre Antworten als Kunden-Nachrichten und nicht als Teammitglied-Nachrichten gesehen. Diese können Fin- und Kunden-Nachrichten-Automatisierungen auslösen.
Bot- und Automatisierungs-E-Mails (einschließlich Fin Al Agent)
E-Mails, die von Bot-Automatisierungen, workflows, CSAT-Umfragen oder Fin Al Agent gesendet werden, verwenden die Adresse, die unter Fin Antworten in Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen > Antwortadressen konfiguriert ist.
Die Adresse „Fin Antworten von“ gilt global für alle Marken. Das bedeutet, dass Bot-Automatisierungen, workflows, SAT-Umfragen und Fin-Antworten alle dieselbe Adresse verwenden, unabhängig davon, mit welcher Marke das Gespräch verbunden ist.
Beispiele für Nachrichten, die die Adresse „Fin Antworten von“ verwenden:
CSAT-Umfrageanfragen, die über einfache Automatisierungen oder workflows gesendet werden.
Workflow-Automatisierungsnachrichten (z. B. Follow-up-E-Mails, Qualifizierungsabläufe)
Fin Al Agent-Antworten per E-Mail
Jede Nachricht, die von einem Bot und nicht von einem menschlichen Teammitglied gesendet wird
Hinweise:
Wenn Sie Intercom zum ersten Mal einrichten, kann das System automatisch die erste konfigurierte E-Mail-Adresse als Standard festlegen. Beachten Sie, dass, wenn diese E-Mail-Adresse keine ordnungsgemäße Weiterleitung eingerichtet hat oder auf die E-Mail eines bestimmten Teammitglieds verweist, Antworten möglicherweise nicht korrekt weitergeleitet werden. Überprüfen Sie immer Ihre E-Mail-Adresseinstellungen in den E-Mail-Einstellungen.
Wenn Sie einen „Teammitglied ändert den Status des Gesprächs“-workflow verwenden, um CSAT zu senden, werden Bewertungsanfragen für die E-Mail-Zustellung priorisiert, um die Antwortraten zu maximieren. Deshalb erhalten users diese nach 3 Minuten Inaktivität per E-Mail. Nachfolgende workflow-Nachrichten, die von Fin gesendet werden und im selben workflow eingebaut sind, sind so konzipiert, dass sie beim nächsten Zugriff des users auf den Messenger gesehen werden, anstatt zusätzliche E-Mail-Benachrichtigungen auszulösen. Dies verhindert eine Ermüdung durch automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen.
Inhaltslose E-Mail-Benachrichtigungen
Wenn Sie Ihre Gesprächsinhalte privat halten möchten, können Sie dies mit inhaltslosen Benachrichtigungen tun. So bleiben Gespräche im Messenger und der Kunde kann nicht auf die E-Mail-Benachrichtigung antworten. Erfahren Sie, wie Sie dies einrichten, hier.
Steuerung des Gesprächsverlaufs
Sie können entscheiden, ob der Gesprächsverlauf in E-Mails angezeigt wird, die Sie über Intercom senden. Wenn Sie den Gesprächsverlauf entfernen, wird nur die Nachricht selbst den Teilnehmern angezeigt, und kein vorheriger Gesprächsverlauf wird beim Senden einer E-Mail übertragen. Erfahren Sie, wie Sie dies aktivieren/deaktivieren, hier.
E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets
Sie können E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren, wenn ein Ticket-Status-Update vom user nach 3 Minuten nicht gesehen wurde.
Eine neue Ticket-Einreichung löst sofort eine E-Mail-Benachrichtigung aus (die 3-Minuten-Verzögerung gilt nicht).
Diese können separat von E-Mail-Benachrichtigungen für Gespräche unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen aktiviert oder deaktiviert werden.
Hinweis: Ticket-Status-Benachrichtigungen – E-Mail, Push und Kanal-Follow-ups – werden nur für Status gesendet, bei denen Kundenbenachrichtigungen aktiviert sind. Dies wird pro benutzerdefiniertem Status in Einstellungen > Helpdesk > Ticket-Status konfiguriert. Für Status mit deaktivierten Benachrichtigungen wird die Statusänderung weiterhin im Messenger und Tickets-Portal angezeigt, aber keine proaktive Benachrichtigung gesendet.
Ticket-Status-E-Mail-Benachrichtigungen werden nur für Tickets gesendet, die Sie mit dem user geteilt haben (d. h. Back-Office-Tickets senden keine E-Mail-Benachrichtigungen für Status-Updates).
Lesen Sie mehr über Ticket-Benachrichtigungen hier.