Wenn Sie mehr über die Anpassung Ihrer persönlichen Benachrichtigungseinstellungen für Teammitglieder erfahren möchten, sehen Sie sich diesen Artikel an.
Um zu erfahren, wie Intercom Ihre users und Teammitglieder benachrichtigt, lesen Sie weiter 👇
Bei users verzögern wir das Senden von mobilen Push-Benachrichtigungen um 10 Sekunden. E-Mails werden um 3 Minuten verzögert gesendet (wenn Sie dies aktiviert haben). Wenn ein user die Nachricht im Messenger vor Ablauf dieser Zeiträume liest, werden weder Push noch E-Mail gesendet.
In-App-Benachrichtigungen im Web
Benachrichtigungen sind organisiert, interaktiv und priorisieren das Wichtigste, um eine effizientere, schlankere und benutzerfreundlichere Erfahrung zu gewährleisten.
Benachrichtigungsstapelung
Wenn Sie mehrere Nachrichten oder Updates aus mehreren Gesprächen erhalten, werden diese jetzt ordentlich priorisiert und gestapelt. Die aktuellste Benachrichtigung steht immer oben.
Desktop: Users müssen den Mauszeiger über das erste Element im Stapel bewegen, um es zu erweitern und einzelne Nachrichten anzuzeigen. Eine 'X'-Schaltfläche erscheint beim Überfahren jeder Benachrichtigung, mit der sie einzeln verworfen werden können.
Mobile: Users können eine Benachrichtigung zur Seite wischen, um sie zu verwerfen. Eine 'X'-Schaltfläche ist auch immer auf jeder Benachrichtigung sichtbar, um sie durch Antippen zu verwerfen.
Interaktive Elemente
Wenn eine Nachricht mit interaktiven Schaltflächen gesendet wird (z. B. aus einem workflow mit interaktiven Schaltflächen), werden die Antwortschaltflächen über der Benachrichtigung angezeigt. Dies ermöglicht es users, Maßnahmen zu ergreifen, ohne den vollständigen Messenger öffnen zu müssen.
Hinweis: Wenn eine Nachricht mit interaktiven Schaltflächen (z. B. aus einem Bot-workflow) auf dem Mobilgerät gesendet wird, sind die Schaltflächen ausgeblendet und werden sichtbar, sobald der user das Gespräch öffnet.
Priorisierte Benachrichtigungen
Wichtige Benachrichtigungen, wie solche mit interaktiven Schaltflächen oder vollständigen Nachrichten, pausieren vorübergehend die Stapelung, damit Sie keine wichtigen Handlungsaufforderungen verpassen. Wenn die aktuellste Benachrichtigung eine vollständige Nachricht oder eine Nachricht mit Schaltflächen ist, wird sie einzeln angezeigt und nicht gestapelt. Alle nachfolgenden Benachrichtigungen werden dahinter gestapelt. Der user muss mit der priorisierten Benachrichtigung interagieren oder sie verwerfen, bevor der gesamte Stapel wieder sichtbar und interaktiv wird. Dies verhindert, dass users versehentlich eine Benachrichtigung wegwischen, auf die sie reagieren müssen.
Gesprächsvorschau mit Bildvorschau
Benachrichtigungen zeigen Bildvorschauen und geben Ihnen schnellen Kontext. Wenn eine Nachricht ein Bild enthält, wird auf der rechten Seite der Benachrichtigung eine kleine Miniaturvorschau des Bildes angezeigt.
Ticket Status Updates
Wenn der Status eines ticket aktualisiert wird (z. B. auf ‚In progress‘ oder ‚Waiting on customer‘ verschoben), erhält der user eine einfache Benachrichtigung mit der Information, dass sein „Ticket aktualisiert wurde“.
Push-Benachrichtigungen
Wir warten 10 Sekunden, bevor wir eine Push-Benachrichtigung an den user senden. Wenn der user die Nachricht innerhalb von 10 Sekunden gesehen hat, wird keine Push-Benachrichtigung gesendet.
Beachten Sie, dass die Zustellgeschwindigkeit für Push-Benachrichtigungen variabel ist.
Es ist derzeit nicht möglich, eine Push-Nachricht mit der Intercom-Mobile-App zu senden.
Browser- und Audio-Benachrichtigungen
Diese werden immer sofort gesendet.
Audio-Benachrichtigungen werden für alle Nachrichten von Teammitgliedern ausgelöst, auch wenn Sie das Gespräch gerade ansehen.
Browser-Tab-Benachrichtigungen erscheinen in allen Tabs. Sie müssen jeden Tab einzeln schließen, um sie zu entfernen.
E-Mail-Benachrichtigungen für Conversations
Standardmäßig enthält Intercom bei E-Mail-Benachrichtigungen an Ihre users oder leads eine Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs, und der Empfänger kann direkt antworten, um das Gespräch fortzusetzen. Diese Benachrichtigungen werden gesendet, wenn eine Nachricht eines Teammitglieds vom user im Messenger nach 3 Minuten nicht gesehen wurde.
Wir gruppieren E-Mail-Benachrichtigungen, sodass mehrere Antworten in einer E-Mail zusammengefasst werden, die gesendet wird, wenn in den letzten 3 Minuten keine neue Antwort eingegangen ist.
E-Mail-Benachrichtigungen werden nur für Gespräche gesendet, bei denen ein Teammitglied geantwortet hat. Wenn Sie einen ausgehenden Chat an einen user senden, wird dieser nicht auch per E-Mail gesendet. Der user oder das Teammitglied muss zuerst antworten, damit es zu einem Gespräch wird.
Hinweis: Automatisierte Nachrichten, die von workflows gesendet werden (z. B. eine Bot-Nachverfolgung, die einen inaktiven Kunden fragt, ob er noch Hilfe benötigt), lösen keine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden aus. Diese Nachrichten sind so konzipiert, dass sie beim nächsten Öffnen des Messengers vom Kunden gesehen werden. Wenn Sie sicherstellen müssen, dass Kunden diese Nachrichten per E-Mail erhalten, ist eine Lösung die Verwendung eines Datenconnectors, um einen externen E-Mail-Dienst auszulösen.
Sie können E-Mail-Benachrichtigungen unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen im Abschnitt „E-Mail-Benachrichtigungen“ aktivieren oder deaktivieren.
Verständnis der E-Mail-Absenderadressen
Wenn E-Mails von Intercom gesendet werden, hängt die Absenderadresse davon ab, ob die Nachricht von einem Teammitglied oder von einem automatisierten System (Bot, workflow oder Fin Al Agent) stammt.
Antworten von Teammitgliedern
Wenn ein Teammitglied manuell auf ein Gespräch antwortet, werden E-Mails von der Adresse gesendet, die unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen > Antwortadressen bei Antworten von Teammitgliedern konfiguriert ist.
In Multi-Brand-Arbeitsbereichen ist diese Adresse mit der Standardmarke verknüpft. Die Standard-E-Mail-Adresse, die Sie unter „Antworten von Teammitgliedern“ festlegen, bestimmt, welche Marke als Standard verwendet wird.
Hinweis: Wenn Teammitglieder von ihrer E-Mail statt vom Inbox antworten, werden ihre Antworten als Kunden-Nachrichten und nicht als Teammitglied-Nachrichten gesehen. Diese können Fin- und Kunden-Nachrichten-Automatisierungen auslösen.
Bot- und Automatisierungs-E-Mails (einschließlich Fin Al Agent)
E-Mails, die von Bot-Automatisierungen, workflows, CSAT-Umfragen oder Fin Al Agent gesendet werden, verwenden die Adresse, die unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen > Antwortadressen bei Fin-Antworten konfiguriert ist.
Die Adresse „Antworten von Fin“ gilt global für alle Marken. Das bedeutet, dass Bot-Automatisierungen, workflows, SAT-Umfragen und Fin-Antworten alle dieselbe Adresse verwenden, unabhängig davon, mit welcher Marke das Gespräch verbunden ist.
Beispiele für Nachrichten, die die Adresse „Antworten von Fin“ verwenden:
CSAT-Umfrageanfragen, die über einfache Automatisierungen oder workflows gesendet werden.
Workflow-Automatisierungsnachrichten (z. B. Follow-up-E-Mails, Qualifizierungsabläufe)
Fin Al Agent-Antworten per E-Mail
Jede Nachricht, die von einem Bot und nicht von einem menschlichen Teammitglied gesendet wird
Hinweise:
Wenn Sie Intercom zum ersten Mal einrichten, kann das System automatisch die erste konfigurierte E-Mail-Adresse als Standard festlegen. Beachten Sie, dass, wenn diese E-Mail-Adresse keine ordnungsgemäße Weiterleitung eingerichtet hat oder auf die E-Mail eines bestimmten Teammitglieds verweist, Antworten möglicherweise nicht korrekt weitergeleitet werden. Überprüfen Sie immer Ihre E-Mail-Konfiguration in den E-Mail-Einstellungen.
Wenn Sie einen „Teammitglied ändert den Status des Gesprächs“-workflow verwenden, um CSAT zu senden, werden Bewertungsanfragen für die E-Mail-Zustellung priorisiert, um die Antwortraten zu maximieren. Deshalb erhalten users diese nach 3 Minuten Inaktivität per E-Mail. Nachfolgende workflow-Nachrichten, die von Fin gesendet werden und im selben workflow integriert sind, sind so konzipiert, dass sie beim nächsten Zugriff des users auf den Messenger gesehen werden, anstatt zusätzliche E-Mail-Benachrichtigungen auszulösen. Dies verhindert eine Ermüdung durch automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen.
Inhaltslose E-Mail-Benachrichtigungen
Wenn Sie Ihre Gesprächsinhalte privat halten möchten, können Sie dies mit inhaltslosen Benachrichtigungen tun. So bleiben Gespräche im Messenger und der Kunde kann nicht auf die E-Mail-Benachrichtigung antworten. Erfahren Sie, wie Sie dies einrichten können, hier.
Steuerung des Gesprächsverlaufs
Sie können entscheiden, ob der Gesprächsverlauf in E-Mails angezeigt wird, die Sie über Intercom senden. Wenn der Gesprächsverlauf entfernt wird, wird nur die Nachricht selbst den Teilnehmern angezeigt, und kein vorheriger Verlauf wird beim Senden einer E-Mail mitübertragen. Erfahren Sie, wie Sie dies aktivieren/deaktivieren können, hier.
E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets
Sie können E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren, wenn ein Ticket-Status-Update vom user nach 3 Minuten nicht gesehen wurde.
Eine neue Ticket-Einreichung löst sofort eine E-Mail-Benachrichtigung aus (die 3-Minuten-Verzögerung gilt nicht).
Diese können separat von den E-Mail-Benachrichtigungen für Conversations unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen aktiviert oder deaktiviert werden.
Ticket-Status-E-Mail-Benachrichtigungen werden nur für Tickets gesendet, die Sie mit dem user geteilt haben (d. h. Back-Office-Tickets senden keine E-Mail-Benachrichtigungen für Status-Updates).
Lesen Sie mehr über Ticket-Benachrichtigungen hier.