Oft erfordern komplexe Kundenanfragen, dass Ihr Team detailliertere Informationen vom Kunden sammelt. Wenn diese Informationen über eine typische E-Mail- oder Chat-Unterhaltung ausgetauscht werden, kann dies zu unnötigem Hin und Her und längeren Lösungszeiten führen.
Verwenden Sie diesen Artikel, um die richtige Methode zum Senden von Ticket-Formularen an Ihre Kunden einzurichten.
Es gibt vier Hauptmöglichkeiten, ein Ticket-Formular an einen Kunden zu senden:
Ticket-Formulare automatisch mit Workflows senden.
Ticket-Formular manuell im Inbox senden.
Ein Ticket-Formular in Ihrem Produkt mit Intercoms Tickets API präsentieren.
Ein Ticket-Formular über WhatsApp, SMS, Facebook Messenger oder Instagram DMs senden.
Lassen Sie uns jede dieser Möglichkeiten genauer betrachten.
So senden Sie ein Ticket-Formular automatisch mit Workflows
Richten Sie eine Automatisierung in Workflows mit den folgenden Einstellungen ein:
Auslöser – Kunde öffnet eine neue Unterhaltung im Messenger.
Verzweigungsbedingungen – Bieten Sie Kunden Auswahlmöglichkeiten, die den benötigten Hilfetyp widerspiegeln.
Aktion – Senden Sie ein Ticket-Formular in den entsprechenden Workflow-Pfaden.
Der Screenshot unten zeigt ein Beispiel für einen Workflow, der mit einem Messenger-Auslöser, Verzweigungsbedingungen basierend auf Kundenauswahl und einer Send Ticket-Aktion in jedem Pfad konfiguriert ist.
Wenn der Workflow ausgeführt wird, sieht der Kunde das Ticket-Formular im Messenger. Er kann es öffnen und seine Daten direkt aus dem Chat absenden.
Um Ihren Workflow einzurichten, navigieren Sie im linken Menü zu AI & Automation > Workflows. Klicken Sie dann auf Neuer Workflow.
Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Tickets in Workflows.
Hinweis: Zeit- und Datumsattribute von Tickets können auf Kundenseite nicht aktualisiert werden. Deshalb sollten Sie diese nicht zu Tickets hinzufügen, wenn Sie sie zum Ausfüllen an Kunden senden.
So senden Sie ein Ticket-Formular manuell im Inbox
Wenn ein Kunde keinen automatisierten Workflow durchlaufen hat, kann ein Teammitglied ihm manuell ein Ticket-Formular direkt aus dem Inbox senden.
1. Drücken Sie ⌘ K / Ctrl K innerhalb eines Gesprächs und suchen Sie nach Send a ticket form.
2. Wählen Sie den Ticket-Typ aus, um das Formular in das Gespräch einzufügen.
3. Senden Sie das Formular und fügen Sie bei Bedarf eine zusätzliche Nachricht zum Gespräch hinzu.
So senden Sie Ticket-Formulare über WhatsApp, SMS, Facebook Messenger oder Instagram DMs
Ticket-Formulare sind nicht auf den Messenger beschränkt. Sie können Kunden einen gehosteten Ticket-Formular-Link direkt innerhalb eines Gesprächs auf WhatsApp, SMS, Facebook Messenger oder Instagram DMs senden – keine zusätzliche Einrichtung erforderlich.
Wenn ein Kunde den Link öffnet, sieht er ein gebrandetes Webformular, das identisch mit dem Messenger-Formular ist, einschließlich bedingter Felder und Datei-Uploads. Nach dem Absenden wird das Ticket automatisch erstellt und sie erhalten Statusaktualisierungen in ihrem ursprünglichen Kanal.
So senden Sie einen Ticket-Formular-Link
Verwenden Sie die Send Ticket-Aktion in Workflows. Wenn die Send Ticket-Aktion in einem Nicht-Messenger-Gespräch ausgeführt wird, generiert Intercom automatisch einen gehosteten Formular-Link und liefert ihn dem Kunden im für seinen Kanal geeigneten Format. Keine zusätzliche Konfiguration erforderlich.
Tipp: Es ist keine neue Workflow-Einrichtung erforderlich. Wenn Sie die Send Ticket-Aktion bereits in Ihren Workflows verwenden, funktioniert sie jetzt automatisch für WhatsApp, SMS, Facebook Messenger und Instagram DMs.
Was Kunden auf jedem Kanal erhalten
Die folgende Tabelle zeigt, wie Intercom den Ticket-Formular-Link an Kunden auf jedem unterstützten Kanal liefert, wenn die Send Ticket-Aktion außerhalb des Messengers ausgeführt wird:
Kanal | Was der Kunde erhält |
Interaktive Call-to-Action (CTA)-Schaltfläche, die sie antippen, um das Formular zu öffnen | |
Facebook Messenger | Interaktive CTA-Schaltfläche, die sie antippen, um das Formular zu öffnen |
Instagram DMs | Einfacher Textlink (Instagrams API unterstützt keine Schaltflächen) |
SMS | Einfacher Text-Kurz-URL (unter 160 Zeichen gehalten) |
Hinweis: Bei Instagram DMs erhalten Kunden eine einfache Text-URL statt einer Schaltfläche. Es ist wichtig, dies in jedem kundenorientierten Kontext zu erwähnen, damit sie wissen, dass das Antippen des Links ein Formular öffnet.
Das Formular wird automatisch in der Sprache und dem Gebietsschema des Kunden angezeigt.
Link-Ablauf
Gehostete Ticket-Formular-Links sind einmalig verwendbar und zeitlich begrenzt:
Ticket-Formular-Links, die über soziale Kanäle (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DMs und SMS) gesendet werden, verfallen nach 1 Stunde.
Wichtig: Wenn ein Kunde den Link nicht vor Ablauf öffnet, funktioniert das Formular nicht mehr. Das Teammitglied muss das Ticket-Formular aus dem Gespräch erneut senden, um einen neuen Link zu generieren.
Ticket-Statusaktualisierungen
Sobald der Kunde das Formular absendet und das Ticket erstellt wird, erhält er automatisch Statusaktualisierungen im selben Kanal, in dem der Formular-Link gesendet wurde. Zum Beispiel erhält ein Kunde, der das Formular über WhatsApp erhalten hat, Ticket-Updates in WhatsApp – er muss kein separates Portal prüfen.
FAQs
Warum erhält mein Kunde einen Link, anstatt ein Formular im Chat zu sehen?
Auf Kanälen außerhalb des Messengers (WhatsApp, SMS, Facebook oder Instagram) öffnet sich das Ticket-Formular auf einer gehosteten Webseite statt innerhalb des Gesprächs. Dies ist das erwartete Verhalten. Das Formular ist sicher, gebrandet und identisch mit der Messenger-Erfahrung.
Was passiert, wenn mein Kunde den Link nicht rechtzeitig anklickt?
Wenn der Link abläuft, bevor der Kunde ihn öffnet, erreicht er eine Sackgasse. Senden Sie das Ticket-Formular aus dem Gespräch erneut, um einen neuen Link zu generieren.
Warum hat mein Kunde auf Instagram einen einfachen Textlink statt einer Schaltfläche erhalten?
Instagrams API unterstützt keine interaktiven CTA-Schaltflächen, daher wird der Formular-Link als einfacher Text-URL gesendet. Dies ist eine Plattformbeschränkung, kein Konfigurationsproblem.
Erhält mein Kunde Ticket-Updates im selben Kanal?
Ja. Sobald ein Ticket aus dem gehosteten Formular erstellt wird, werden Statusaktualisierungen automatisch an den Kunden in seinem ursprünglichen Kanal gesendet – WhatsApp, SMS, Instagram DMs oder Facebook Messenger.
Muss ich etwas konfigurieren, um dies zu nutzen?
Nein. Wenn Sie die Send Ticket-Aktion bereits in Ihren Workflows verwenden, funktioniert sie automatisch über alle unterstützten Kanäle. Es ist keine neue Einrichtung erforderlich.
So präsentieren Sie ein Ticket-Formular in Ihrem Produkt
Sie können auch Ticket-Formulare in Ihrem Produkt erstellen und präsentieren. Wenn ein Kunde das Formular absendet, rufen Sie Intercoms API auf, um ein Ticket in Ihrem Inbox mit den im Formular angegebenen Informationen zu erstellen.
📖 Um mehr über unsere Tickets API zu erfahren, besuchen Sie das Developers Hub.