Oft erfordern komplexe Kundenanfragen, dass Ihr Team detailliertere Informationen vom Kunden sammelt. Wenn diese Informationen per typischer E-Mail- oder Chat-Kommunikation ausgetauscht werden, kann dies zu unnötigem Hin und Her und längeren Lösungszeiten führen.

Um diesen Prozess zu optimieren, können Sie Kunden ein Ticket-Formular senden, damit Ihr Team alle benötigten Informationen von Anfang an hat.

Es gibt vier Hauptwege, um einem Kunden ein Ticket-Formular zu senden:

Lassen Sie uns jeden dieser Wege genauer betrachten.

Richten Sie eine Automatisierung in Workflows mit den folgenden Einstellungen ein:

So sieht der Kunde es, wenn er den Messenger öffnet. Er kann einfach auf das Formular klicken und Details absenden.

Um Ihren Workflow einzurichten, navigieren Sie im linken Menü zu KI & Automatisierung > Workflows. Klicken Sie dann auf Neuer Workflow.

Wenn Kunden den oben beschriebenen Workflow nicht durchlaufen, kann Ihr Team ihnen trotzdem manuell ein Ticket-Formular aus der Inbox senden, um die notwendigen Informationen zu sammeln.

Drücken Sie ⌘ K / Ctrl K innerhalb einer Unterhaltung und suchen Sie nach Ticket-Formular senden.

Wählen Sie den relevanten Ticket-Typ aus, um ihn im Chat einzufügen.

Senden Sie das Formular einfach in der Unterhaltung und fügen Sie weitere Antworten hinzu.

Ticket-Formulare sind nicht auf den Messenger beschränkt. Sie können Kunden einen Link zu einem gehosteten Ticket-Formular direkt in einer Unterhaltung auf WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram DMs oder per E-Mail senden – keine zusätzliche Einrichtung erforderlich.

Wenn ein Kunde den Link öffnet, sieht er ein gebrandetes Webformular, das der Messenger-Formularerfahrung entspricht, einschließlich bedingter Felder und Datei-Uploads. Nach dem Absenden wird das Ticket automatisch erstellt und der Kunde erhält Statusupdates im ursprünglichen Kanal.

Verwenden Sie die Aktion Ticket senden in Workflows. Wenn dieser Schritt in einer Nicht-Messenger-Unterhaltung ausgeführt wird, generiert Intercom automatisch einen gehosteten Formularlink und liefert ihn dem Kunden im passenden Format für seinen Kanal. Keine weitere Konfiguration nötig.

Der Formularlink wird je nach Kanal unterschiedlich geliefert:

Das Formular wird automatisch in der Sprache und dem Gebietsschema des Kunden angezeigt.

Gehostete Ticket-Formular-Links sind einmalig verwendbar und zeitlich begrenzt:

Sobald der Kunde das Formular absendet und das Ticket erstellt wird, erhält er automatisch Status-Updates im gleichen Kanal, in dem der Formularlink gesendet wurde. Zum Beispiel erhält ein Kunde, der das Formular über WhatsApp erhalten hat, Ticket-Updates in WhatsApp – er muss kein separates Portal prüfen.

Warum erhält mein Kunde einen Link, anstatt ein Formular im Chat zu sehen?

Außerhalb des Messengers (WhatsApp, SMS, Facebook, Instagram, E-Mail) öffnet sich das Ticket-Formular auf einer gehosteten Webseite statt innerhalb der Unterhaltung. Dies ist das erwartete Verhalten. Das Formular ist sicher, gebrandet und identisch zur Messenger-Erfahrung.

Was passiert, wenn mein Kunde den Link nicht rechtzeitig anklickt?

Wenn der Link abläuft, bevor der Kunde ihn öffnet, erreicht er eine Sackgasse. Senden Sie das Ticket-Formular aus der Unterhaltung erneut, um einen neuen Link zu generieren.

Warum hat mein Kunde auf Instagram einen einfachen Textlink statt eines Buttons erhalten?

Die API von Instagram unterstützt keine interaktiven CTA-Buttons, daher wird der Formularlink als einfacher Text-URL gesendet. Dies ist eine Plattformbeschränkung, kein Konfigurationsproblem.

Erhält mein Kunde Ticket-Updates im gleichen Kanal?

Ja. Sobald ein Ticket aus dem gehosteten Formular erstellt wird, werden Status-Updates automatisch an den Kunden im ursprünglichen Kanal gesendet – WhatsApp, SMS, Instagram DMs, Facebook Messenger oder E-Mail.

Muss ich etwas konfigurieren, um das zu nutzen?

Nein. Wenn Sie den Schritt Ticket senden bereits in Ihren Workflows verwenden, funktioniert er automatisch über alle unterstützten Kanäle. Keine neue Einrichtung erforderlich.

Sie können auch Ticket-Formulare in Ihrem Produkt erstellen und präsentieren. Wenn ein Kunde das Formular absendet, rufen Sie die API von Intercom auf, um ein Ticket in Ihrer Inbox mit den im Formular angegebenen Informationen zu erstellen.