Der Schritt Let Fin Voice handle gibt Ihnen die Kontrolle darüber, wo Fin Voice in Ihrem Telefon-Workflow erscheint. Anstatt dass Fin jeden Anruf sofort beantwortet, wählen Sie genau aus, wann Anrufer zu Fin weitergeleitet werden sollen – zum Beispiel nach einer Menüoption oder innerhalb eines bestimmten Zweigs Ihres IVR.

Sie können genaue Regeln festlegen, um zu steuern, welche Anrufe Fin entgegennimmt, z. B. nur bestimmte Anrufertypen (wie Neukunden oder häufige Probleme) weiterzuleiten oder Bedingungen wie Bürozeiten, Benutzersegmente oder Anrufhistorie zu verwenden, um zu entscheiden, wann Fin antworten soll.

Wenn Fin eskalieren muss, wird der Anruf einfach durch Ihren Workflow fortgesetzt – sei es durch Weiterleitung an ein Team, Angebot eines Rückrufs oder Überprüfung der Verfügbarkeit.

Dies gibt Ihrem Team die volle Kontrolle darüber, wie Fin Voice in Ihre IVRs oder Anruf-Workflows passt, und stellt sicher, dass Anrufer zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Support erreichen.

Hinweis:

Fin Voice befindet sich derzeit in einer Phase mit eingeschränktem Zugang. Der Zugang ist auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten. Diese kontrollierte Einführung ermöglicht es uns, dedizierten Support zu bieten, Qualität und Zuverlässigkeit sicherzustellen und Feedback zu sammeln, während wir uns auf eine breitere Verfügbarkeit vorbereiten. Wenn Sie mehr über Preise erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager.
Der Fin Voice Block funktioniert nur in Telefon-Workflows. Er kann nicht in Workflows für Web-Chat, E-Mail, SMS oder andere Kanäle verwendet werden.

So fügen Sie Fin Voice zu Telefon-Workflows hinzu

Schritt 1: Erstellen Sie einen Telefon-Workflow

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Klicken Sie auf + Neuer Workflow oder bearbeiten Sie einen bestehenden Telefon-Workflow.
Wählen Sie den Auslöser Wenn Kunde anruft.
(Optional) Fügen Sie eine erste Weiterleitung hinzu:
- Fügen Sie ein Telefonmenü (Antworttasten) hinzu, damit Anrufer Abteilungen auswählen können.
- Fügen Sie bedingte Zweige hinzu, um basierend auf Anrufertyp, Zeit oder Historie weiterzuleiten.
- Oder gehen Sie direkt zu Fin Voice für alle Anrufe (empfohlen).

Hinweis: Das Hinzufügen eines Telefonmenüs (Antworttasten) oder bedingter Zweige zu Ihrem Workflow zählt nicht als Fin-Beteiligung. Fin wird nur als beteiligt an einem Anruf gezählt, wenn der Schritt Let Fin Voice handle erreicht wird. Anrufe, die nur IVR-Schritte durchlaufen – ohne Fin zu erreichen – erscheinen in Ihren Berichten nicht als Fin-beteiligt.

Schritt 2: Fügen Sie den Fin Voice Block hinzu

Klicken Sie auf Schritt hinzufügen, wo Fin den Anruf übernehmen soll.
Wählen Sie Let Fin Voice handle aus der Liste der verfügbaren Schritte.
Der Fin Voice Block erscheint auf Ihrer Arbeitsfläche.

Schritt 3: Wenn keine Lösung möglich ist oder eine Eskalation erforderlich ist

Der Eskalationspfad wird ausgelöst, wenn:

Fin die Frage nicht beantworten kann.
Der Kunde einen Menschen verlangt.
Eine Eskalationsregel erfüllt ist.
Fin Voice nicht verfügbar ist (Nutzungslimits erreicht)

Sie müssen den Pfad mit einem anderen Workflow-Schritt verbinden, zum Beispiel:

Überprüfen Sie die Bürozeiten und definieren Sie, ob an ein Team weitergeleitet ODER ein Rückruf angefordert wird.
Leiten Sie an bestimmte Teams weiter basierend auf dem Problemtyp.
Bieten Sie eine Voicemail außerhalb der Bürozeiten an.
Leiten Sie an einen anderen Workflow weiter für komplexere Bearbeitung.

Wenn ein Anrufer darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, hängt das Verhalten von Fin Voice davon ab, ob Eskalationsrichtlinien konfiguriert wurden.

Mit gesetzten Eskalationsrichtlinien eskaliert Fin sofort, wenn die Bedingungen erfüllt sind.
Ohne Eskalationsrichtlinien stellt Fin möglicherweise zuerst eine klärende Frage, um zu verstehen, was der Anrufer benötigt – damit er sie an das richtige Team weiterleiten und dem Agenten, der die Übergabe erhält, relevante Informationen bereitstellen kann.

Dieses Verhalten ist nicht deterministisch: Fin kann manchmal sofort eskalieren und manchmal zuerst eine klärende Frage stellen. Wenn der Anrufer darauf besteht, mit einem Menschen zu sprechen, wird Fin die Eskalation durchführen.

Konfigurieren Sie die Fin Voice Einstellungen in Ihrem Workflow

Klicken Sie im Workflow auf den Schritt Let Fin Voice handle, um das Einstellungsfenster zu öffnen und zu konfigurieren, wie Fin den Anruf behandelt.

Fin stellt sich vor

Wählen Sie, wie Fin klingt und welche Sprache gesprochen wird.

Wählen Sie Ihre Sprache aus dem Dropdown (unterstützt über 45 Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch und mehr).
Wählen Sie die Stimme für diese Sprache aus.

Passen Sie an, was Fin beim Beantworten des Anrufs im Feld Selbstvorstellung sagt. Klicken Sie dann auf Speichern.

Tipps:

Halten Sie es kurz (unter 10 Sekunden).
Stellen Sie Fin als Ihren AI Agent vor.
Setzen Sie Erwartungen, wobei Fin helfen kann.

Verwendung von Support-Inhalten

Dieser Abschnitt zeigt, auf welche Support-Inhalte Fin zugreifen kann, einschließlich:

Anzahl der Artikel, Snippets, Websites und anderer Inhalte, die Sie für Fin aktiviert haben.
Warnmeldung, wenn Sie weniger als 10 Elemente haben (Fin benötigt mindestens 10, um gut zu funktionieren).

Klicken Sie auf Inhalte verwalten, um Inhalte hinzuzufügen oder zu konfigurieren.

Hinweis: Sie können nicht bearbeiten, welche Inhalte Fin aus dem Workflow verwendet. Inhalte werden in Fin AI Agent > Train > Content verwaltet.

Folgende Richtlinien

Sehen Sie, wie viele Richtlinien Fin während der Anrufe befolgt, einschließlich:

Kommunikationsrichtlinien: Wie Fin kommuniziert (Ton, Vokabular und Stil).
Klärungsrichtlinien: Wie Fin vor der Antwort mehr Kontext sammelt.
Eskalationsrichtlinien: Wann Fin an Ihr Team weiterleiten soll

Klicken Sie auf Richtlinien verwalten, um Richtlinien zu erstellen oder zu bearbeiten.

Hinweis: Sie können Richtlinien nicht aus dem Workflow bearbeiten; Richtlinien werden in Fin AI Agent > Train > Guidance > Voice verwaltet und gelten für alle Fin Voice Konfigurationen.

Kategorisieren Sie das Problem (optional)

Aktivieren Sie die automatische Klassifizierung der Absicht des Anrufers und der Gesprächsthemen während der Anrufe.

Was das bewirkt:

Erkennt, was der Anrufer benötigt.
Kennzeichnet das Gespräch automatisch mit vordefinierten Kategorien.
Zeigt Kategorien als Gesprächsattribute im Inbox an.
Ermöglicht Berichte oder Workflow-Weiterleitungen basierend auf der Klassifizierung.

Bewertung anfragen (optional)

Wählen Sie, ob Kunden gebeten werden, ihre Telefonerfahrung zu bewerten, bevor der Fin-Anruf endet (nur wenn der Anruf nicht übergeben wird). Kunden können ihren Anruf von 1 bis 5 mit der Telefontastatur bewerten.

So funktioniert es:

Nach Beendigung des Anrufs bittet Fin um eine Bewertung.
Der Kunde drückt 1–5 auf seiner Tastatur.
Die Bewertung wird im Gespräch gespeichert.

Hinweis: Bewertungen werden nur gesammelt, wenn Fin den Anruf ohne Eskalation beendet.

So konfigurieren Sie:

Schalten Sie Kunden bitten, ihren Anruf mit Fin zu bewerten ein.
Wählen Sie die Sprache für die Aufforderung aus.
(Optional) Passen Sie die CSAT-Nachricht an.
Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis:

Telefon-CSAT wird über die Tastatur erfasst (nicht über Sprache), daher muss die Nachricht Kunden anweisen, die Tastatur zu verwenden.
Kunden haben 20 Sekunden Zeit, um durch Auswahl einer Zahl auf der Tastatur zu antworten.
Das System versucht es bis zu 3 Mal erneut.
Nach einer Kundenbewertung oder Zeitüberschreitung endet der Anruf.

Konfiguration der Übergabenachricht

Passen Sie die Nachricht an, die Fin vor der Übergabe des Anrufs im Dropdown Konfiguration der Übergabenachricht spricht, z. B.: „Bitte bleiben Sie dran, während wir Sie an einen Agenten weiterleiten“.