Fin führt KI-gestützte Spracherkennung bei allen Intercom-Gesprächen durch, um zu bestimmen, in welcher Sprache es dem Kunden antworten soll. Ihre workflows (ohne Fin) können ebenfalls automatische Spracherkennung verwenden.
Jedes Mal, wenn ein Kunde eine neue Nachricht in einem Gespräch sendet, versucht das System, die Sprache anhand dieser Nachricht und vorheriger Nachrichten zu erkennen. Wenn das System hohe Sicherheit in der erkannten Sprache hat, wird die Sprache des Gesprächs entsprechend gesetzt. Fin und workflows benötigen mindestens 10 Zeichen aus Kunden-Nachrichten, um die Sprache mit Sicherheit zu bestimmen. Nachrichten mit weniger als 10 Zeichen liefern möglicherweise nicht genug Informationen für eine genaue Erkennung.
Sie können die erkannte Sprache in der rechten Seitenleiste im Inbox unter Gesprächsattribute sehen:
Sobald die Sprache automatisch erkannt wurde, setzen Fin und andere workflows die Kommunikation für den Rest des Gesprächs in dieser Sprache fort, ohne erneut eine Spracherkennung durchzuführen.
Wenn nicht genügend Kundeninhalt in einem Gespräch vorhanden ist, um die Sprache sicher zu erkennen, wird auf eine Fallback-Sprache zurückgegriffen:
Die bevorzugten Browser-Sprachen des Kunden (sofern verfügbar). Das System prüft die vollständige Liste der bevorzugten Browser-Sprachen des Kunden in der Reihenfolge und wählt die erste aus, die in den Messenger-Einstellungen Ihres Workspaces aktiviert ist. Wenn die primäre Browsersprache des Kunden keine erlaubte Sprache ist, versucht das System die nächste Sprache in den Präferenzen usw. Andernfalls,
Gesprächsereignisse werden während des gesamten Gesprächs im Inbox angezeigt, um Ihnen zu helfen zu verstehen, warum Fin oder ein workflow eine bestimmte Sprache verwendet:
Wenn der Kunde jedoch das Attribut Language override auf eine Sprache gesetzt hat, hat dies Vorrang und Fin oder workflows verwenden immer diese Sprache, ohne eine Spracherkennung durchzuführen oder auf Fallbacks zurückzugreifen.
Sie sehen ein Ereignis im Gespräch, wenn eine Language override verwendet wird:
Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Language override eines Kunden zu setzen oder zu aktualisieren, wenn Sie Fin zwingen möchten, für diesen Kunden in einer bestimmten Sprache zu sprechen. In diesem Artikel können Sie mehr darüber erfahren.
Zusammenfassend bestimmen Fin und workflows die Sprache eines Kunden in folgender Reihenfolge:
Language override des Kunden, falls verfügbar.
KI-gestützte Spracherkennung, wenn die Sicherheit hoch genug ist.
Die erste Sprache in den Browser-Präferenzen des Kunden, die in den Messenger-Einstellungen Ihres Workspaces aktiviert ist.
Standard-Sprache des Workspaces.
Wichtig: „Browsersprache“ bedeutet nicht einfach die primäre Browsersprache des Kunden. Intercom prüft die vollständige Liste der Browsersprachenpräferenzen des Kunden (den Accept-Language-Header) und wählt die erste Sprache in dieser Liste, die in den Messenger-Einstellungen Ihres Workspaces aktiviert ist. Das bedeutet, dass eine sekundäre Browsersprache (z. B. Polnisch) über die Standard-Sprache des Workspaces (z. B. Englisch) ausgewählt werden kann, wenn sie früher in den Browser-Präferenzen des Kunden erscheint und eine erlaubte Sprache ist. Die Standard-Sprache des Workspaces wird nur verwendet, wenn keine der Browsersprachenpräferenzen des Kunden in Ihren Messenger-Einstellungen aktiviert ist.
Hinweis:
Sobald Fin das Attribut Language im Gespräch setzt, wird es für den Rest des Gesprächs in dieser Sprache kommunizieren.
Fin wird nur in einer Sprache sprechen, die in den Messenger-Einstellungen des Workspaces konfiguriert ist.
Fin kann die KI-gestützte Spracherkennung nur durchführen, wenn mindestens 10 Zeichen an Kunden-Nachrichten vorliegen. Inhalte aus Button-Klicks und Attributsammlern werden ignoriert.
Automatische Spracherkennung wird für Gespräche mit Fin AI Agent und Workflows verwendet.
Fin kann manchmal Sprachen falsch erkennen, die sehr subtile Unterschiede in Rechtschreibung oder Formulierung haben, selbst wenn Sie korrekt in Ihrer gewünschten Sprache tippen. Dies kann leichter passieren, wenn Ihre Nachricht kurz ist, da weniger Kontext für die KI zur Verfügung steht, um eine endgültige Entscheidung zu treffen. Während unsere Spracherkennungsmodelle mit neuen Versionen kontinuierlich verbessert werden, können diese „einfachen Spracherkennungsfehler“ gelegentlich auftreten.
FAQs
Warum übersetzt mein workflow die erste Nachricht nicht automatisch?
Warum übersetzt mein workflow die erste Nachricht nicht automatisch?
Der workflow übersetzt die erste Nachricht möglicherweise nicht automatisch, weil die verwendete Sprache nach folgender Logik bestimmt wird:
Das System prüft die Sprache der ersten Kunden-Nachricht(en) im Gespräch. Wenn keine Sprache erkannt wird, verwendet es die Browsersprache des Kunden. Wenn diese ebenfalls nicht verfügbar ist, wird die Standard-Sprache Ihres Workspaces verwendet, die oft auf Englisch eingestellt ist.
Wenn die Browsersprache des Kunden auf Englisch eingestellt ist, sendet der workflow die erste Nachricht auf Englisch, unabhängig von der Standard-Sprache Ihres Workspaces.
Erst nachdem der Kunde weiter mit dem Gespräch interagiert (z. B. einen Button klickt), hat der workflow mehr Kontext, um möglicherweise die Sprache zu wechseln.
Um sicherzustellen, dass Ihr workflow die erste Nachricht in der gewünschten Sprache sendet, müssen Sie möglicherweise separate workflows für jede Sprache einrichten und das Attribut „Detected language“ verwenden, um Kunden entsprechend anzusprechen.
Warum ist die erkannte Sprache anders als die Sprache, in der der Kunde geschrieben hat?
Warum ist die erkannte Sprache anders als die Sprache, in der der Kunde geschrieben hat?
Wenn ein Gespräch über eine Externe Nachricht gestartet wurde, spiegelt die Spracherkennung möglicherweise nicht die Sprache wider, in der der Kunde tatsächlich geschrieben hat. Dies ist erwartetes Verhalten.
Externe Nachrichten können Sprachmetadaten des Absenders enthalten – zum Beispiel die Kontosprache des Absenders – zusätzlich zur tatsächlichen Sprache des Nachrichteninhalts. Unser Übersetzungssystem ist nicht darauf ausgelegt, mehrere Sprachen in derselben Nachricht zu verarbeiten. Wenn dieser Konflikt auftritt, kann die erkannte Sprache von der tatsächlichen Sprache der Nachricht abweichen (z. B. kann eine auf Spanisch geschriebene Nachricht als Englisch erkannt werden).
Dies betrifft nur Gespräche, die von Externen Nachrichten stammen. Für Standardgespräche funktioniert die Spracherkennung wie oben beschrieben.